Sam, de succesvolle chatbot van VGZ, heeft zijn werkterrein verbreed. Naast tekst (webchat) kan hij nu ook overweg met spraak. En om de klantvraag goed te begrijpen, is VGZ overgestapt van IVR naar het routeren met spraakherkenning: Speech Routing.
Bij de klantcontactorganisatie van Coöperatie VGZ (hierna: VGZ, zie ook kader verderop) is chatbot Sam uitgegroeid tot volwaardig teamlid. Sam helpt sinds een paar jaar verzekerden bij relatief eenvoudige klantvragen die op de website kunnen worden gesteld: denk aan het doorgeven van een adreswijziging, het indienen van een declaratie of het opvragen van je eigen risico.
Omdat deze vorm van geautomatiseerde afhandeling van klantvragen goed bevalt, is het innovatieteam van VGZ in 2020 gestart met het ontwikkelen van een voicebot. Zowel chatbot als de voicebot maken gebruik van hetzelfde systeem dat de tekstgebaseerde vraag inclusief intent van klant herkent en met een oplossing komt. Maar de input waarmee beide bots aan de slag moesten, was wezenlijk verschillend. Waar de chatbot reageert op vragen die een verzekerde intikt, was er bij de eerste pilots van de voicebot voor gekozen om die achter de IVR te zetten. Ofwel: niet een woordelijke mededeling, maar een ingetoetste keuzeoptie bepaalde wat de voicebot daarna moest doen.
IVR: super(on)handig tool
De IVR staat in klantcontactland regelmatig ter discussie. Het routeringshulpmiddel is niet altijd even klantvriendelijk. Een IVR dwingt de beller om de voorgestelde keuzes aan te horen en te onthouden en daarna een geforceerde keuze voor één van de opties te maken die niet altijd aansluit op de klantvraag. Soms zijn er ook te veel niveaus en keuzes. En het aanhoren kost tijd.
Ook VGZ stuitte op de beperkingen van de IVR, aldus Misha van Wijmeren, missieleider bij VGZ voor kanaalroutering. “De verschillende cirkels (zie kader) hadden allemaal hun eigen wensen op het vlak van routering. Daardoor dreigde de toets-gestuurde IVR nogal onoverzichtelijk te worden. Ook nam de kans toe dat cirkels klanten moesten doorverbinden naar andere cirkels om bij het juiste team uit te komen.”
Coöperatie VGZ heeft een uitgesproken visie op klantcontact. Het bedrijf wil vooral investeren in interacties die waarde toevoegen voor zowel organisatie, medewerker als verzekerde. Daarbij streeft de verzekeraar ernaar om klanten tijdens een contact zo veel mogelijk te helpen in één kanaal. Ander onderdeel van de visie is het werken in multidisciplinaire cirkels: teams waarin alle competenties bijeen zijn gebracht om een klant van begin tot eind te kunnen helpen. Cirkels kunnen een specifieke doelgroep hebben, zoals ‘nieuwe klanten gedurende de eerste 10 maanden’. Klanten die herkend worden en op basis van de intent binnen deze doelgroep vallen, worden naar deze cirkel gerouteerd.
Implementatie van Speech Routing
Om het probleem van een steeds complexere IVR op te lossen is VGZ aan de slag gegaan met het routeren door middel van spraakherkenning. Hierbij wordt de beller gevraagd de vraag in te spreken, zodat daarna het gesprek bij de juiste cirkel kan worden aangeboden.
Michel Boedeltje, product owner speech & dialogues bij Telecats, licht toe: “Speech Routing levert informatie op waarmee je veel nauwkeuriger dan bij een IVR kunt bepalen waarover de klant belt. Waar nodig kan je een vervolgvraag stellen om de klantvraag verder te specificeren. Je kunt er dus zeer fijnmazig mee routeren.”
Voicebot werkt op basis van de kennis van de chatbot
Voor het koppelen van speechrouting aan de voicebot heeft Telecats een interface ontwikkeld. De interface zet datgene wat de klant tegen de voicebot heeft gezegd, om in tekst. Met die input wordt aan de chatbot een respons in tekst gevraagd. Deze wordt vervolgens weer omgezet naar spraak en aangeboden aan de voicebot. Dat kan een antwoord zijn, maar ook een nieuwe vraag.
