Veel bedrijven werken hard aan het verbeteren van klanttevredenheid en het vergroten van klantbeleving. Het vertalen van abstracte begrippen in concrete indicatoren zoals Kpi’s zijn een goed hulpmiddel. Hoe doe je dat?
In onze eerdere twee artikelen te weten “Optimale klantbeleving is ook voor eenmanszaken en mkb-ondernemers een must” en “maak jij al analyses van jou Kpi’s” om klanttevredenheid te verhogen” werd al een begin gemaakt waarom Kpi’s en klantbeleving belangrijk zijn. In dit artikel bespreken wij hoe je Kpi’s kan maken. Kpi’s helpen om abstracte begrippen zoals optimale klantbeleving en klanttevredenheid te vertalen naar concrete getallen.
Kpi’s maken
De markt
Kpi’s maken begint voor de onderneming met het verkennen van de markt. Wie zijn de concurrenten, wie zijn mijn klanten en wat is de omgeving waarin ik opereer.
Visie
Vervolgens ontwikkel jij als bedrijf een visie. Je hebt de markt bestudeerd en je ziet kansen in die markt en je hebt een bepaalde ambitie. Bijvoorbeeld de grootste in de markt willen zijn.
Doelstellingen
Je hebt de markt verkend, je hebt nagedacht over wat je wilt. Nu komt het erop aan om jouw visie te vertalen in concrete doelen, doelstellingen dus. De grootste willen zijn laat zich vertalen in cijfers. Bijvoorbeeld in marktaandeel. Je zou ook grootste kunnen zijn in aantal medewerkers of in aantal vestigingen.
Doelstellingen moeten S.M.A.R.T. zijn.
Doelstellingen moeten SMART zijn, waarbij bedoeld wordt specifiek, meetbaar, ambitieus, realistisch en tijdsgebonden.
Kpi’s
Nu jouw einddoel duidelijk is (jouw doelstelling), weet jij wat je moet doen om jouw doelstellingen te halen.
Op internet is een handige lijst te vinden welke Kpi’s voor jouw bedrijf handig zijn.
Voorbeeld:
Laten wij dit aan de hand van een voorbeeld bekijken. Je hebt de markt verkend en jouw concurrenten geanalyseerd en met het oog op het aantal klanten in de markt, besluit jij dat je binnen drie jaar de grootste aanbieder van hypotheken in de regio wilt worden. De grootste aanbieder in hypotheken wil zeggen de aanbieder met het grootste marktaandeel. Je zou namelijk ook de grootste kunnen worden door de meeste vestigingen te hebben of het meeste personeel of het meeste aanbod. En het marktaandeel moet tenminste 10% zijn van alle verkochte hypotheken in het gebied.
Visie
Je visie is dus: De grootste aanbieder worden binnen drie jaar op het gebied van hypotheken in de regio gemeten naar marktaandeel.
Doelstelling
Om dit doel te bereiken moet jij een marktaandeel bereiken van 10%. Jouw marktaandeel is nu 4%. De komende drie jaar moet het marktaandeel toenemen van 4% naar 10%. Dat is dus jouw doelstelling. +6%!
Strategie
Hoe ga jij die groei realiseren. Dus wat is jouw strategie om dat te bereiken? Je hebt bedacht dat deze groei bereikt kan worden door:
- Perfecte dienstverlening te bieden
- Nieuwe marktkanalen aanboren
- Samenwerking zoeken met makelaars, projectontwikkelaars en andere hypotheekaanbieders
Nu ga je deze drie onderdelen verder uitwerken. We werken onderdeel 1 verder uit in dit voorbeeld. We proberen het abstracte begrip “perfecte dienstverlening aanbieden” te vertalen naar een concrete meeteenheid.
