AFAS webcare reageert direct op vragen en opmerkingen. Heeft een klant een probleem, dan wordt er direct gekeken naar een oplossing of doorverwezen naar het juiste kanaal. Sinds 5 jaar luistert het webcare team online, signaleert kansen en pakt webcare aan zoals het hoort: vanuit het hart, met een team van enthousiaste en gepassioneerde collega’s. Maar eigenlijk… zijn ruim 350 medewerkers elke dag bezig met (web)care.
5 jaar geleden zette AFAS de eerste stappen met webcare, waarna in 2011 reeds werd nagedacht over doelen, KPI’s en een beleid. Klinkt als een relatief ‘normale’ start, maar wat maakt webcare van AFAS anders dan anders? Dat zit hem in de interne afspraken, de teamindeling en vooral heel veel plezier hebben in wat je doet!
Nu heb ik het voorrecht gehad om het verhaal achter de schermen mee te maken. Één ding is duidelijk; webcare bij AFAS gebeurt niet aan de hand van protocollen en antwoordschema’s, maar aan de hand van 8 duidelijke pijlers. Ik sprak hierover met Gert van Assen, Manager Support bij AFAS.
Wees aanwezig en LUISTER
Dagelijks verschijnen zo’n 150 berichten over AFAS met verschillende onderwerpen; van het persoonlijke huishoudboekje AFAS Personal, de sponsoring van AZ, tot vragen en klachten over AFAS Profit. Deze berichten worden met de webcaretool OBI4wan gelezen, beoordeeld en eventueel beantwoord.
Daarnaast is AFAS zelf actief op verschillende sociale netwerken, waar zij kennis en informatie delen over AFAS producten, bedrijfsvoering en evenementen. Het webcare team deelt zelf proactief posts en is dan ook niet alleen maar gericht op service. Dat gebeurt vanuit het specialisme van de medewerkers zelf, onder toeziend oog van de afdeling Marketing.
Jullie hebben geen dedicated webcare team, waar is webcare belegd?
“Dat is eigenlijk vanuit een bepaald enthousiasme ontstaan en verder gegroeid. We kregen steeds meer teamleden vanuit verschillende afdelingen en met verschillende skills. Ze waren zélf al heel enthousiast over social media en wilden deel zijn van het webcare team. Daar ligt ook de kracht van ons team, met collega’s die het gaaf vinden wat ze doen”, aldus Gert.
Ga niet in discussie maar zoek naar een oplossing
Een belangrijke pijler voor veel webcare teams is het vermijden van de online discussie. Door de brede belegging van webcare bij medewerkers van verschillende afdelingen kan een vraag of klacht direct worden opgepakt door een medewerker met de juiste kennis van zaken. Bij hele specifieke vragen wordt een vast contactpersoon bij een afdeling ingeschakeld, een zogenaamde specialist. Zo blijven de lijnen kort en duidelijk met een helder communicatiebeleid. Verwacht dus geen ontwijking van de vraag of klacht, maar een duidelijke en gedegen oplossing!
Hanteren jullie een verschillende communicatiestrategie voor verschillende kanalen, zoals Twitter, Facebook en LinkedIn?
“Bij proactieve berichten is de boodschap vaak hetzelfde, maar is de tone of voice anders. Zo is de toon op Facebook vaak luchtiger, maar bij LinkedIn weer wat zakelijker als het bijvoorbeeld gaat over productontwikkeling. Soms moet je ook gewoon dúrven doen, want anders is het magie van het moment weg”, vertelt Gert.
Houd geen verkoopverhaal
Gert leg uit: “De sleutel is aanwezig en actief zijn. Meng je in de discussie en reageer waar nodig, dat is dan ook veel krachtiger dan de ‘wij van WC eend’ berichten. Natuurlijk plaatsen we af en toe een aanbieding, bijvoorbeeld voor onze opleidingen, maar dat is niet zozeer een verkoopverhaal. We reageren ook nog wel eens op berichten over onze concullega’s… moet kunnen. Zolang je het gesprek maar haarfijn aanvoelt.”
