Het tekort aan arbeidskrachten in contactcenters is – net als in andere branches – groot. In het tweede kwartaal van dit jaar waren er maar liefst 21.000 vacatures1), alleen al in Nederland! En waar er in coronatijd nog personeel beschikbaar kwam uit bijvoorbeeld de horeca- en evenementensector, is dat inmiddels allang niet meer zo. Deze sectoren draaien weer op volle toeren, en hebben hun personeel daarom weer hard nodig. Bovendien is de behoefte aan klantcontactmedewerkers groter dan voorheen vanwege de structurele groei van e-commerce.
Een bijkomend nadeel voor de klantcontactbranche is dat het verloop altijd al groot was. Nu er minder medewerkers beschikbaar zijn neemt de druk in het contactcenter alleen maar toe, waardoor het risico bestaat dat nog meer personeel er de brui aan geeft. Het gevolg? Een neerwaartse spiraal die productieverlies en hoge kosten met zich meebrengt. Maar ook: ontevreden klanten en medewerkers die steeds meer moeite hebben om de balans te vinden tussen werk en privé.
En dus is het nu belangrijker dan ooit om deze tendens te doorbreken. Maar hoe voorkom je een leegloop in jouw contactcenter? Hoe maak je er een aantrekkelijke werkplek van? Wat kun je doen om nieuwe medewerkers te werven én te houden? Je leest het in deze blog!
1) Klantcontact Arbeidsmarktanalyse Q2 2022
Laat de klant zichzelf redden
De meest voor de hand liggende oplossing voor het verlagen van de druk in het contactcenter is om de klant daar zo veel mogelijk vandaan te houden. Om hem zélf de antwoorden op zijn vragen te laten vinden, zonder tussenkomst of hulp van een agent.
Om dat te bereiken moet je er als organisatie voor zorgen dat je niet alleen selfservicekanalen beschikbaar maakt, maar dat deze dusdanig goed werken dat de klant geen enkele noodzaak ziet om het contactcenter te benaderen. En dat is helaas precies waar het nogal eens wringt: niet zelden zorgen selfservicekanalen voor frustratie bij de klant. Hoe je dat kunt voorkomen lees je in een van onze eerdere blogs.
Vergeet niet om ook de back-endsystemen mee te nemen in het selfserviceproces. Selfservice gaat tenslotte over veel meer dan alleen Q&A. Het doel is dat de klant niet alleen zelfredzaam is in het opvragen van informatie, maar dat hij daarnaast zelf dingen kan regelen. Oók buiten de openingstijden van het contactcenter. Zelf een bestelling doen, wijzigingen doorvoeren of een verzekering afsluiten bijvoorbeeld. Een naadloze integratie met de back-endsystemen is hiervoor onmisbaar.
Conversational AI
Als we het principe van selfservice nog wat verder doorvoeren komen we natuurlijk vanzelf bij de introductie van chat- en voicebots terecht. ‘Digitale’ medewerkers die inmiddels steeds beter worden in het afhandelen van veelvoorkomende klantvragen, óók buiten de openingstijden van het contactcenter. Dat komt door de ontwikkeling van Conversational AI, de technologie die bots in staat stelt om natuurlijke gesprekken te voeren met de klant.
Op die manier kunnen talloze repetitieve klantinteracties razendsnel en in meerdere talen worden afgehandeld. En mocht de bot er even niet uitkomen? Dan wordt het gesprek – inclusief alle gegevens die de bot al heeft verzameld – naadloos doorgezet naar een medewerker. Zo ontstaat een harmonieuze samenwerking tussen mens en machine, waardoor de klant sneller wordt geholpen en het klantcontactteam weer tijd heeft om de meer uitdagende interacties op te pakken. Het soort interacties die het werk een stuk leuker maken en er bovendien voor zorgen dat de toegevoegde waarde van de agent – en daarmee de waardering vanuit de klant – toeneemt.
De techniek staat voor niets
Een van de grootste ergernissen van contactcentermedewerkers is dat zij onvoldoende tools tot hun beschikking hebben om hun werk te kunnen doen. Door verouderde of inferieure technologie duren taken langer dan nodig, wat bijdraagt aan gevoelens van frustratie en stress. Contactcenters die klantcontactmedewerkers ondersteunen in hun werkzaamheden door middel van moderne technologie en slimme tools zijn een stuk aantrekkelijker om voor te werken. Zorg er dus voor dat jouw contactcenter zich hierin onderscheidt van de massa!
