In een tijd van smartphones en tablets is de verwachting dat informatie altijd gemakkelijk voorhanden is. Toch is dat lang niet altijd het geval voor contactcentermedewerkers. Zij, en andere kenniswerkers, besteden gemiddeld een dag per week aan het zoeken naar informatie. Reken maar uit wat dat qua tijdsverlies (en dus kosten) betekent voor grote organisaties!
Overdaad schaadt
Een gebrek aan kennis staat efficiënt klantcontact in de weg. Maar een overdaad aan informatie ook! Vooral als het gaat om versnipperde informatie die verspreid is over allerlei bronnen, zoals het bedrijfsintranet, de website, oneindig veel ‘update’ e-mails, en het collectief geheugen van het contactcenterteam. Hoe vind je dan nog wat je nodig hebt, terwijl je de hete adem van de klant in je nek voelt? En hoe zorg je ervoor dat nieuwe medewerkers over de juiste kennis beschikken als die voor hun doorgewinterde collega’s al moeilijk te vinden is?
Eén ding is zeker: het beschikbaar hebben van gestructureerde kennis is eigenlijk onmisbaar tijdens klantinteracties. Zowel in het geval van “live” contact tussen een medewerker en een klant als voor de selfservicekanalen van het bedrijf, zoals bijvoorbeeld de website. Gestructureerd én eenduidig, want het gaat er niet alleen om dat informatie gemakkelijk te vinden is, maar ook dat de klant hetzelfde antwoord krijgt, of hij nu de website raadpleegt of contact heeft met een bot of een willekeurige contactcentermedewerker.
Meertalige informatiebron
Met behulp van een kennisbank wordt dit haalbaar. Het zorgt ervoor dat er één bron van informatie is. Een meertalig platform, dat niet alleen hulp biedt aan medewerkers, maar ook structuur aanbrengt in de website ten behoeve van de klant, én de voeding vormt voor AI-toepassingen zoals chat- en voicebots. Het vergemakkelijkt het gebruik van selfservicekanalen, waardoor de druk in het contactcenter afneemt. Bovendien draagt het feit dat medewerkers de juiste informatie meteen voorhanden hebben (First Time Right!) bij aan kortere wachttijden.
Ook het opleidingstraject van nieuwe medewerkers en het bijscholen van het bestaande team wordt een stuk sneller en efficiënter. In het eerste geval omdat veel minder kennis op voorhand overgedragen hoeft te worden. In het tweede geval omdat nieuwe informatie, bijvoorbeeld rondom nieuwe producten, diensten of procedures, simpelweg aan de kennisbank toegevoegd kan worden.
Ben je benieuwd wat een kennismanagementplatform voor jouw contactcenter zou kunnen betekenen? Wat de impact ervan kan zijn op jouw medewerkers en de klantervaring? We vertellen je er graag meer over!
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper “Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving” stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie? Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
Interesse in nog meer artikels over klantbeleving of medewerkerstevredenheid in het contactcenter? Lees hier ook onze andere blogs.
