Chatbots worden steeds populairder. Verwachtingen van klanten worden steeds hoger: ze willen direct het juiste antwoord krijgen en dan ook nog eens zo snel mogelijk. Hierbij is de chatbot een uitkomst. Geen wachttijden, straight to the point en bovendien 24 uur per dag bereikbaar.
Maar een chatbot kan ook afbreuk doen aan de klantbeleving. Bijvoorbeeld als de klant geen of een onjuist antwoord krijgt, of de conversatie juist langer duurt dan via een ander kanaal. Hoe zorg je nu voor een perfecte chatbot en dus klantbeleving?
Chatbot geeft automatisch het juiste antwoord
Voor het juiste begrip: een chatbot is een geautomatiseerde oplossing waarmee je vragen van klanten beantwoordt, zonder dat er een medewerker aan te pas komt. Je zorgt dat de chatbot de juiste content bevat om de vragen via een chatconversatie te beantwoorden.
Met behulp van de nieuwste technologieën, biedt TKC digital je de beste oplossing aan voor natuurlijke en geautomatiseerde gesprekken met jouw klanten.
Meer dan een technische oplossing: vijf tips
Net als met de beste hi-tech telefoon, of de allernieuwste laptop: met alleen de techniek beantwoord je nog niet de klantvraag, laat staan een goede klantbeleving. We moeten de chatbot wel helpen om goed te functioneren, zodat hij zorgt voor blije klanten. We geven je vijf tips om dat te doen.
Think big, act small
Deze eerste tip is misschien wel de allerbelangrijkste. Veel mensen denken dat een chatbot vanaf moment één alles kan, en de meest complexe vragen beantwoordt. Dat is niet het geval, maar ook helemaal niet nodig. Chatbots zijn geweldig om een groot volume af te vangen, zeker als het gaat om repeterende vragen. Weet je die met een chatbot te beantwoorden, dan realiseer je in een klap een enorme reductie. Kies dus een simpele en veelvoorkomende vraag die je automatiseert.
Werk je flow uit
Je onderwerp en je vraag gekozen? Dan werk je de (verschillende) flows uit. Niet elke klant zal de vraag op dezelfde manier stellen, en klanten hebben mogelijk verschillende vervolgvragen na het eerste antwoord. Werk dit uit, zodat ook klanten die niet direct kiezen voor de ‘happy flow’, geholpen worden.
Help je klant door het proces
Computers zijn gestructureerd, mensen niet. Je klant bedenkt vaak pas gaandeweg wat hij wil. De chatbot helpt hierbij met meerdere voorgedefinieerde flows. Als je gebruik maakt van meerkeuzevragen, leid je je klant gemakkelijk door het proces.
Zorg voor de optimale klantbeleving
Verlies bij het gebruik van een chatbot je doelstelling niet uit het oog. Dat is namelijk optimale klantbeleving, niet een geweldige technische oplossing. Komt de klant er met de chatbot niet uit, dan is de kans groot dat dit de klanttevredenheid juist verkleint. Bouw daarom een optie in voor een live agent handover. De klant hoeft hier niks voor te doen en de medewerker neem het gesprek over van de bot. Zo wordt de klant altijd geholpen.
Verleid je klant
Techniek klaar? Flow klaar? Medewerkers klaar? Let’s go! Nu moet je ervoor zorgen dat je klanten de chat ook daadwerkelijk gebruiken. Verleid hen om die route te kiezen. Zorg dat de chatpop-up prominent in beeld is, vermeld op je website dat de chat geen wachttijd heeft en meld de optie wanneer de klant telefonisch in de wacht hangt.
Volg een workshop voor een vliegende start
Wil jij ook aan de slag met een chatbot? Wij denken graag mee! Begin je net met het ontwerpen van een chatbot, of wil je je huidige chatbot verbeteren? Kies dan voor de Chatbot Design Workshop. Wil je de antwoorden of tekst van de chatbot verbeteren, dan bieden we de workshop Klantgericht Chatbot Schrijven aan.
Heb je specifieke vragen, wil je een inspiratiesessie, of gewoon eens sparren over je chatbot? Dat kan natuurlijk ook. Contact ons en we helpen je graag verder!
