((( ON AIR ))) In deze podcast: Wat betekent digitalisering in klantcontact? Wat is je kanaalstrategie in een veranderende wereld vol innovatie en technologie?
Veel organisaties hebben een kanaalstrategie uitgestippeld waarin een onderdeel is om meer digitaal klantcontact te hebben, ten kosten van ‘traditioneel’ telefonisch klantcontact. In deze workshop gaan we in op tactische en concrete initiatieven om telefonisch contact te verminderen ten bate van digitaal contact.
Digitale service strategie bij KPN
KPN zet al enige tijd stappen in de digitalisering van klantcontact en maakt strategische keuzes voor kanalen: o.a. spelen keuzes voor voice en een slimme IVR daarin een belangrijke rol. Waarom zijn bepaalde keuzes gemaakt en wat leveren die tot nu toe op? Aan de hand van vier digitale service initiatieven om live telefonie contact digitaal af te handelen worden de ervaringen gedeeld. De vier service scenario’s voor kanaalsturing op basis van spraakrouteren zijn:
Automatisch beantwoorden van ingesproken vraag.
Wanneer een klant een vraag stelt die op basis van informatie in een CRM- of kennis systeem eenvoudig kan worden beantwoord, krijgt de beller automatisch antwoord door een bericht af te spelen in de IVR. Denk aan orderstatus, openingstijden of informatie over storingen. Na de informatie krijgt de beller, afhankelijk van openingstijden, de optie om te worden doorverbonden naar een live medewerker.
Routeren klantvraag naar digitaal selfservice kanaal.
Wanneer een klant een vraag inspreekt waarbij de oplossing een bestaande online selfservice applicatie is, ontvangt de klant een sms met een link naar deze online selfservice. De klant bepaalt zelf of die gebruikt maakt van selfservice of wil worden doorverbonden naar een live medewerker. Denk aan het (de)activeren van een account of doorvoeren van een adreswijziging.
Routeer de klant naar een ander live-kanaal.
Wanneer een klant een vraag inspreekt waarbij de oplossing o.b.v. beschikbaarheid en kennis efficiënter via chat kan worden beantwoord, ontvangt de klant een sms met een link naar de online chat, een in-app messenger push bericht vanuit uw eigen App of WhatsApp bericht. De klant bepaalt zelf of die gebruikt maakt van chat of langer wil wachten op een medewerker aan de telefoon. Denk aan het geven van technisch support, waarbij het handig is dat er afbeeldingen via chat kunnen worden uitgewisseld.
Routeer de klant naar een specifieke medewerker.
Wanneer een klant een vraag inspreekt die specifieke kennis vereist, wordt de klant gerouteerd naar een gekwalificeerde medewerker. Wanneer de klant wordt doorverbonden zal de vraag en alle relevante informatie over de status, de klant en het contact worden doorgestuurd naar de medewerker. Denk hierbij aan een vraag over een specifieke factuur of herhaalbeller met een specifieke case.
Let wel: Kanaalsturing kan ook plaatsvinden van de online kanalen naar het live telefonie kanaal. Denk hierbij aan:
- Van live-chat naar een live medewerker aan de telefoon omdat bepaalde complexe zaken mondeling (7x) sneller kunnen worden besproken.
- Van een online pagina naar een live medewerker aan de telefoon omdat bepaalde zaken een sales opportuniteit kunnen bevatten.
Op basis van de online contact-informatie wordt de klant automatisch naar de juiste medewerker gestuurd die alle relevante informatie op het scherm ziet.
Zelf aan de slag met je digitale servicestrategie
Hoe breng jij de digitale service strategie voor jouw organisatie in praktijk? Waar wil je graag naartoe? We gaan er graag met je over in gesprek
