Dagelijks worstelen bedrijven met het gebruik van servicenummers en hoe zij deze efficiënt in kunnen zetten. Servicenummers worden vaak gebruikt voor het genereren van extra inkomsten, echter zijn klanten niet altijd bereid te betalen voor (0900) servicenummers. Door de toename van alternatieven van onder meer 088-nummers en de verandering van consumentengedrag staan bedrijven voor een dilemma. Mtel heeft onderzoek gedaan naar het gedrag van consumenten op het gebied van servicenummers en de resultaten gebundeld in het rapport ’Het telefoonnummer van uw klantenservice’.
Telefonie en e-mail blijven belangrijkste contactkanalen
Het onderzoek heeft uitgewezen dat telefonie en e-mail nog steeds de belangrijkste kanalen zijn voor consumenten om contact te zoeken met een bedrijf of instelling. De e-mail staat met 67% op nummer 1 als meest populaire contactkanaal, gevolgd door de telefoon (53%). Het onderzoek geeft ook verder aan dat de rol van social media als contactkanaal nog beperkt is, minder dan 10% maakt van dit contactkanaal gebruik.
De kosten van een telefoongesprek zijn relevant
Zoals verwacht zijn de kosten van een telefoongesprek voor een consument zeer relevant. Deze relevantie blijkt uit het feit dat bijna 70% van de klanten naar directe telefoonnummers zoekt om de organisatie niet via een 0900- nummer te hoeven bellen. Ruim 50% van de respondenten geeft aan tijdens de 0900-tariefmelding op te hangen als ze de kosten te hoog vinden. Klanten en prospects kunnen het bezwaarlijk vinden dat aan hun voorkeurskanaal kosten verbonden zitten, waardoor er sprake is van een negatieve impact op de klanttevredenheid. Dit vertaalt zich door naar een negatieve impact voor uw organisatie als geheel.
Alternatieven voor 0900 servicenummers
Aangezien klanten 0900-nummers als hinderlijk kunnen ervaren, is het zaak voor bedrijven om naar alternatieven te zoeken. Als het om alternatieven voor 0900-nummers gaat, valt het op dat ‘slechts’ 65% van de respondenten weet dat 0800-nummers gratis zijn.
Verschillende aspecten spelen een rol bij de keuze voor het alternatieve telefoonnummer van uw klantenservice, zoals de bekendheid van een bestaand nummer onder de bestaande klanten, de doelgroep en het imago dat het bedrijf wilt uitstralen. Daarnaast zijn ook de opbrengsten of kosten voor inkomend verkeer relevant. De opbrengsten van 0900-nummers zijn door maatregelen uit Den Haag de laatste tijd sterk gedaald, ten gunste van de consument. De kosten voor 0800-nummers zijn gedaald door een lager tarief voor mobiele toeslag, maar zijn toch nog steeds substantieel. Tenslotte zitten de kosten van lokale- en 088-nummers er tussen in: geen afdrachten en geen of lagere variabele kosten.
Wilt u meer weten over de beleving van consumenten op het gebied van servicenummers en hoe Mtel u hierbij kan helpen? Download dan hier het volledige Mtel servicenummer rapport!
