Omnichannel klantcontact is een win-win voor de klant én voor de bedrijfsvoering. Dat claimen althans verreweg de meeste leveranciers van omnichannel contactcenteroplossingen. In de praktijk blijkt dit helaas nog lang niet altijd het geval te zijn. Zelfs organisaties die al wél gebruik maken van een omnichannel platform behalen niet per se de verwachte of gehoopte resultaten.
Hoe dat komt? Dat komt omdat de aanschaf van een dergelijk platform niet de oplossing is voor het probleem van onsamenhangende klantinteracties en operationele inefficiëntie. Onmisbaar wel, maar er komt veel meer bij kijken! Het is een kwestie van het balanceren van alle bewegende delen die samen een optimaal resultaat voor klant én organisatie vormen.
In deze blog geven we je tips waarmee omnichannel klantcontact wél een succes wordt. Praktische tips waarmee je meteen aan de slag kunt!
1. Verwar omnichannel niet met multichannel
We hebben het al eerder benadrukt: omnichannel is niet hetzelfde als multichannel. We noemen het nog maar eens, omdat we nog steeds van organisaties horen die vol trots vertellen over het aantal kanalen dat ze hun klanten bieden, zonder dat die met elkaar verbonden zijn. Het probleem is dat klanten hier geen genoegen meer mee nemen. Zij verwachten een ononderbroken conversatie, ongeacht via welke kanalen deze verloopt.
Maar omnichannel klantcontact is niet alleen beter voor de klantervaring. Het zorgt ook voor een efficiëntere bedrijfsvoering, omdat klanten naadloos kunnen overstappen naar een ander kanaal, zonder dat de context van de conversatie wordt verloren. Zo wordt niet langer tijd besteed aan het onnodig herhalen van de klantvraag.
Bovendien is omnichannel klantcontact stap één in het realiseren van een 360-graden klantbeeld. Hiermee hebben medewerkers meteen inzicht in de volledige klantreis, en kunnen zij veel beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant, iedere keer weer, op het juiste moment.
Het gaat dus om de integratie van de verschillende kanalen, om zo tijdens iedere klantinteractie, via welk kanaal dan ook, een vergelijkbaar hoog serviceniveau te kunnen leveren. Dát is tenslotte wat zorgt voor een gedenkwaardige klantervaring!
2. Optimaliseer je selfservicekanalen
Zorg ervoor dat klanten zo vaak mogelijk zélf het antwoord op hun vraag of de oplossing voor hun probleem kunnen vinden. Uit onderzoek1) is gebleken dat ongeveer de helft hier zelfs de voorkeur aan geeft. We schreven er al eerder een blog over.
Maak dus zo veel mogelijk informatie toegankelijk voor je klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een pagina met veelgestelde vragen op je website, een gebruikersforum, interactieve gesproken feedback voor telefonische interacties, of instructievideo’s op YouTube.
Zorg er hierbij wel voor dat de informatie altijd duidelijk, accuraat en up-to-date is. Hiervoor kun je gebruikmaken van een kennismanagementoplossing die zowel beschikbaar is voor medewerkers als voor bots en de selfservicekanalen van de organisatie.
Geef de klant daarnaast de mogelijkheid om via de website zo nodig direct contact te leggen met het contactcenter, bijvoorbeeld door middel van een online chatfunctie of een gebruiksvriendelijke web-to-call functie.
1) Zendesk: Self-service: do customers want to help themselves?
3. Wees mobielvriendelijk
Steeds meer consumenten gebruiken hun mobiele telefoon om contact te leggen met bedrijven, merken en organisaties. Een van de grootste frustraties hierin is dat websites slecht toegankelijk zijn voor mobiele apparaten. Sites die langzaam laden, content die slecht leesbaar is, contactinformatie waarop niet kan worden getikt… Het zijn ogenschijnlijk kleine – en simpel te verhelpen! – ergernissen, die er helaas wel voor zorgen dat klanten afhaken.
De oplossing? Bouw waar mogelijk een gebruiksvriendelijke app om klantcontact te vergemakkelijken!
Is een app voor jouw organisatie, product of dienst niet relevant? Zorg er dan voor dat je content mobielvriendelijk is en geef klanten de optie om vanaf welke pagina dan ook via een simpele knop contact te leggen met het contactcenter. Grote kans dat het niet nodig is als je tip 3 (selfservice) op orde hebt, maar het feit dat het kán zorgt voor een betere klantervaring.
Ook een berichtenservice is mobielvriendelijk. Of je nu gebruik maakt van Whatsapp, sms of een in-house app, berichten worden sneller gelezen dan bijvoorbeeld e-mails, en zijn daarom bij uitstek geschikt voor proactief klantcontact, bijvoorbeeld om een afspraak te bevestigen of om de klant op voorhand op de hoogte te brengen van een probleem.
