Gebruik LSD!
In mijn vorige artikel “negen voordelen waarom jij vandaag nog klantcontact wilt uitbesteden”werden negen voordelen genoemd van het uitbesteden van klantcontact aan een callcenter. Een van de voordelen van uitbesteden is dat callcenter medewerkers getraind en ervaren zijn in het afhandelen van telefoongesprekken en e-mails. De vraag is of eigen personeel dat ook net zo goed kan. Zeker als het klantcontact een onderbreking is van hun werkzaamheden.
Klantcontact is meer dan het beantwoorden van een telefoontje.
Om effectieve gesprekken te voeren beschikken callcenter medewerkers over gespreksvaardigheden en passen deze gesprekstechnieken toe.
LSD
Een belangrijke gesprekstechniek is het gebruik van LSD. LSD is een gesprekstechniek waarvan de afkorting staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
Ik bespreek de drie punten van de LSD -gesprekstechniek.
Luisteren
Wij hebben twee oren en een mond. Luisteren is belangrijker dan spreken, anders hadden wij wel twee monden en één oor gehad.
Goed luisteren klinkt makkelijker dan het is. Het gaat er niet alleen om dat je luistert, maar je moet zoals dat heet actief luisteren.
Actief luisteren, is luisteren waarbij jij, jouw eigen referentiekader uitschakelt en actief luisteren is luisteren waarbij jij jouw eigen oordeel achterwege laat. Actief luisteren is niet alleen de woorden horen die de ander zegt, maar is ook vooral de hele boodschap van de ander begrijpen, inclusief de gevoelens en de non-verbale signalen.
Waarom belt de beller?
De medewerker die zich dat afvraagt luistert empathisch. Oprecht geïnteresseerd in de beller. Je wilt de ander graag helpen en ondersteunen. Een oplossing vinden. Je richt jouw aandacht op wat de ander voelt en nodig heeft. Inlevingsvermogen. Je begrijpt hoe de ander zich voelt en je herkent de emoties van de beller. Ook wil je weten waar die emoties vandaan komen en je wilt weten hoe je de pijn kunt verzachten.
Twee ogenschijnlijk simpele na te volgen adviezen om een betere luisteraar te worden. Actief luisteren en empathisch luisteren. In de praktijk blijkt dat echter niet mee te vallen. 80% van de mensen is hier niet goed in. Luisteren is dan ook veel moeilijker dan praten!
In zijn beroemde boek:” De zeven eigenschappen van effectief leiderschap” van Stephen R. Covey wordt dit met een mooi statement omschreven. “Eerst begrijpen en dan zelf begrepen worden.”
“EERST BEGRIJPEN EN DAN ZELF BEGREPEN WORDEN”
Dus verplaatsen in de ander. De wereld bekijken zoals de beller de wereld ziet. Voelen wat hij of zij voelt.
Onnodig om te zeggen dat actief en empathisch luisteren gepaard gaat zonder dat er op horloges gekeken wordt, er ondertussen berichtjes op het mobieltje worden getikt, enz.
Samenvatten
Bij samenvatten geeft de callcenter medewerker in zijn of haar eigen woorden weer wat er door de beller gezegd is. Dat kan door middel van parafraseren. Hierbij gaat het vooral om de inhoud van wat de beller verteld heeft en waarbij de callcenter medewerker de inhoud in eigen woorden herhaalt.
Voorbeeld samenvatten door middel van parafraseren:
Beller vertelt een warrig verhaal over een pakket wat besteld is, maar niet is aangekomen. Hij heeft de webshop gebeld, maar die reageren niet. Hij wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Al ettelijke mailtjes en telefoontjes zijn gepleegd, maar heeft nog steeds zijn pakket niet. Beller zegt: “Ik ben er helemaal klaar mee en ben heel erg boos en gefrustreerd”.
Jij parafraseert:” Dus als ik het goed begrijp, heb jij ondanks veel inspanning van jouw kant nog steeds jouw pakket niet. Klopt dat?”.
Er kan ook sprake zijn van reflecteren. Hierbij geeft de callcenter medewerker niet alleen de inhoud van het gesprek weer, maar geeft hij of zij ook de gevoelens van de beller weer.
Voorbeeld van samenvatten door middel van reflecteren:
Dus als ik het goed begrijp, heb jij ondanks veel inspanning van jouw kant nog steeds jouw pakket niet en je bent daar behoorlijk boos en gefrustreerd over. Klopt dat?
Samenvatten geeft de beller de gelegenheid om wat hij of zij gezegd heeft en kennelijk niet goed is overgekomen te corrigeren. Het is jammer als de call centermedewerker denkt dat hij of zij het probleem begrepen heeft en aan het eind van het gesprek blijkt dat de beller helemaal dit niet bedoeld heeft of het gesprek heel anders opgevat heeft.
Door te vragen of de samenvatting klopt, krijgt de beller de gelegenheid om aan te geven of het klopt en krijgt de beller de mogelijkheid om nog meer te vertellen over zijn of haar probleem. Hierdoor wordt de situatie voor de callcenter medewerker duidelijk en kan hij of zij samen met de beller een oplossing bedenken.
Doorvragen
Tijdens het luisteren, waarbij wij al aangaven dat het nog een hele kunst is om dat goed te doen, moet de callcenter medewerker alert zijn op vaagheden, tegenstrijdigheden en emoties.
Doorvragen is dan extra belangrijk, want misschien denk jij wel dat de beller boos is, maar spreekt de beller altijd op deze manier.
