Digitalisatie staat bij veel organisaties hoog op de agenda, zo ook bij VANAD. Bij de digitale transformatie is niet de techniek ons uitgangspunt, maar juist de klant. De techniek is een middel die het mogelijk maakt de klant beter en efficiënter te helpen.
Plan, do, act & check
De focus moet niet alleen liggen bij het weghalen van de problemen en klachten uit de ‘unhappy flow’, maar ook op het verbeteren van de algehele end-to-end ervaring. Ga aan de slag met feedback van klanten en medewerkers en check ook wat voor impact dit heeft op de klantervaringen.
Focus op de medewerker voor blije klanten
Blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Ons uitgangspunt is om klantcontact dat niet waardevol is voor de klant én niet waardevol is voor het bedrijf te digitaliseren. Hierdoor hebben onze medewerkers met name contact waarin ze het verschil kunnen maken.
Klantgerichtheid komt vanuit de organisatie
Klantgericht ondernemen is een breed begrip en kan voor iedere organisatie wat anders betekenen. Zoals onze collega Gerard Wiggemans het verwoordde in een eerder verschenen artikel: “Wat onnodig tijd kost voor zowel medewerkers als klanten is zonde. Alles wat vanuit klantenservice wordt gedaan om klanten te helpen, is van toegevoegde waarde. Het ultieme doel is om klantcontact zo aangenaam mogelijk te maken en onnodig contact, waar klanten en organisaties niet blij van worden, overbodig te maken. Met blije, loyale klanten als resultaat.”
3 pilaren voor vernieuwde customer service
Mens, organisatie en technologie. Technologie maakt het werk voor medewerkers op de klantenservice dynamischer en aantrekkelijker. Door technologie ontstaan er voor medewerkers nieuwe rollen, zoals het beheren van de kennisbank, het modereren van een community en het trainen van een chatbot. Het werk op een ‘klantenservice’ wordt steeds beter, aantrekkelijker en interessanter.
Tips! Het platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) heeft samen met vooraanstaande organisaties een goed beeld gegeven hoe zij klantgericht ondernemen ‘fit for the future’ willen maken. Lees hier het hele artikel en de tips die CX-leiders geven voor klantgericht ondernemen in 2020.
