Organisaties zien steeds meer de waarde van Customer Experience (CX) om onderscheidend te kunnen zijn in de markt. Maar hoe gaat CX van meerwaarde zijn en welke rol speelt Customer Service hierin? Veel bedrijven worstelen nog met het toepassen van CX binnen hun organisatie. Gewoon goede service verlenen, is niet langer genoeg. De vraag is hoe en wat je gaat doen in Customer Service als onderscheidende factor. In je CX-strategie geef je daar richting aan, bij VANAD helpen wij onze partners daarbij.
Customer Service is al het contact tussen klantenservicemedewerkers van een organisatie en hun klanten. Customer Experience is breder; dit gaat om de totale ervaring die een klant heeft met een bedrijf. Denk hierbij bijvoorbeeld ook aan het websitebezoek, het gebruik van product of dienst, maar ook aan informatie in de handleiding en op de factuur. Waarom klanten contact opnemen met de klantenservice van een organisatie zijn signalen om het beter te doen. Hiermee kun je dus ook invloed uitoefenen op CX in brede zin.
Bij VANAD onderzoeken wij continu hoe wij de klantenservice van onze partners beter kunnen maken. Klanten die een emotionele connectie ervaren met bedrijven waar ze zaken mee doen, zijn loyaler, kopen meer bij je én zijn vaker bereid je aan te bevelen bij anderen. In hogere mate dan klanten die ‘slechts’ tevreden zijn. Tel daarbij op dat – als gevolg van toenemende digitalisering – klanten veeleisender geworden zijn in hun verwachtingen ten aanzien van service: altijd overal geholpen worden ongeacht tijdstip of plaats en waarbij er geen inspanning nodig is om te krijgen wat ze willen. Het was al lastig, nu is het nog veel lastiger.
Ieder bedrijf heeft naast financiële doelstellingen, in omzet of marktaandeel, ook tevredenheid van klanten als doelstelling. Daarvan heeft slechts een deel van de organisaties ook beschreven op welke wijze ze service willen inzetten om onderscheidend te zijn in de markt. Nou juist dát is je CX-strategie. Wie zijn je klanten? Op welke wijze wil je een emotionele connectie met ze opbouwen? En welke contactkanalen zet je daarvoor in? In toenemende mate is digitaal daarbij het uitgangspunt. Je CX-strategie dient als navigatiesysteem op weg naar een steeds betere klantbeleving.”
Door de digitalisering in klantcontact, waardoor nieuwe rollen en doorgroeimogelijkheden in ons vak ontstaan, komen Customer Service en CX steeds meer samen. Wat ons bij VANAD opvalt is dat CX-vernieuwingen vaak naast (en erger nog; los ervan!) worden ingericht. Customer Service gaat een steeds meer centrale rol innemen als CX-expert center. Bij Blokker hebben we samen met VANAD Bliss oplossingen en acties bedacht om de klantervaring te verbeteren rondom het retourneren van tuinartikelen. Hier wordt de CX-strategie in de praktijk gebracht: uittesten wat wel of niet werkt, eerst in kleine stappen en als het werkt, doorvoeren of bijsturen wanneer nodig. Met de Customer Service medewerker aan het stuur!
VANAD bevindt zich in een snel veranderend landschap van technologisch vooruitgang gecombineerd met steeds complexere klantprofielen. Vanuit ons DNA ligt de focus op innovatie en wij volgen de internationale ontwikkelingen op dat vlak, in het domein Customer Experience, op de voet. Wil je met ons sparren over de invulling van de CX-strategie en toekomst van customer service binnen jouw organisatie? Neem dan contact op met Inke Lunenberg: 06 – 46 29 02 17 of inke.lunenberg@vanadgroup.com
