Realtime decisioning technologie kan een cruciale rol spelen in het tevreden houden van klanten, het verminderen van klantverloop en het verbeteren van de klantervaring. Dit blijkt uit onderzoek van Pegasystems. Onderzoeksbureau Savanta voerde het wereldwijde onderzoek uit en ondervroeg 3.500 beslissers in elf landen en zes sectoren.
“De wereld wordt elke dag kleiner en digitaler. Organisaties moeten alles op alles zetten om een klantervaring te leveren die opvalt in een steeds drukker wordende markt”, aldus Rob Walker, general manager, 1:1 customer engagement, Pegasystems. “Je krijgt maar een kans voor een goede indruk. Realtime decisioning tools helpen organisaties die kansen te grijpen, omdat de tools rekening houden met de directe context van een klant. Die context wordt gebruikt om daar waar nodig de relevantie van een aanbod te vergroten. Het is nu tijd om realtime besluitvorming te omarmen. Bedrijven blijven zo de concurrentie een stap voor en kunnen de klant een hyper-gepersonaliseerde ervaring bieden door relevant te zijn.”
Hoewel het onderzoek laat zien dat realtime decisioning tools belangrijker zijn dan ooit, blijken er toch ook nog wel belemmeringen te bestaan om deze technologie breed in te zetten en maximaal te benutten. De belangrijkste bevindingen zijn:
Realtime decisioning helpt bij het realiseren van business prioriteiten
Achtenzestig procent van de respondenten ziet tegemoetkomen aan toenemende klantverwachtingen als topprioriteit. Dit is een behoorlijke uitdaging gezien het feit dat 46% van de organisaties meldt dat een flink percentage klanten niet ingaat op communicatie-uitingen en 43% ziet een hoog klantverloop. Bovendien geeft 49% van de organisaties toe dat steeds meer klanten klachten en problemen melden. Wel melden degenen die al realtime-oplossingen gebruiken, tevredenere klanten (63%), minder klantverloop (61%) en zelfs een toename in nieuwe klanten (55%).
1:1 engagement en realtime oplossingen beiden steeds belangrijker
82 procent van alle respondenten die bekend zijn met realtime besluitvorming, is het erover eens dat door de COVID-19 pandemie het gebruik van realtime decisioning technologie belangrijker is geworden. Daarnaast vindt 77% dat ze, om echt succesvol te kunnen zijn, hun klanten individueel op basis van hun gedrag en persoonlijke voorkeuren moeten benaderen. (Dit percentage ligt iets hoger dan de 75% uit een Pega onderzoek in 2019 bij dezelfde vraag). Drieënzestig procent geeft aan het eens te zijn dat ‘massamarketing’ richting klanten tot het verleden behoort (vergeleken met 60% in 2019). Dit laat zien dat de trend richting individuele interactie met klanten aanhoudt.
De grootste belemmering voor acceptatie is de mens en niet de technologie
Als grootste uitdaging bij het implementeren van realtime decisioning, noemt 78% van de organisaties die momenteel geen realtime tools gebruiken, mensgerelateerde problemen. Zo zegt 31% dat er te weinig werknemers zijn die de nodige technologieën en processen willen toepassen en 30% geeft aan dat te weinig mensen beschikken over de noodzakelijke vaardigheden. Bij 29% van de ondervraagden ontbrak het aan steun van senior leidinggevenden. Van de ondervraagden die momenteel geen gebruik maken van realtime decisioning, noemt 58% problemen met de technologie zelf of de uitvoering als grootste uitdaging voor acceptatie. 29% wijt het aan het gebrek aan data of analytische mogelijkheden. Zesentwintig procent noemt de beperkingen op het gebied van regelgeving en/of naleving en 23% ziet slechte of verouderde technologie als een obstakel.
Veel organisaties benutten hun realtime decisioning tools niet maximaal
Van de organisaties die op dit moment realtime technologie inzetten, gebruikt slechts 38% het echt continu. Dit betekent dat ze ondanks de voordelen, de decisioning technologie nog niet maximaal benutten. Door de technologie echt realtime te gebruiken en niet per uur, dagelijks of wekelijks, kan het ze veel meer concrete voordelen opleveren.
