Stel dat je meer inzichten kan krijgen in de prestaties van jouw (externe) contactcenters? En de inkomende gesprekken zo kan verdelen dat de best presterende contactcenters de meeste gesprekken krijgt? Daardoor heb je invloed op het behalen van de KPI’s in plaats van afhankelijk te zijn van serviceniveaus van de contactcenters. Droom of werkelijkheid?
Automatic call distribution
Als jouw gesprekken door meer dan één contactcenter worden afgehandeld, ben je waarschijnlijk wel bekend met automatic call distribution (ACD). ACD zorgt ervoor dat inkomende oproepen worden verdeeld over verschillende callcenters. Dit gebeurt op basis van bijvoorbeeld kalenderdistributie met een gewogen verdeling waarbij het ‘gewicht’ wordt berekend op basis van het aantal ingeplande agents in de callcenters. Iets wat eenvoudig te beheren is in onze online portal Gearbox voor een ongelimiteerd aantal nummers en routeringen.
Sturen op aantallen
Maar wat als het aantal ingeplande agents verschilt met het daadwerkelijke aantal door bijvoorbeeld onvoorziene omstandigheden? Als je het aantal geplande agents niet aanpast, zal het ene contactcenter meer oproepen moeten beantwoorden dan ze aan kunnen. Dit kan leiden tot langere wachttijden, meer verloren/abandoned calls en een lager serviceniveau. Hoe kan je dit voorkomen?
Je moet op de hoogte blijven van het aantal actieve agents in de verschillende callcenters om ervoor te zorgen dat de verdeling van inkomende gesprekken blijft kloppen. Op deze manier kunnen zowel jij als het contactcenter, de gewenste KPI’s en serviceniveaus bereiken. Maar met meerdere servicenummers, campagnes, skill groepen en contactcenters kan het veel werk zijn om de aantallen accuraat te houden. Hoe pak je dit aan?
Gepland versus actueel
Als het ingeplande aantal beschikbare agents niet altijd gelijk is aan het actuele aantal, wil je de verdeling natuurlijk het liefst op dat laatste getal baseren. Op die manier hoef je niet steeds wijzigingen door te voeren als de werkelijkheid niet overeenkomt met de planning en is de verdeling van calls gebaseerd op het werkelijke aantal beschikbare agents. Om dat te kunnen regelen is Cruise Control ontwikkeld.
Gespreksverdeling op cruise control
Cruise Control is een API die contactcenters in staat stelt om automatisch het actuele aantal beschikbare agents door te geven. Met deze informatie heeft Gearbox inzicht in het actuele aantal beschikbare agents voor een campagne, skill groep of servicenummer. Dit aantal wordt continu en automatisch bijgewerkt. Op basis daarvan maakt Gearbox nagenoeg real-time geautomatiseerd de juiste verdeling van inkomende gesprekken op basis van capaciteit van de callcenters, zonder menselijke interactie.
Bijkomend voordeel
Dat Cruise Control automatisch op de hoogte blijft van het aantal beschikbare agents, heeft nog een bijkomend voordeel. De API ziet het direct als er bereikbaarheidsproblemen zijn zoals bijvoorbeeld door storingen en past de routeringen daar direct op aan. Het werkt nog beter als je Cruise Control met een piekoplossing combineert. Zo weet je zeker dat je klanten geen in gesprekstoon krijgen.
Meer controle en meer inzicht
Door Cruise Control worden inkomende oproepen op de meest effectieve manier verdeeld. Het best presterende contactcenter krijgt hierdoor de meeste oproepen. Dit geeft jou meer controle en meer inzicht in de prestaties. Het wachten op rapportages van externe contactcenters is verleden tijd. Alles is 24/7 inzichtelijk via Gearbox.
Benieuwd of cruise control ook voor jouw klantenservice in te zetten is? Neem contact met ons op.