4. Investeer in de juiste tools
Een open deur wellicht, maar omnichannel klantcontact is alleen mogelijk als je over de juiste tools beschikt. Dat begint natuurlijk bij een contactcenterplatform dat hiervoor de juiste basis biedt en een ruime selectie aan kanalen, van telefoon tot e-mail, chat, social media, video etc. Maar in de meeste gevallen is het precies dát: het begin! Want écht omnichannel klantcontact vraagt niet alleen om een naadloze integratie tussen de verschillende kanalen, maar ook met allerhande backend systemen, zoals het CRM-platform of de helpdesksoftware.
Daarnaast loont het om te investeren in AI-tools die automatisering en personalisatie mogelijk maken. Bijvoorbeeld voor:
- Rapportage – voor het meten en vergelijken van allerlei KPI’s
- Interactieanalyse – om grote hoeveelheden data te structureren en inzichtelijk te maken
- Het voorspelbaar maken van klantgedrag – om zo heel persoonlijk te kunnen inspelen op de volgende fase van iedere individuele klantreis
- Kennismanagement – zodat álle kanalen toegang hebben tot één bron van correcte en up-to-date informatie, of het nu gaat om kanalen die worden bemenst door medewerkers van vlees en bloed of bots, of selfservice kanalen waarmee de klant zelf uit de voeten kan
- Hybride klantcontact tussen mens en bot – dankzij de nieuwste technologieën zijn voice- en chatbots inmiddels prima in staat om repetitieve taken van medewerkers over te nemen en hiermee de druk in het contactcenter te verlagen.
Dankzij dit soort tools verbeter je niet alleen de klantervaring, maar vergroot je bijvoorbeeld ook de kans up upsales!
5. Maak van ruwe data business intelligence
Feit: contactcenters beschikken over een schat aan data. Data over klantinteracties die via alle verschillende kanalen plaatsvinden. Data die bovendien ontzettend waardevolle informatie kan opleveren over klantgedrag. Het probleem is vaak dat er zo véél data beschikbaar is, en dat het in veel gevallen ongestructureerd is. Geen contactcentermanager die daar nog wijs uit kan.
Bovendien geven individuele statistieken in het beste geval een momentopname. Pas als je ze allemaal samenvoegt levert het een totaalplaatje op waar je daadwerkelijk iets mee kúnt. De enige manier om ruwe data om te zetten in business intelligence, is door de toepassing van artificial intelligence (AI) en andere tools en technologieën waarmee je niet alleen enorme hoeveelheden klantgegevens en interacties inzichtelijk kunt maken, maar ook klantgedag en -behoeftes voorspelbaar maakt. Het gaat hierbij bijvoorbeeld geavanceerde interactieanalyse en voorspellende klantanalyses.
De hierdoor verkregen inzichten en resultaten kun je gebruiken om processen en werkmethodes te verbeteren, voor trainingsdoeleinden, of bijvoorbeeld als beveiligingsmiddel tegen fraude. Maar natuurlijk ook om de klant persoonlijker te kunnen benaderen!
6. Denk aan dataveiligheid
Contactcenters zijn interessant voor cybercriminelen, omdat ze dé plek zijn waar zich ontzettend veel gevoelige informatie bevindt. Denk bijvoorbeeld aan klantnamen, telefoonnummers, burgerservicenummers en betalingsinformatie. Omdat deze informatie lang niet altijd (alleen) wordt opgeslagen in een CRM-systeem in de cloud, maar bijvoorbeeld ook op computers van medewerkers en op bedrijfsservers, kunnen datalekken voor grote veiligheidsrisico’s zorgen. En hoe meer touchpoints of kanalen, hoe kwetsbaarder het contactcenter.
En áls het misgaat zijn het niet alleen de financiële gevolgen van een datalek die een enorme impact kunnen hebben. Het is de reputatie van je bedrijf en het vertrouwen van de klant waar het uiteindelijk om draait. Klanten zijn nu eenmaal niet erg vergevingsgezind waar het een schending van hun privacy betreft. Investeer dus in optimale dataveiligheid om ervoor te zorgen dat klantdata veilig is.
7. Test en optimaliseer!
Wees je ervan bewust dat de klantervaring wordt gevormd door veel bewegende delen. De enige manier om zeker te weten dat alles optimaal werkt, is door eindeloos te testen en aan de knoppen te blijven draaien. Hoe zit het met de responstijden? Hoe verlopen de verschillende interacties en wat is de feedback van de klant? Is er een verschil tussen de kanalen? Denk erom: het is altijd beter dat jij degene bent die fouten of problemen detecteert in plaats van de klant!
Zorg er daarnaast voor dat je een solide strategie op papier hebt waarin alle processen en best practices omschreven staan. Zo weet iedereen waar hij aan toe is en wat er van hem wordt verwacht. Het coördineren van een naadloze overgang tussen kanalen en tussen teams is nu eenmaal de beste manier om ervoor te zorgen dat de klantervaring écht omnichannel is.
Ben je op zoek naar een nieuwe omnichannel klantcontactoplossing voor jouw organisatie, of kun je wel wat hulp gebruiken bij het optimaliseren van het bestaande platform? Laat het ons weten! We helpen je hier graag mee.
Whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position’
De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.
In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en “personal touch”, om de klant optimaal van dienst te zijn.
Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.