Bij dit proces is vooral de factor timing bepalend voor de opbouw van de technologie. Er moet niet alleen near realtime worden herkend en omgezet wat de beller inspreekt, maar de respons van de chatbot moet ook vlot terug naar de voicebot via tekst to speech. Daarnaast moet voicebot Sam weten hoe lang hij moet wachten op een gesproken respons alvorens opnieuw het woord te nemen.
“De voicebot wacht iets minder dan twee seconden totdat de klant gaat spreken,” aldus Boedeltje. “Daarnaast luistert de voicebot maximaal vijftien seconden naar wat er gezegd wordt. Die tijdsduur blijkt in de praktijk voldoende te zijn voor de beller om een antwoord te geven op de vraag. Bovendien levert input gedurende een langere tijd dan vijftien seconden meer informatie op dan goed verwerkt kan worden.”
Routeren: naar medewerker of naar bot?
Fijnmazig routeren betekent bij VGZ ook: kiezen tussen afhandeling door een medewerker uit de best passende cirkel, of afhandeling door de voicebot. Ook een sms inclusief een (dynamische) link of een sms en routeren naar een medewerker behoren tot de opties. Wordt het de medewerker, dan krijgt deze naast het gesprek ook de gegevens van de klant en de ingesproken vraag op het scherm aangeboden. Wordt het de voicebot, dan ontstaat er een gesprek tussen klant en bot.
Van Wijmeren: “In april 2022 hebben we voor het eerst een sms als respons na spraakroutering uitgeprobeerd en geëvalueerd bij 100 leden. Het ging hierbij om naastenverstrekking – het regelen van zorg voor een ander. De reacties waren positief en dat heeft een maand later geleid tot de eerste sms met dynamische link voor het online aanpassen van het rekeningnummer in combinatie met een ‘hang up’.”
Ook de voicebot heeft verschillende mogelijkheden om een klant te helpen. Dat kan zijn in een dialoog of door het toesturen van een linkje naar een webpagina waar de oplossing te vinden is. Denk aan een antwoord op de vraag of een link naar een selfservicepagina in de VGZ-app om daar persoonlijke informatie te raadplegen of wijzigingen door te voeren. Leden die de VGZ-app nog niet op een smartphone hebben staan, worden met diezelfde link naar de app store gestuurd.
Classificeren is een blijvende exercitie
De grootste slag die daarbij is geslagen is het classificeren van allerlei klantvragen tot de juiste intents. Die moeten niet alleen herkend worden door de spraakherkenner, maar ook goed aansluiten op de doelgroepen van de verschillen cirkels. De teams zijn dan ook nauw betrokken geweest bij deze fase en hebben daarna ook een blijvende rol, aldus Mark Janssen, chapter lead klantdialoog bij VGZ. “Wanneer een onderwerp nog niet in de openvraagspraakherkenning is opgenomen, maar wel veel verkeer begint te genereren, zijn het primair de medewerkers die dit signaleren. Als er nog geen goed antwoord beschikbaar is, komt de vraag bij onze kennismanagementspecialisten terecht. Daar wordt ook bekeken op welke manier zo’n vraag het beste kan worden afgehandeld.”
Categorie ‘overig’ zo klein mogelijk maken
VGZ heeft in het najaar van 2021 – net voor het moment waarop nieuwe premies bekend worden gemaakt en verzekerden kunnen overstappen – de IVR uitgezet en alle calls via speechrouting laten verlopen. VGZ monitort near realtime de verschillende gegevensstromen rond de speechrouting en analyseert deze in Power BI. Met behulp van near realtime inzicht op basis van NLP, bijvoorbeeld in de vorm van een word cloud, kan het team inzoomen tot op het niveau van feitelijk ingesproken vragen van de klant. Dit stelt VGZ in staat om sneller in te spelen op ontwikkelingen.
Onderwerpen die niet goed te classificeren zijn, komen in een categorie ‘overig’ terecht. Het alsnog proberen te classificeren van alles wat in deze categorie belandt, is een doorlopend proces. Nadine Glas, als hoofd Speech Lab Telecats verantwoordelijk voor de realisatie van spraakmodellen en classificaties, legt uit: “Een nieuwe intent moet nuttig zijn voor de organisatie en toewijsbaar zijn aan een cirkel. Om een duidelijk onderscheid met andere intents te kunnen maken moeten er voldoende verschillende voorbeelden beschikbaar zijn.”
