Je bent een typische MKB-onderneming met een gevestigde naam en bedient al jaren een grote groep klanten. Contact met de buitenwereld verloopt keurig via een serviceafdeling, waar een betrokken team van medewerkers de telefoon opneemt en e-mails beantwoordt. Maar dan wordt de organisatie overgenomen. Of de organisatie krijgt te maken met een flinke groeispurt. Of er komen serieuze signalen binnen dat de organisatie slecht bereikbaar is. Wat te doen en waar begin je?
Met name in het MKB zijn er veel bedrijven die verrast worden door de effecten van ingrijpende veranderingen: denk aan overname, verzelfstandiging, sterke groei in omzet of structurele uitbreiding van de activiteiten. Denk bijvoorbeeld aan een webshop. Een van de symptomen: een overbelaste klantenservice, geplaagd door klachten en achterstanden.
Ook twee van onze klanten hadden te maken met groeistuipen. Bij Kärcher leidde een sterkere regionale focus tot de noodzaak van meer en betere stuurmiddelen, bij Westfalen leidde groei in omzet en activiteiten tot een grotere organisatie waardoor meer sturing nodig was. Of het nu begint met een grotere workload of een groter team: in beide gevallen moet er meer gecoördineerd worden.
Soms leidt verhoogde druk op de organisatie ook tot technische problemen, het niet kunnen opvangen van al het extra klantverkeer. Als er dan niet is gezorgd voor uitwijkmogelijkheden, blijf je als organisatie achter de feiten aanlopen.
Hoe weet je wanneer jouw klantenservice-organisatie moet professionaliseren?
Het klantcontact is relatief bescheiden van omvang. Daardoor is de klantenservice-organisatie ook relatief eenvoudig: denk aan een team van tien tot twintig medewerkers dat allerlei werkzaamheden uitvoert – waaronder het afwikkelen van contacten. Door die beperkte omvang is het team goed in staat veel te regelen op basis van informele onderlinge afstemming. Soms is de leiding van de klantcontactoperatie in handen van een meewerkende supervisor. Vaak is de afdeling zowel front- als backoffice. Regelmatig worden ook taken voor andere afdelingen ‘bij gedaan’, denk aan de receptie of administratie.
Maar als volumes en/of het aanbod van de organisatie toenemen en de afdeling groter wordt, ontstaan er uitdagingen. Voor iedere organisatie geldt dat het klantcontact na verloop van tijd om een aangepaste organisatie vraagt. Als volumes toenemen, worden teams groter, kosten hoger en processen ingewikkelder. Er ontstaat behoefte aan stuurinformatie en besturingsmogelijkheden. Hoe zorg je voor een goede bereikbaarheid? Hoe plan je medewerkers in? Hoe houd je controle over de kwaliteit van een steeds groter team?
Vaak is er ook niet meer dan een basale IT-omgeving voor klantcontact. De IT-omgeving voor klantcontact bestaat dan uit een telefooncentrale waarbij het inkomende verkeer via een huntgroep wordt gedistribueerd. Er zijn geen wachtrijen en weinig routeringsmogelijkheden. Zo’n eenvoudige telefonieomgeving levert erg weinig managementinformatie, waardoor inzicht in bereikbaarheid voor klanten en productiviteit van de afdeling ontbreekt. Juist als je vanuit deze uitgangspositie te maken krijgt met ambitieuze doelstellingen, dan komt de proceskwaliteit vaak onder druk te staan en neemt de behoefte aan stuurinformatie snel toe.
Herken jij deze situatie binnen jouw organisatie? Wij laten je graag zien hoe Aloha werkt en of jij er klaar voor bent! Neem contact met ons op of vraag een demo aan.
