Keuzestress… Contact opnemen met de klantenservice van een organisatie geeft mij tegenwoordig bijna keuzestress. De keuze in het aantal kanalen is reuze: chat, e-mail, Twitter, SMS, Facebook, Snapchat, WhatsApp, LinkedIn en oh ja, natuurlijk ook nog per telefoon. Het einde is nog niet in zicht van het aantal toenemende kanalen. Hoewel? Eén type kanaal is nog redelijk onbekend en juist díe zou weleens eens aantal kanalen kunnen gaan vervangen.
Heb je al eens gehoord van WebRTC? De afkorting staat voor: Web Real Time Communication. Het is een techniek die speciaal is ontwikkeld om spraak en video direct via een webbrowser af te handelen zonder verdere installatie van extra software.
Deze efficiënte manier van communiceren wordt al steeds vaker gebruikt in contactcenter omgevingen om spraakverkeer bij de klantenservice medewerkers af te handelen. WebRTC biedt namelijk vele voordelen voor de communicatie met je klanten, zoals:
• Het werken vanuit een remote locatie wordt zeer eenvoudig. Een goede internetverbinding en een contactcenter client die WebRTC ondersteund is voldoende om mee te draaien in het contactcenter.
• Door video te gebruiken ervaren klanten meer persoonlijk klantcontact dan ‘alleen’ een stem te horen in een telefoongesprek
• Het biedt kansen voor verbetering van de customer experience
Die laatste licht ik graag toe met een voorbeeld:
Stel, je bent op zoek naar een nieuwe auto. Vaak is de eerste stap een zoekterm intypen op internet. Direct verschijnen er diverse dealers die jouw droomauto verkopen. Na een paar korte vergelijken, valt je oog op een advertentie die interessant lijkt. In de advertentie staat een knop “Neem direct contact op“. Omdat je nog wat meer informatie wilt over de staat van de auto én die proefrit gelijk wilt afspreken, klik je op de knop. Even later zie en hoor je de verkoopmedewerker van de dealer via je internet browser. Hij weet al naar welke auto je kijkt en helpt je direct verder met de vragen en het inplannen van de proefrit.
Slim gebruik maken van de informatie
Bovenstaand scenario is vandaag al mogelijk door het toepassen van WebRTC technologie. In plaats van het vermelden van een telefoonnummer is een contactbutton voldoende om een live gesprek op te zetten. WebRTC is eigenlijk niets anders dan een dataverbinding tussen de webbrowser van de websitebezoeker en je contactcenter. Op die manier wordt het ook een stuk eenvoudiger om extra informatie mee te sturen naar het contactcenter zoals:
• De huidige of eerder bezochte pagina’s,
• Informatie uit een pre-contact formulier of
• Informatie uit de “Mijn Omgeving”
Door slim gebruik van deze informatie, herken je de (toekomstige) klant en wordt het contact afgehandeld door de meest geschikte medewerker op dat moment.
Voor het toepassen van WebRTC heb je dus geen traditionele telefonielijnen nodig. Alle communicatie verloopt via een internetverbinding. Met de huidige beschikbaarheid van snel en betrouwbaar internet is dit scenario geen toekomstmuziek, maar vandaag al realiseerbaar. Wanneer ga jij ermee aan de slag in jouw organisatie?
Wil je meer weten over de toepasbaarheid van WebRTC in jouw organisatie? Ik help je graag verder.
arjan.speksnijder@frontline.nl
088-2680757
