Begin 2020 zag de wereld er voor organisaties heel anders uit dan nu. De verwachting was toen nog dat innovatieve technologieën, verbeterde personalisatie en nieuwe manieren om gegevens te delen een revolutie teweeg zouden brengen in de manier waarop organisaties met hun klanten communiceren. Maar het liep anders. De wereldwijde gezondheidscrisis werd voor organisaties de katalysator om het sentiment achter hun klantinteracties opnieuw te beoordelen. Zelfs met een vaccin in zicht, hebben deze veranderingen een blijvende indruk achtergelaten op de industrie. En data – daar moeten we héél zorgvuldig mee omgaan. Dit alles betekent een nieuwe koers voor marketinginnovatie in 2021.
De klant intelligent centraal stellen
Organisaties bevinden zich volgend jaar in een catch-22 situatie. Aan de ene kant blijven ze klanten steunen die het lastig hebben; aan de andere kant zijn ze zelf ook nog bezig te overleven. Kortingen geven of een klant in financiële nood verlichting bieden, kunnen veel organisaties zich simpelweg niet veroorloven. Maar het onderhouden van klantrelaties is nu en straks na de pandemie, cruciaal om het hoofd boven water te houden.
Organisaties zoeken nieuwe manieren om hun klanten te helpen, om ze te laten zien dat ze echt een stap verder willen gaan. Bepalend voor veel klanten is de snelheid waarmee een probleem, vraag of verzoek wordt afgehandeld. We zien daarom in 2021 meer intelligentie als er klantcontact is: meer en betere service, in één keer goed.
Het is zeer duur en vaak te complex gebleken om een eenduidig klantbeeld te maken. Wat we zien is dat grote organisaties meer succes hebben met een toegevoegde intelligente laag zonder dat er flink geïnvesteerd hoeft te worden. We gaan ervoor zorgen dat alle informatie die nodig is in het klantcontact slim bij elkaar komt – pas als de situatie erom vraagt.
Zéér zorgvuldig met klantdata
We gaan ons opstellen als behoedzame beheerders van klantdata. Hoe met die klantdata wordt omgegaan is transparant en altijd inzichtelijk. Derde-partij cookie data worden verwijderd en we gebruiken uitsluitend eerste-partij data om dit te laten zien. Contracten met derde-partij dataleveranciers (denk aan Data Management Platforms) worden met voorrang opgezegd en de samenwerking met partijen als Google en Facebook wordt continu heroverwogen en ook inzichtelijk gemaakt.
Samenwerken en verbinden
Als er binnen onze eigen organisaties eilanden van informatie blijven opereren, gaan we het niet redden. Dit moet flink op de schop: ik voorspel het einde van de directeur die niet verder kan kijken dan zijn eigen verkoopcijfers. Sales, marketing en service worden juist dienend aan het doel om de klant zo goed mogelijk te helpen. Eindelijk komen we tot het besef dat klantwaarde superbelangrijk is en brengen dit ook in praktijk!
Er zijn voldoende tools zoals RPA en DPA op de markt die op korte termijn de klant kunnen helpen. Ook is er voldoende ervaring met AI. Dus geen excuses meer om de klantreizen beter, waardevoller en sneller te maken.
Transformeren met de kracht van een start-up
Start-ups (zoals fintechs & insurtechs) hebben vaak een voorsprong in de markt met snelle en heldere processen zonder dat ze gebukt gaan onder legacy applicaties. Met behulp van low code ontwikkel-tools kunnen traditionele bedrijven ook snel apps ontwikkelen zodat hun klanten nieuwe processen eerder kunnen gebruiken. Denk aan het lastige onboarding van nieuwe klanten, de ontwikkeling van service apps, slimme anticipatie op het verlengen van abonnementen en persoonlijke, real-time aanbiedingen gebaseerd op jouw wensen. Maar ook functionaliteit die laat zien waar je bestelling is, hoe het staat met je retourzending en terugbetaling of duidelijke info geeft over vertraagde bestellingen. Dit alles kan met low-code op een veilige manier, met goede governance en dus met voldoende transparantie waardoor traditionele bedrijven ook snel en innovatief in de markt kunnen zijn. Best spannend!
Een jaar dat onze empathie toont
Als gevolg van de Covid-19 pandemie en de economische onzekerheid beginnen klanten zich steeds meer af te vragen wat de waarde is van dagelijkse goederen. Ze gaan nadenken over waar ze hun geld aan uitgeven, hoe ethisch merken zijn en hoe betrouwbaar ze worden gezien. Een belangrijke trend voor 2021 zal vertrouwen zijn. Empathie wordt onderdeel van alle klantinteracties om aan te tonen dat de klant het waard is.
Organisaties zullen laten zien dat hun betrokkenheid in 2020 geen toeval was. Dat ze echt zijn veranderd en in 2021 zullen doorpakken op deze weg. De klant komt centraal te staan. Niet door de IT te verbouwen, maar door bestaande systemen slimmer te maken en klanten optimaal te adviseren en inspireren. Klanten voelen dit en zullen dit omarmen: en daarmee bouwen we aan echte loyaliteit.
Auteur: Peter Woods, client ambassador 1:1 customer engagement Pegasystems
