Slachtofferhulp Nederland helpt slachtoffers, nabestaanden, betrokkenen en getuigen na een misdrijf, verkeersongeluk of calamiteit. Jaarlijks worden circa 300.000 slachtoffers ondersteund. Waardevolle communicatie en goede dienstverlening richting hun cliënten staat voorop. Om dit binnen de organisatie beter te ondersteunen ontstond de behoefte om efficiënter en effectiever te werken. Een omni-channel Klant Contact Systeem (KCS) dat innovatief en toekomstbestendig is helpt hen hierbij.
Eén systeem voor al het contact
Een belangrijke wens was om vanuit de omni-channel gedachte één systeem in te zetten dat eenvoudig de verschillende contact kanalen, zoals telefonie, e-mail, chat, webcare etc., afhandelt. Cliënten die via het kanaal van hun eigen keuze contact opnemen met de organisatie, komen met het nieuwe KCS uit bij de best passende medewerker op basis van skill en servicelevel. De koppeling met relevante systemen binnen de organisatie geeft de medewerkers een integraal klantbeeld.
Inzicht met rapportages
Om optimaal op kwaliteit en kwantiteit binnen de organisatie te kunnen sturen, heeft het management inzicht nodig in de cijfers, zowel real-time als historisch. De diverse rapportages geven hen inzicht in de workflow, instroom en output van de afdeling als geheel en per kanaal. Ook op individueel medewerker niveau. Met deze rapportages worden voorspellingen gemaakt over de werkstroom en een juiste bezetting op de verschillende momenten over de dag, week en zelfs het jaar. Voor cliënten betekent dit een minimale wachttijd en de medewerkers worden hiermee zo efficiënt mogelijk ingezet.
Flexibel Klant Contact Systeem
Slachtofferhulp Nederland wil meer slachtoffers bereiken en hierbij nog betere ondersteuning bieden. Een belangrijk aspect hierbij is de veranderende samenleving. Denk bijvoorbeeld aan de ruimere openingstijden die mensen verwachten. Dit vraagt om flexibiliteit en een KCS dat hier makkelijk op kan inspelen. Vooraf zijn duidelijk alle eisen en wensen in kaart gebracht waar een nieuw KCS aan moet voldoen om die doelstellingen te bereiken. PureConnect van Genesys is een alles-in-één oplossing die eenvoudig is in gebruik en flexibel aan te passen is aan de behoefte van organisaties. Dit platform sluit perfect aan bij hun eisen en wensen.
Uitdagingen vandaag en in de toekomst
Frontline helpt hen als sparringpartner met de uitdagingen van vandaag en in de toekomst. Wij weten wat er speelt in de contact center branche en nemen onze klanten mee in de visie voor de toekomst. Door ons te verdiepen in de klant, weten we wat er speelt. We richten ons beide op het verbeteren van de prestaties waarbij de mensen het verschil maken. Een echt partnership!
