Je herkent het wel. Eerst even online zoeken naar een nieuwe wasmachine. Je vergelijkt alle specificaties, bekijkt hem nog even in de winkel en schaft vervolgens de perfecte wasmachine aan. Weinig consumenten komen tegenwoordig onbeslagen ten ijs bij de aanschaf van producten of diensten. De asymmetrie tussen consument en organisatie is hierdoor nagenoeg verdwenen. De leverancier heeft immers geen kennisvoorsprong meer.
Onderscheidend vermogen: beleving
Neem het voorbeeld van de wasmachine. Vooraf is op internet alle informatie al opgezocht rondom de specificaties van modellen. De klant neemt een voorsprong op de leverancier door zichzelf steeds beter te informeren. Bedrijven die focussen op het verkopen van producten en diensten gaan het dan ook afleggen tegen hun concurrenten. Het onderscheidende vermogen van een leverancier zit hem in de beleving van de consument, oftewel in de Customer Experience. 81 procent van de consumenten is zelfs bereid om voor een betere beleving dieper in de buidel te tasten.
Drie mythes: delight, innovate en correlate
Organisaties die zich focussen op Customer Experience Management zijn vaak marktleiders in hun branche. Dat niet alleen, ze groeien ook harder dan hun concurrenten. Dit blijkt ook uit cijfers van Gartner. De marktleider in consumer goods vertoont een groei, waar de nummer twee verlies leidt. Ook in andere markten, zoals de verzekeringsmarkt en de autobranche zien we grote verschillen in groei tussen de nummer één en twee. Ook hier blijkt: the winner takes it all. Veel organisaties grijpen voor het realiseren van een goede Customer Experience terug op drie mythes: delight, innovate en correlate. Marktleiders weten echter wel beter, maar wat doen deze winnaars anders dan alle anderen en waarom blijven ze groeien?
Antwoord op deze vraag? Lees hier het hele artikel.
Kijk voor dit artikel en vele anderen op www.crmpartners.com