Omnichannel klantcontact, we schreven er al eerder een blog over. Daarin legden we nog eens uit dat ‘omnichannel’ niet alleen betekent dat je meerdere contactkanalen aanbiedt, maar dat je zorgt voor een naadloze integratie tussen de verschillende kanalen en platformen, zodat er één complete dialoog plaatsvindt over alle kanalen, gelijktijdig of opeenvolgend in tijd.
Fijn voor de klant, want die kan in het gesprek met een organisatie probleemloos switchen tussen bijvoorbeeld e-mail, chat, sociale media, video en telefoon, zonder dat de interactie wordt onderbroken. En daar waar medewerkers over meerdere kanalen inzetbaar zijn, kunnen zij moeiteloos met de klant meeschakelen bij een wisseling van kanaal.
Denk bijvoorbeeld aan een interactie die start als chat, maar waarbij in de loop van het gesprek blijkt dat de vraagstelling eigenlijk te complex is voor dit kanaal en handiger telefonisch kan worden afgehandeld. De klant zet het gesprek voort met dezelfde agent en hoeft zijn verhaal niet te herhalen. Geweldig voor de klantervaring, en bovendien superefficiënt, omdat het de First Time Right (FTR) ten goede komt.
Mono- of multitasken?
Maar hoe ga je binnen het contactcenter om met omnichannel klantcontact? Heb je verschillende teams voor verschillende kanalen? Werken medewerkers per tijdslot aan één enkel kanaal? Wordt er een onderscheid gemaakt tussen telefonie en digitale kanalen zoals e-mail en chat? Of wordt van medewerkers verwacht dat zij volledig flexibel inzetbaar zijn, de zogenaamde ‘blended’ aanpak?
Voor al deze verschillende manieren van werken is wel iets te zeggen, maar waar het uiteindelijk om gaat is dat de medewerker zijn werk optimaal kan doen en er plezier in heeft. De een functioneert beter als ‘monotasker’, terwijl een ander dit oersaai vindt en veel liever wat afwisseling heeft. En soms is het een kwestie van tijd waarin een medewerker toegroeit naar meer – of juist minder! – uitdaging in zijn werkzaamheden.
Nature vs. nurture
Kijk dus naar de kwaliteiten van het individu, het liefst al meteen vanaf de sollicitatieprocedure. Vraag naar zijn of haar voorkeuren, ook als iemand al jaren in dienst is. Een team functioneert nu eenmaal het best als iedereen op de juiste plek zit, en dit heeft een directe positieve invloed op de klantervaring. Bijkomend voordeel: medewerkers die zich gehoord voelen en hun werk met plezier doen gaan minder snel op zoek naar een andere baan!
Zorg daarnaast ook voor training op maat, zeker als er in de loop van de tijd kanalen worden toegevoegd aan het contactcenterplatform. Ga er bijvoorbeeld niet zomaar vanuit dat iemand meteen inzetbaar is voor chatgesprekken als hij goed is in het beantwoorden van e-mails. Of dat hij net zo gemakkelijk videogesprekken kan voeren als via de telefoon. Ieder kanaal heeft een – soms subtiel – verschillende aanpak en andere vaardigheden nodig, bijvoorbeeld qua responstijd en ‘tone of voice’.
De juiste tools maken het verschil
Ook door middel van technologie kun je je medewerkers ondersteunen in omnichannel klantcontact. Zorg er bijvoorbeeld voor dat zij niet hoeven te schakelen tussen verschillende systemen of programma’s, maar alle interacties vanuit één desktop kunnen afhandelen. Dit zorgt voor de minste interruptie en is daardoor een stuk efficiënter.
Daarnaast is het belangrijk dat er één centrale bron van gestructureerde informatie is voor alle kanalen. Een die gemakkelijk toegankelijk is en meegroeit met veranderingen binnen de organisatie, zoals wanneer er bijvoorbeeld nieuwe producten, diensten of procedures worden geïntroduceerd. Een goed functionerend kennismanagementplatform is hiervoor de oplossing bij uitstek.
Ben je benieuwd hoe je het beste kunt halen uit het omnichannelplatform in jouw contactcenter? Laat het ons weten! We helpen je graag verder op weg.
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper “Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving” stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