Door klantcontactsystemen bijvoorbeeld verder te automatiseren met behulp van RPA (Robotic Process Automation) en AI technologie kunnen taken veel sneller – en met minimale input van medewerkers – worden afgehandeld. Denk bijvoorbeeld aan het leveren van rapportages, het beantwoorden van ‘standaard’ e-mails of het verwerken van klantgegevens in verschillende systemen.
Maar ook een slim kennismanagementplatform maakt het leven van de agent een stuk gemakkelijker. Want waar een gebrek aan kennis efficiënt klantcontact in de weg staat, doet een overdaad aan informatie dat ook! Vooral als het gaat om versnipperde informatie die verspreid is over allerlei bronnen, zoals het bedrijfsintranet, de website, oneindig veel ‘update’ e-mails, en het collectief geheugen van het contactcenterteam. Een kennisbank zorgt ervoor dat er één bron van gestructureerde en eenduidige informatie beschikbaar is. Veel efficiënter dus!
Carrièremogelijkheden
Maar de oplossing zit natuurlijk niet alleen in het inzetten van technologie. Ook het salaris speelt een aanzienlijke rol, net als de doorgroeimogelijkheden die je als organisatie biedt. Niet alleen bínnen het klantcontactteam, maar ook daarbuiten. Uit onderzoek van Gallup blijkt dat 87 procent van de millennials professionele of loopbaangroei en ontwikkelingsmogelijkheden belangrijk vindt in een baan.
Neem dus een actieve rol in de ontwikkeling van je team, en kijk vooral naar hun potentie in plaats van alleen naar diploma’s. Een solide trainings- en coachingsprogramma zorgt voor bekwaam klantcontactpersoneel. Dat is fijn voor de klant en zorgt ervoor dat medewerkers zich meer betrokken voelen bij de organisatie. Bovendien zijn agenten zo veel beter in staat om klantvragen te beantwoorden, waardoor het stressniveau daalt en de kans op een burn-out afneemt.
Balans tussen werk en privé
Sowieso is het goed om ervoor te zorgen dat werknemers de balans kunnen (blijven) vinden tussen hun werk- en privéleven. Wat ze hiervoor nodig hebben weten ze zelf het best, dus vraag ernaar! Het kan gaan om flexibele werktijden of meer inspraak in roosters. Een slimme WFM-oplossing en bijbehorende smartphone-app maken het voor Planners een stuk gemakkelijker om hier gehoor aan te geven.
Ook de mogelijkheid om – in ieder geval deels – thuis te werken staat vaak hoog op het wensenlijstje van medewerkers. Dat lijkt soms lastig in traditionele contactcenters, maar met de cloudgebaseerde klantcontactoplossingen van tegenwoordig maakt het eigenlijk niet meer uit waar je team zich bevindt. Het grote voordeel hiervan is dat je bij het werven van nieuwe medewerkers een veel groter zoekgebied hebt, waardoor de kans van slagen aanzienlijk toeneemt!
Heb jij al te maken met medewerkers die vanaf verschillende plekken werken? Dan is het natuurlijk wel extra belangrijk om aandacht te besteden aan de betrokkenheid binnen het team, bijvoorbeeld door middel van teambuilding activiteiten of een gamification tool.
En mocht je nou écht het verschil willen maken, dan kun je altijd nog besluiten om medewerkers hun hond te laten meenemen naar hun werk. 😊 Volgens bedrijven die dat al doen, waaronder Airbnb in Ierland en Pinterest in San Francisco, vermindert het stress, vergroot het de productiviteit, en is het goed voor het algemene welbevinden van het klantcontactteam2).
2) Callcentrehelper.com
Wij helpen je op weg
Zoals gezegd zitten contactcenters op dit moment – net als veel andere werkgevers – in een lastige situatie: er is een overvloed aan openstaande vacatures en werknemers worden steeds veeleisender. Als ze bij jouw organisatie niet krijgen wat ze willen, gaan ze helaas al snel op zoek naar een bedrijf dat wél tegemoet komt in hun voorwaarden.
Wil jij jouw contactcenter aantrekkelijker maken voor bestaande en nieuwe medewerkers, en kun je hier wel wat hulp bij gebruiken? Laat het ons weten! We helpen je hier graag mee.
Whitepaper ’Van kostenpost naar koningsnummer’
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