Doorvragen zorgt ervoor dat beide partijen, de beller en de callcenter medewerker op één lijn komen te zitten, dat hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden worden, onduidelijkheden blootgelegd worden, dat meer informatie wordt verkregen en dat het achterliggende probleem wordt achterhaald. Op een lijn zitten wil niet zeggen dat de callcenter medewerker en de beller het met elkaar eens te zijn.
Niet te snel naar de verkeerde oplossing is hier het devies.
Doorvragen zorgt er ook voor dat er niet te snel een oplossing voor het probleem gevonden wordt, een oplossing waarvan achteraf blijkt dat het helemaal niet de juiste oplossing was of dat er betere oplossingen denkbaar waren. Zoals uit het voorbeeld opgenomen in het kader blijkt.
Dit is met name van belang als een callcenter door jouw organisatie niet alleen gezien wordt als een groep mensen die telefoontjes aan nemen, maar die een callcenter juist zien als een groep professionals die in staat zijn om jouw klanttevredenheid te verhogen en tijdens gesprekken verkoopkansen ontdekken voor de organisatie. Kortom een nuttige en waardevolle aanvulling op je bedrijf en bedrijfsvoering en als het ware als een verlengstuk optreden van jouw bedrijf.
Onze callcenter medewerkers van Tulip Elite zijn in staat om niet alleen telefoon en email af te handelen maar zijn ook prima in staat en vinden het ook leuk om juist die extra stappen voor jouw klanten te nemen, zodat je meer tevreden klanten krijgt met meer omzet en klanttevredenheid. Zoals gezegd: “klantcontact is meer dan het beantwoorden van een telefoontje”.
Doorvragen gaat doormiddel van het stellen van open vragen. Open vragen zijn vragen die niet alleen met ja of nee beantwoord kunnen worden. Open vragen beginnen vaak met de letter W of de letter H. Als ezelsbruggetje worden die vragen ook wel 5W2H-vragen genoemd. Er zijn 5 vragen die met een W beginnen en 2 met een H.
5W2H
Deze manier van vragenstellen is overigens al heel oud. De filosoof Hermagoras van Temnos wordt vaak genoemd als bedenker. En dan praten wij over een filosoof uit tweede eeuw voor Christus.
Deze vraagtechniek wordt vaak gebruikt voor probleemanalyses. Probleemanalyses niet alleen bij telefoongesprekken, maar ook bij bijvoorbeeld probleemanalyses van productieprocessen, in de zorg bij coaching, bij de politie bij getuigenverhoor, in de bouw, in het onderwijs bij kennisoverdracht, enz.
De 5 W vragen en de 2 H vragen zijn:
Wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe en hoeveel.
Een voorbeeld van het nut van doorvragen
Een klant belt: “er is een zekering door gebrand van een apparaat.”
Zonder doorvragen door de medewerker van het callcenter:
Callcenter medewerker: “Weet je de waarde van de verzekering en welk type dan kan ik kijken of wij die zekering in voorraad hebben en dan kan ik je gelijk een nieuwe sturen”
Klant:” Het is een kleine glaszekering type T 2,0 A, 250 volt.”
Callcenter medewerker: “ik stuur deze zekering aan je op, wij hebben deze op voorraad, je hebt de zekering morgen in huis. Is jouw adres, enz.?”
“Ben je zo geholpen?”
Klant:” Ja, ik ben prima geholpen”.
Op zich zou je kunnen denken, probleem is opgelost. Alleen helaas een aantal dagen later brandt de zekering weer door. De klant kan weer de machine niet gebruiken. De klant lijdt omzetverlies en moet weer bellen.
Nu een callcenter medewerker die doorvraagt.
Klant belt, een zekering is doorgebrand van een apparaat.
Callcenter medewerker vraagt: “Weet je ook waarom de zekering is doorgebrand. Ik kan jou natuurlijk een nieuwe zekering sturen, maar dan is het niet uitgesloten dat over enkele dagen hetzelfde probleem weer optreedt.”
Klant: “nee, geen idee eigenlijk.”
Callcenter medewerker: “dan loop ik even een aantal mogelijkheden met je door om te kijken of het probleem te achterhalen valt, als jij dat goed vindt.”
De klant vindt het goed.
De callcentermedewerker komt samen met de klant erachter dat de machine te weinig olie had. Daardoor werd de machine warm en als gevolg daarvan brandde de zekering door.
De callcentermedewerker kan nu niet alleen de juiste zekering leveren maar verkoopt ook nog de olie die het apparaat nodig heeft.
Dit levert niet alleen meer verkoop en meer omzet op, maar vooral ook minder problemen voor de klant. Een tevreden klant want hij of zij is goed geholpen en hoeft niet over een aantal dagen te bellen om aan te geven dat de zekering weer is doorgebrand. 
Tenslotte
In dit artikel ben ik ingegaan op één van de gesprekstechnieken die toegepast worden. Er zijn er meer. Gesprekstechnieken zorgen dat de beller of degene die een e-mail stuurt goed geholpen en goed begrepen wordt. Goed om te beseffen dat luisteren, samenvatten en doorvragen niet altijd en eenmalig in deze volgorde tijdens een telefoongesprek doorlopen worden. De volgorde kan afgewisseld worden en er kunnen ook meerdere lsd-momenten in een gesprek zijn.
Het is belangrijk om eerst het probleem goed in kaart te brengen en dan pas samen met de klant te kijken naar een mogelijke oplossing. Goed luisteren is moeilijk en soms hebben wij nog geeneens door dat wij niet goed luisteren. Door gebruik te maken van de lsd-techniek wordt een handvat gegeven om een betere luisteraar te worden.
En anders kun je het aannemen van telefoontjes uitbesteden aan de medewerkers van Tulip Elite. Zie hiervoor onze website www.tulipelite.nl
