Consumenten worden met de dag veeleisender als het gaat om het voorhanden hebben van informatie. Dat is ook logisch: dankzij de razendsnelle ontwikkelingen in de technologie hebben we inmiddels 24/7 toegang tot alle informatie die we nodig hebben. Via onze telefoon, tablet, laptop of smartwatch. In de meeste gevallen hoeven we er niet eens zelf naar te zoeken; de informatie wordt ons op een dienblad geserveerd.
Die veeleisendheid van consumenten is ook merkbaar in het contactcenter, maar helaas is het snel voorhanden hebben van de juiste informatie daar nog lang niet altijd vanzelfsprekend. De gemiddelde kenniswerker besteedt nog steeds maar liefst 2,5 uur per dag aan het zoeken naar informatie. Dat is meer dan een week per medewerker per maand!
De impact hiervan op de klant en de bedrijfsresultaten is niet moeilijk voor te stellen, maar wat doet het met de klantcontactmedewerker? En vooral: hoe kan het anders?
Burn-out
In de huidige tijd van personeelstekort ontkomen organisaties er niet aan om kritisch te kijken naar medewerkerstevredenheid en -welzijn, ook in het contactcenter. Feit is nu eenmaal dat medewerkers steeds vaker overstappen naar een andere werkgever als ze zich opgebrand en/of niet gehoord voelen.
Feit is ook dat het werk van contactcentermedewerkers steeds complexer wordt. Dat komt onder andere doordat de klant vaker gebruikmaakt van selfservicekanalen, waardoor vooral de uitdagendere vragen in het contactcenter terechtkomen. Hoewel het voor klantcontactmedewerkers fijn is dat steeds meer eenvoudige en repetitieve vragen zonder hun tussenkomst worden beantwoord, groeit de behoefte aan betrouwbare informatie die gemakkelijk en snel voorhanden is.
En dat is vaak waar het aan schort.
Nog te vaak ondervinden agents stress doordat zij niet over de juiste kennis beschikken om de klantvraag te beantwoorden (Forbes). En stress – zeker als deze vrijwel dagelijks terugkeert – kan leiden tot burn-out.
Informatiesilo’s
Het probleem is niet dat de juiste informatie er niet is. Integendeel zelfs: contactcenters beschikken over een schat aan informatie! Maar overdaad schaadt, zeker als informatie niet centraal toegankelijk is, maar verspreid is over allerlei bronnen, zoals het bedrijfsintranet, de website, oneindig veel ‘update’ e-mails, en het collectief geheugen van het contactcenterteam. Hoe vind je dan nog wat je nodig hebt, terwijl je de hete adem van de klant in je nek voelt?
Het risico van deze zogenaamde informatiesilo’s is bovendien dat informatie vaak niet eenduidig is. Verschillende bronnen geven verschillende antwoorden. Ook het feit dat medewerkers steeds vaker vanuit werken maakt het lastiger, omdat het minder makkelijk is om hulp in te schakelen van een collega of supervisor.
Eén ding is zeker: het beschikbaar hebben van betrouwbare, bruikbare en gestructureerde kennis is onmisbaar tijdens klantinteracties. Om succesvol te kunnen zijn moeten klantcontactmedewerkers op ieder moment gemakkelijk toegang hebben tot één bron van eenduidige informatie.
Slimmer zoeken, sneller vinden
Met behulp van een kennismanagementoplossing wordt dit haalbaar. Het zorgt ervoor dat medewerkers beschikken over een – meertalig – centraal platform waarin bedrijfsbrede informatie gestructureerd voorhanden is.
Dankzij de slimme toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) en Natural Language Processing (NLP) vind je niet alleen antwoord op vragen die exact hetzelfde zijn geformuleerd, maar ook andere relevante informatie op basis van sleutelwoorden in de zoekopdracht. Intuïtieve zoekmogelijkheden en eenvoudige navigatie maken het vinden van informatie daardoor een stuk sneller en eenvoudiger.
Maar dat niet alleen: de kennisbank vormt daarnaast de bron voor selfservicetoepassingen zoals de website, FAQ’s, chat- en voicebots. Hierdoor krijgt de klant altijd hetzelfde antwoord, ongeacht via welk kanaal hij de organisatie benadert. Zo wordt het gebruik van selfservicekanalen nóg gemakkelijker en betrouwbaarder, waardoor de druk in het contactcenter afneemt.