-
Perfecte dienstverlening bieden
Perfecte dienstverlening aanbieden daarvoor is nodig:
- Jouw proces van verwerking van een hypotheekofferte is op orde
- De klant hoeft slechts één keer te bellen om het juiste antwoord te krijgen
- Medewerkers zijn zo opgeleid dat zij tijdens het telefonisch contact met de klant, de klant een goed gevoel geven o.a. door empathisch te zijn, goed te kunnen luisteren, de juiste vragen stellen, het juiste antwoord geven, enz.
En vervolgens gaan wij nu Kpi’s opstellen.
Weer werken wij 1 aspect verder uit. Het proces moet op orde zijn, dat betekent er mogen nul fouten gemaakt worden als de klant de offerte ontvangt.
De KPI is. (Aantal offertes – Aantal fouten)/Aantal offertes × 100
Nu kan nagegaan worden als deze KPI niet 100 aangeeft (bij 100 zijn er geen foute offertes gemaakt) hoe dat komt. Dit kan komen omdat er te weinig personeel is. Het kan zijn dat er wel genoeg personeel is, maar dat het personeel niet voldoende opgeleid is voor hun taak. Het kan ook liggen aan de gebruikte hulpmiddelen waarmee het personeel de offertes moet maken of de programma’s wat het personeel gebruiken moet om bijvoorbeeld een mail te versturen.
Stuurvariabelen of de knoppen waar jij aan kan draaien om jouw KPI te verbeteren
Stuurvariabelen
Dit noemen wij stuurvariabelen. Dit zijn, in dit voorbeeld, de drie knoppen waaraan dit bedrijf kan draaien om ervoor te zorgen dat de KPI wel in orde komt. Dus meer personeel, beter opgeleid personeel en betere systemen.
Rood, Oranje en Groen
Voor het weergeven van de score binnen de Kpi’s worden de kleuren rood, oranje en groen gebruikt. Rood is niet in orde en vraagt onmiddellijke aandacht. Oranje is niet in orde en moet op termijn aangepakt worden en Groen is in orde en heeft nu geen directe aandacht nodig.
KPI in een oogopslag zien hoe het gaat
Dat is de belangrijkste conclusie: een KPI maakt van abstracte doelen concrete doelen.
Een begrip als optimale klantbeleving of optimale klantenservice zal uit meerdere onderdelen bestaan die allemaal een bepaalde waarde moeten hebben wil de KPI optimale klantbeleving of optimale klantenservice op groen komen te staan. Er zijn drie veel gebruikte Kpi’s die een indicatie geven hoe het gesteld is met jouw klanttevredenheid.
Drie belangrijke Kpi’s: NPS, CSAT en CES
NPS-score. Deze score meet klantloyaliteit.
CSAT-score, is een score die vooral klanttevredenheid meet over een bepaald aspect van jouw dienstverlening of product. Hier kan de klant aangeven of hij: zeer tevreden is, tevreden, neutraal, ontevreden of zeer ontevreden.
CES-score. Deze meet vooral klant ontevredenheid.
Er bestaan natuurlijk allemaal mooie programma’s die deze scores berekenen. Je kan het echter ook eenvoudig handmatig berekenen. Iets voor een volgend artikel.
Verminderen van klant ontevredenheid is een quick win
Vooral voor de CES-score vraag ik jouw aandacht. Het mag duidelijk zijn dat het verminderen van klant ontevredenheid snel tot positieve resultaten leidt. Duidelijk is dat als de klant ontevredenheid is omdat jij slecht bereikbaar bent, Tulip Elite daar samen met jou voor kan zorgen dat het binnen drie dagen verbeterd wordt.
Zo krijg je duidelijke doelen om te werken aan het verbeteren van de klantenservice of het bieden van optimale klantbeleving.
Bij het verbeteren van Kpi’s kan een callcenter als Tulip Elite helpen de verbetering te realiseren. Wij spreken graag met jou af welke Kpi’s jij graag verbeterd wilt zien waarbij wij dan aangeven in welke mate wij daaraan kunnen bijdragen. Of wij gaan na hoe het met jouw Kpi’s gesteld is door het doen van een klantonderzoek. En meten zo de hierboven genoemde Kpi’s.
