We schreven al eerder over de waarde van klantcontact. Jouw klant bepaalt het tempo en de richting waar jij naartoe gaat. Als bedrijf moet je zorgen dat je voldoende flexibel en wendbaar bent om het, soms onvoorspelbare, gedrag van je klant te volgen. De kunst is om vanuit data, informatie uit je klantcontact te halen om de behoefte van de klant inzichtelijk te houden. Dat is waar wij dagelijks mee bezig zijn.
Mensen maken het verschil
Data kan helpen om het klantgedrag te voorspellen. Uit de praktijk blijkt wel dat bedrijven vaak niet over voldoende data beschikken, om dit op de juiste manier in te zetten op klantniveau. Mensen maken namelijk het verschil. Omdat mensen het verschil maken, kiest Engage ervoor om juist niet alle pijlen te richten op techniek, data en innovatie. En ook te blijven kijken naar het menselijk aspect.
Ken je klant. Dit vormt de basis.
Met het werkelijk kennen van je klant, bedoelen we dat je ook hun behoeften, wensen, ervaring, beleving, emoties en gedrag kent. Hier kom je achter door simpelweg in de dialoog met de klant te vragen wat voor de klant de beste oplossing is. Door deze vraag ontstaat er een dialoog, waardoor het veel eenvoudiger is om de klant tevreden te stellen.
De stem van de klant is niet zomaar een stem waar je naar moet luisteren. Deze stem zou onderdeel moeten zijn van je organisatie. Zorg dat je de stem van je klant hoort in de missie, visie en strategie van je bedrijf. Vraag jezelf af wat jij wilt betekenen voor je klanten en hoe je dat wil afstemmen op hun behoeften, wensen, emoties en beleving.
Het horen én luisteren naar klanten is niet iets dat alleen door een bepaalde afdeling wordt gedaan. Regelmatige meeluistersessies op de werkvloer of het terugluisteren van gesprekken tijdens het maandelijkse overleg, helpt je om inzicht te krijgen in de processen waar het voor de klant nog knelt. Bij Engage leggen wij de verbinding tussen jouw bedrijf, de klant en de medewerker om zo echt te begrijpen waar problemen ontstaan en ze vanuit daar aan te pakken. Dit leidt tot inzichten die weer leiden tot concrete verbeteringen én gekwantificeerde business cases voor andere afdelingen met resultaten die jouw groei aanjagen, nu en in de toekomst.
Maar wat bepaalt het verschil in beleving?
De klantbeleving is niet berust op toeval, het is ontworpen en georganiseerd. De volgende stap is de klant in alle gevallen een geweldige customer service te bieden, zonder dat er eerst een escalatie geweest is. Daarvoor zullen we uiteindelijk meer moeten doen met de data die we beschikbaar hebben en de inzichten die we daaruit krijgen.
De organisatie moet streven naar processen die de klant centraal stellen en medewerkers de gelegenheid bieden om een klantexpert te zijn. Hierbij erkent de klant de medewerker als held vanwege de geweldige beleving die de klantexpert de klant heeft bezorgd.
Blijf feedback van klanten, medewerkers en partners verzamelen. Zo blijft het leven, realiseer je draagvlak en wordt customerservice een dagelijks onderdeel van de operatie. Als je organisatie constant bezig is met het verbeteren van de uitzonderlijke klantbeleving verander je soepel mee met de nieuwe behoeften, wensen en verwachtingen van klanten.
Blijven doen wat je doet klinkt misschien aantrekkelijker, maar in de snel veranderende wereld van de klant, is dat voor bedrijven die willen overleven geen optie. Zoals voormalig autocoureur Mario Andretti al zei: ”Als je alles onder controle hebt, dan ga je niet hard genoeg!” Het is tijd om de controle te verliezen en je klant blijvend te verrassen.
Wil jij ook jouw klant verrassen en meer inzicht krijgen in jouw data? Neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