KPI’s
Een kennismanagementoplossing draagt bij aan een veel grotere efficiëntie in het contactcenter. Het heeft de potentie om de KPI’s van de organisatie op allerlei vlakken te verbeteren, waaronder:
- First Contact Resolution (FCR) – Omdat medewerkers alle informatie direct voorhanden hebben, zijn ze veel beter in staat om klantvragen in één keer op te lossen.
- Average Handling Time (AHT) – Het beschikbaar maken van een centrale informatiebron voorkomt dat medewerkers eindeloos moeten zoeken naar de juiste informatie.
- Agentfouten – Een kennismanagementoplossing zorgt voor correcte, eenduidige en bruikbare informatie, en verkleint hiermee de kans op fouten.
- Gebruik van selfservicekanalen – Omdat de kennisbank ook als informatiebron dient voor de selfservicekanalen van de organisatie, kan de klant zich hiermee veel beter redden.
- Klantervaring – Het feit dat informatie snel en gemakkelijk voorhanden is, ongeacht via welk kanaal, zorgt voor een verbetering van de customer experience (CX).
- Productiviteit en adherence – Agenten besteden minder tijd aan het zoeken naar antwoorden en meer tijd aan het bieden van oplossingen.
Opleidingstraject
Een ander aspect waar kennismanagement een uitkomst biedt, is in het opleiden van nieuwe medewerkers en het bijscholen van bestaande klantcontactteams. Dat is namelijk een van de struikelblokken waar veel organisaties mee te maken hebben. Het verloop is groot, en door de krapte op de arbeidsmarkt is de druk in het contactcenter groot, waardoor het vaak niet eenvoudig is om überhaupt tijd vrij te maken voor training.
En als het voor doorgewinterde medewerkers al moeilijk is om het antwoord op een klantvraag te vinden, hoe zorg je er dan voor dat nieuw personeel over de juiste kennis beschikt?
Bovendien bestaan klantcontactteams voor een steeds groter deel uit jonge medewerkers, voor wie traditionele opleidingsmethodes simpelweg niet meer geschikt zijn. Zij zijn gewend zijn om informatie op ieder moment binnen handbereik te hebben via hun smartphone, en geven de voorkeur aan on-the-job training met GPS-achtige navigatiehulp.
En dat is precies wat een slim kennismanagementplatform biedt! Het speelt niet alleen in op de behoefte van deze medewerkers, maar verkort het opleidingstraject voor nieuw personeel en verlaagt de kosten die hiermee gepaard gaan. Omdat alle essentiële informatie en trainingsmaterialen direct beschikbaar zijn voor de agent, wordt het omgaan met veranderende bedrijfsprocessen, producten en informatie een stuk efficiënter en gemakkelijker.
Efficiëntie zorgt voor medewerkerstevredenheid
Analisten van Gartner kwamen in 2021 tot de volgende conclusie: “Kennismanagement is de nummer 1 technologie voor het verbeteren van de drie belangrijkste aspecten van klantenservice: operationele prestaties, klantervaring en werknemerservaring.”
Het zorgt ervoor dat zowel medewerkers als klanten on-demand toegang hebben tot één meertalige bron van informatie. Dat betekent dat de klant altijd hetzelfde antwoord krijgt, ongeacht met wie hij spreekt of via welk kanaal hij contact opneemt. Dat is niet alleen veel efficiënter, maar stimuleert bovendien het gebruik van selfservicekanalen, waardoor de druk in het contactcenter afneemt.
Daarnaast is er een directe correlatie tussen inspanning en medewerkerstevredenheid. Hoe minder moeite het een medewerker kost om toegang te krijgen tot de juiste kennis, hoe tevredener hij is in zijn werk.
Ben je benieuwd wat een kennismanagementplatform voor jouw contactcenter zou kunnen betekenen? Wat de impact ervan kan zijn op jouw medewerkers en de klantervaring? We vertellen je er graag meer over!
Whitepaper ’Van kostenpost naar koningsnummer’
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