Zend niet alleen informatie
Een belangrijke pijler van webcare is interactie. AFAS deelt veel informatie en kennis met een brede doelgroep, maar biedt ook gerichte informatie als antwoord op vragen. Door de vraag bij de juiste persoon te beleggen heeft webcare het mandaat om dírect en inhoudelijk te reageren. Zo garanderen ze een snelle reactie- en oplostijd. In 2015 werd ruim tweederde van de reacties binnen 1 uur geplaatst. Ter vergelijking: De top 100 webcare accounts in NL heeft een gemiddelde reactiesnelheid van 7 uur. (bron:OBI4wan)
Over welke onderwerpen gaan jullie het gesprek aan?
“We reageren ook op berichten die niet persé business gerelateerd zijn. Tijdens evenementen gaan we actief het gesprek aan met onze bezoekers, maar we reageren ook op bezoekers in het AFAS Stadion tijdens een wedstrijd van AZ. Dit gebeurt mondjesmaat en is ook niet onderdeel van het proces, maar het is wél een leuke en laagdrempelige manier om je te profileren”, aldus Gert.
Kanaliseer signalen altijd naar een officiële procedure
“Vooral in het geval van klachten wordt er altijd verwezen naar de officiële klachtenprocedure. Via deze weg worden deze opgepakt door de juiste mensen. Wij blijven bij webcare altijd op de hoogte om bij te kunnen dragen aan een optimale afhandeling”, vertelt Gert.
Deel kennis
Nu is het bij AFAS zo dat webcare onder de verantwoordelijkheid valt van de afdeling Marketing. Via het Twitteraccount, verschillende LinkedIn groepen en 2 YouTube kanalen (AFASTV & AFASVideo) wordt kennis gedeeld over de producten en andere bedrijfsgerelateerde zaken van AFAS. Maar het draait niet alleen om de producten, maar ook om de manier waarop wij werken en denken. Check bijvoorbeeld het briljante AFAS filmpje over verandering: waarom moet alles blijven zoals het is?
Hoe gaan jullie om met zaken die niet opgepakt kunnen worden door webcare, bijvoorbeeld door het ontbreken van benodigde kennis?
Gert legt uit: “Voor specifieke en inhoudelijke vragen hebben we korte lijnen met specialisten van verschillende afdelingen. Via ons webcare tool OBI4wan kennen we berichten direct toe aan de juiste persoon zodat we daarna direct inhoudelijk kunnen reageren. Het webcare team bepaalt zelf welke zaken ze op kunnen pakken of wanneer een specialist moet worden ingeschakeld.”
Wees ‘anders’ (humor)
In deze huidige tijd van inhakers en creatieve webcare reacties is het lastig om op te vallen, maar bij AFAS is humor geen doel an sich. “Plezier hebben in wat je doet is ontzettend belangrijk. Het brengt een stuk creativiteit en enthousiasme met zich mee wat van cruciaal belang is bij goede webcare”, zegt Gert.
Dat is ook zichtbaar als je de berichten van AFAS bekijkt. Geen geforceerde inhakers of over de top grappige reacties, maar voldoende waardevolle informatie en het allerbelangrijkste bij webcare: een oplossing. En natuurlijk is er dan tussendoor ruimte voor een geinig bericht..
Alles wat je aandacht geeft, dat groeit
“We zijn hartstikke trots op wat we bereikt hebben in de afgelopen jaren. In de uitvoering van webcare kwam het dan ook goed uit dat collega’s van meerdere afdelingen vertegenwoordigd zijn in het webcare team. En met onze specialisten kunnen we snel schakelen waar nodig, alles om een passende oplossing te kunnen bieden. We zien ook nog genoeg uitdagingen om bepaalde dingen nóg beter te kunnen doen. Één ding weten we in ieder geval zeker: alles wat je aandacht geeft, dat groeit”, sluit Gert af.
