Lees je even met mij mee? Immersion, klantgemak, community, personalisatie, AI, knowledge management, customer sentiment analysis, workflow automation, social collaboration and engagement tools, shopbots, experience, full journey engagement.
Ga er maar aan staan. Je hebt jezelf vlak voor de oliebollen nog een taak gegeven voor 2019, ‘komend jaar moet de customer experience omhoog!’. Nu de euforie van vuurwerk en champagne is gezakt, open je vol goede moed je laptop en geeft Google een simpele zoekopdracht. Wat zijn de belangrijkste customer experience trends voor 2019? Je komt tot slechts een kleine 500 miljoen hits en opent dapper de eerste pagina die je interessant lijkt. Hoppa, drie trends, kat in het bakkie. Iets met digital, stukje beleving en ongoing customer journeys. Er staan ook netjes voorbeelden bij van bedrijven die dat al succesvol doen. Amazone gaat lekker, Coolblue ook en BMW heeft mooie dingen opgetuigd. Aan inspiratie geen gebrek.
Terug klikken naar de zoekresultaten en door na de volgende site. Oh, zeven trends. Ze zijn net wat anders en veel uitgebreider dan de eerste site, maar goed daar kun je zelf in schiften. Artificial intelligence is belangrijk zeggen ze, maar software staat nog in de kinderschoenen. Goede keuzes maken is een must. Er staan vijf voorbeelden van software aanbieders die kunnen helpen, plus een link naar een 10-tal relevante artikelen. Die skip je voor nu, eerst kijken wat site drie te melden heeft. Tien trends! Een groot onderzoek onder 2.500 customer experience professionals wereldwijd. Er komen nu ook woorden voor die je niets zeggen, daar lees je lekker overheen. Je Engels is prima, maar het wordt nu wat complex. Je tekent het één en ander op in je nieuwe aantekeningenboekje dat je voor kerst hebt gekregen en probeert de gemene deler te vinden. Dat blijkt nog niet zo makkelijk. De beschreven trends zitten ook helemaal niet op hetzelfde niveau. Sommige zijn organisatie overschrijdend, sommigen gaan heel specifiek over het online kanaal of de helpdesk.
Dan belt Rita van finance of je even langs kan komen om een blik op de spreadsheets te werpen. Je klapt je laptop dicht, kijkt nog een keer naar je nieuwe aantekeningboekje en terwijl je wacht op de lift, bedenk je dat er eigenlijk iemand zou moeten zijn die hier orde in aanbrengt. Iemand die snapt wat er staat, iemand die er handen en voeten aan kan geven en kan helpen bij de uitvoering. Een soort customer experience professional, dat zou helpen…
Investeer in de juiste mensen
Bovenstaande is natuurlijk gechargeerd. Iedereen is er wel van doordrongen dat werken aan een betere klantbeleving een beproefde methode is om succesvol te kunnen zijn en blijven. En iedereen weet ook dat dit fijn geconstateerd is, maar super lastig waar te maken. Maar die notie is nog vrij jong. En daarmee ook het vakgebied van customer experience. In combinatie met de razendsnelle ontwikkelingen in dit domein betekent het dat positie kiezen en uitvoer geven aan klantbeleving best wel een uitdaging zijn. Daarmee zijn nieuwe functies en rollen ontstaan. Intern, in jouw eigen organisatie. Maar ook extern, in de vorm van consultancy organisaties die zich meer en meer bekwamen in de materie en daarvoor goed opgeleide en ervaren mensen zoeken.
De strijd om goede customer experience professionals is daarmee losgebarsten. Daarmee voorspel ik dat het op dit gebied de belangrijkste uitdaging voor 2019 wordt om goede customer experience professionals te vinden die je helpen jouw organisatie toekomstbestendig te maken. Wil jij daar ook in werven dan zou je kunnen opletten of kandidaten gewend zijn om van buiten naar binnen te kijken. Redeneert je potentiële collega vanuit processen en systemen of juist vanuit klantbehoeftes en marktontwikkelingen? Diverse opleidingsinstituten bieden ook specifiek customer experience opleidingen aan. Dat kan een mooie aanvulling zijn op een cv. Kortom, investeer in goede customer experience professionals, het zal je helpen!
Arjen van Ulden – Expertise Manager Customer Experience Blauw Research