Van Wijmeren: “In het begin hebben we dit soort gesprekken handmatig toegevoegd aan het algoritme. Nu is dat proces meer geautomatiseerd in de vorm van een export uit de categorie ‘overig’ en de toepassing van NLP om logische woordcombinaties te vinden.”
Doorlopend verbeteren
Het verder perfectioneren van speechrouting is in januari 2022 grotendeels afgerond. Janssen stelt dat nu 90% van de calls correct wordt geclassificeerd. “Waar nu aan gewerkt wordt is het meten en analyseren van de resultaten: naar verwachting minder doorverbinden, een kortere gemiddelde gespreksduur. Uit de eerste metingen blijkt dat we op de goede weg zitten als het gaat om klanttevredenheid. Daarnaast kan het WFM-team, dat de klantinteractie cijfermatig en inhoudelijk monitort, veel beter vinger aan de pols houden.”
Vervolgstap zomer 2022: uitrol naar andere merken
Wat begin 2022 is gedaan voor het ‘hoofdmerk’ VGZ, kan natuurlijk ook worden toegepast op de andere merken van VGZ, zoals Univé Zorg, Zekur, UMC Zorgverzekering, IZA, IZZ Zorgverzekering en Zorgzaam. Afgelopen zomer zijn bijna alle labels een voor een overgegaan van IVR naar spraakroutering: gemiddeld iedere maand een label.
De keuze om bij het grootste label te beginnen en bij succes de uitrol bij de kleinere merken te doen is weloverwogen gemaakt. Het innovatieteam van VGZ richt zich op het grootste merk, omdat hier de grootste diversiteit aan verzekerden en vragen bevindt, aldus Davey Vogel, product owner team digital assistance VGZ. “Als je bij een meer digitaal merk zou beginnen, tref je een minder brede en representatieve doelgroep aan. We hebben in het begin een load balancer ingezet om met kleine callvolumes te starten en zo ervaringen te verzamelen uit alle doelgroepen.”
Van Wijmeren vult aan: “Bij het uitrollen naar andere labels gaat het vooral om brand-specifiek jargon, zoals namen van verzekeringspakketten. Ook de naam van het merk zelf moet natuurlijk meegenomen worden. Ook is er tijd nodig om alle stakeholders bij een livegang te betrekken: management, medewerkers, klanten.”
Resultaten
Inmiddels heeft VGZ 1 miljoen calls afgewikkeld via spraakroutering. Volgend jaar, zo is de verwachting, zullen alle calls – zo’n 4 miljoen gesprekken – voor alle merken via spraakroutering verlopen. Of een kleiner volume natuurlijk, omdat de nieuwe aanpak op termijn moet leiden tot minder telefoontjes en meer gebruik van (digitale) selfservice. Andere resultaten die VGZ ziet, is het beter benutten van de kwaliteiten van medewerkers. Janssen: “Zij krijgen steeds meer inhoudelijke vragen van klanten en dat maakt hun werk uitdagender.”
Janssen is ook duidelijk over het vervolgtraject. “We willen onder meer dat de inhoud van de chatbot gekoppeld wordt aan het kennismanagementsysteem, zodat medewerkers nog beter gefaciliteerd worden. Ofwel: bij dit profiel van de klant en bij deze vraag is dit het best passende antwoord om tot een gegarandeerde oplossingen te komen. Dat is iets wat Telecats in het begin al heeft meegenomen in een van de eerste PoC’s. Verder denk ik dat er nog wel de nodige nieuwe intents te vinden zijn.”
Over VGZ – Coöperatie VGZ voert de zorgverzekering uit voor verschillende merken. Het hoofdmerk is VGZ. Daarnaast bestaan er nog negen andere merken en labels: VGZ Bewuzt, IZA, IZZ, UMC, Univé, Zekur en Zorgzaam. In totaal verzekert de coöperatie circa 4,22 miljoen klanten. Bij VGZ werken ruim 1.800 medewerkers.
Tekst: Erik Bouwer (Ziptone)
