In eerdere artikelen die ik geschreven heb, is aangegeven hoe je klanttevredenheid, en medewerkers tevredenheid zou kunnen vergroten en ook waarom je dat zou doen.
Een van de eerste voorwaarden die genoemd werd was om te beginnen met het op orde brengen van het klantcontact. Deze eerste stap is niet moeilijk te nemen. Tulip Elite en andere klantcontactcentra kunnen hierbij uitstekend helpen. Binnen enkele dagen is de klantenservice verbeterd, door het inzetten van ervaren, gemotiveerde en deskundige callcentermedewerkers.
Een andere belangrijke voorwaarde is om ervoor te zorgen dat alle medewerkers binnen het bedrijf tevreden zijn met hun werk en wat zij doen. Dit stralen zij namelijk uit op de hele organisatie en uiteindelijk merkt de klant dat ook.
Enthousiaste medewerkers, meer tevreden klanten, makkelijker aan personeel komen.
Een mooi voorbeeld is bijvoorbeeld mijn eigen verhaal toen mijn aanstaande vrouw en ik een trouwlocatie zochten. In een leuk café-restaurant waar wij tussen de middag genoten van koffie met appeltaart, vroeg ik aan de ober of hier ook een receptie en trouwdiner geregeld konden worden.
De ober werd heel enthousiast en pakte achter de balie fotoboeken met feesten die zij afgelopen jaren gehad hadden. Hij vertelde zo enthousiast dat ik aan de ober vroeg of hij soms de eigenaar of zoon van de eigenaar was. Zijn antwoord?
“Nee, ik ben werknemer”.
Onze keuze voor een trouwlocatie was nu snel gemaakt. Als personeel al zo enthousiast is wat ze kunnen doen om een feestje te geven. Dan zit het zeker wel goed.
Een aantal voorbeelden hoe het niet moet?
Vijftig jaar in dienst, helaas de CAO kent alleen 20 en 40 jaar.
Een medewerker werkt 50 jaar bij een bank en hoorde niets van het management of HRM. Toch maar even HRM gebeld. Antwoord van HRM: “nee, helaas is er voor u niets geregeld. De CAO kent alleen extra faciliteiten bij 20- en 40-jarige dienstverbanden”. Mooi he zo’n antwoord terwijl hetzelfde bedrijf heel veel aan het adverteren is om personeel te werven?
Cadeaubon van 10 euro en een doosje Merci
Een ander bekend voorbeeld dat ruimschoot de TV en de sociale media gehaald heeft was een vrouw die na 16 jaar trouwe dienst afscheid nam als postbode van haar werkgever. Ze kreeg een cadeaubon van 10 euro en een doosje Merci. Ook hier weer een bedrijf dat moeite heeft om personeel te krijgen en te behouden. Het gaat nog geeneens om het cadeau, maar een blijk van menselijkheid en waardering voor de inzet van de afgelopen jaren.
Ik kan doorgaan met dit soort voorbeelden, maar de boodschap is duidelijk. Besteed aandacht aan je personeel.
Dat brengt ons op een ander groot probleem. Stress!
Een op de drie medewerkers werkt met stress en een op de negen werknemers ervaart elke dag stress. (Bron: People at Work 2022-ADP)
Hoewel soms een beetje stress ervoor kan zorgen dat jij beter presteert, is stress voor de meeste werknemers niet fijn om te ervaren. Ook voor de werkgever is het aanpakken van stress belangrijk. Aan de ene kant om uitval te voorkomen, en aan de andere kant omdat stress bij een medewerker blijvende schade kan toebrengen. Iets wat jij als goed werkgever niet moet willen. Naast zowel de economische kosten als de maatschappelijke kosten die hiermee gemoeid zijn.
FNV ontwikkelde een bruikbare sneltest werkdruk. Een test die je zowel individueel als bijvoorbeeld als team kan maken.
Als je het als team wilt maken moet je wel FNV-lid zijn.
Hieronder de link:
https://www.fnv.nl/werk-inkomen/veilig-gezond-werken/werkdruk/doe-de-sneltest-werkdruk
En dan komt de vertaalslag. Na het meten is weten komt het eropaan op de uitvoering om stress bij medewerkers te verminderen. Eventueel met behulp van de OR of de Arbodienst. Mijn ervaring is dat de OR hier een hele goede bijdrage kan leveren. Zij zijn namelijk de ogen en oren van de organisatie.
Ook hier kan een klantcontactcentrum goede hulp bieden door het wegnemen van een aantal werkzaamheden bij medewerkers, waardoor hun werk verlicht wordt. Zoals het nabellen van klanten, het maken van afspraken voor de buitendienst, het doorgeven van wijzigingen en in sommige gevallen kunnen wij direct aan de hand van een checklijst diverse mutaties in systemen doorvoeren, het aannemen van telefoon, het wegwerken van e-mail, reageren op klachten, enz. Bij een aantal van onze klanten zijn bijvoorbeeld drie medewerkers verantwoordelijk voor het wegwerken van de 250 e-mails die per dag binnenkomen. Onnodig om te zeggen als het aantal e-mails stijgt, zoals nu bij bijvoorbeeld energieleveranciers of reisorganisaties er al gauw sprake kan zijn van stress. De medewerkers krijgen hun werk niet af en gaan elke dag met een ontevreden gevoel naar huis en nog erger ze weten dat de volgende dag de hoeveelheid niet behandelde mail alleen maar groter geworden is. Laat staan als er ook nog sprake is van ziekte of vakantie.
