Veel organisaties hebben een kanaalstrategie uitgestippeld waarin een onderdeel is om meer digitaal klantcontact te hebben, ten koste van ‘traditioneel’ telefonisch klantcontact. Vier service scenario’s voor deze ‘digitale’ kanaalsturing op basis van spraakrouteren zijn:
Automatisch beantwoorden van ingesproken vragen o.b.v. kennis- en CRM systemen.
Wanneer een klant een vraag stelt die op basis van informatie in een CRM- of kennis systeem eenvoudig kan worden beantwoord, krijgt de beller automatisch antwoord door een bericht af te spelen in de IVR. Denk aan orderstatus, openingstijden of informatie over storingen. Na de informatie krijgt de beller, afhankelijk van openingstijden, de optie om te worden doorverbonden naar een live medewerker.
Routeren van klantvragen naar een digitaal selfservice kanaal.
Wanneer een klant een vraag inspreekt waarbij de oplossing een bestaande online selfservice applicatie is, ontvangt de klant een bericht (SMS, WhatsApp of anders) met een link naar deze online selfservice. De klant bepaalt zelf of die gebruikt maakt van selfservice of wil worden doorverbonden naar een live medewerker. Denk aan het (de)activeren van een account of doorvoeren van een adreswijziging.
Routeren klanten naar een ander live-kanaal op basis van beschikbaarheid.
Wanneer een klant een vraag inspreekt waarbij de oplossing o.b.v. beschikbaarheid en kennis efficiënter via chat kan worden beantwoord, ontvangt de klant een SMS bericht met een link naar de online chat, een in-app messenger push bericht vanuit uw eigen App of WhatsApp bericht. De klant bepaalt zelf of die gebruikt maakt van chat of langer wil wachten op een medewerker aan de telefoon. Denk aan het geven van technisch support, waarbij het handig is dat er afbeeldingen via chat kunnen worden uitgewisseld.
Routeer de klant naar een specifieke medewerker.
Wanneer een klant een vraag inspreekt die specifieke kennis vereist, wordt de klant gerouteerd naar een gekwalificeerde medewerker. Wanneer de klant wordt doorverbonden zal de vraag en alle relevante informatie over de status, de klant en het contact worden doorgestuurd naar de medewerker. Denk hierbij aan een vraag over een specifieke factuur of herhaalbeller met een specifieke case.
Let wel: Kanaalsturing kan ook plaatsvinden van de online kanalen naar het live telefonie kanaal. Denk hierbij aan:
- Van live-chat naar een live medewerker aan de telefoon omdat bepaalde complexe zaken mondeling (7x) sneller kunnen worden besproken.
- Van een online pagina naar een live medewerker aan de telefoon omdat bepaalde zaken een sales opportuniteit kunnen bevatten.
Op basis van de online contact-informatie wordt de klant automatisch naar de juiste medewerker gestuurd die alle relevante informatie op het scherm ziet. Voor meer informatie ga naar www.telecats.nl
