Webcare via WhatsApp lijkt de nieuwe standaard in de wereld van online klantcontact te worden. Steeds meer organisaties verkennen de mogelijkheden van zakelijke inzet van WhatsApp, voornamelijk op het gebied van webcare als klantenservice. OBI4wan integreerde een WhatsApp-module binnen de bestaande webcare tool om aan de groeiende marktvraag naar ‘Whappcare’ te voldoen.
Er komt geen smartphone aan te pas
Met 9,4 miljoen Nederlandse gebruikers is WhatsApp een kanaal met een ongekend hoge acceptatie en biedt het grote potentie als zakelijk servicekanaal. Mede door de snelheid- en het persoonlijke karakter van communicatie is het bij uitstek geschikt als aanvulling op webcare van organisaties, mits het schaalbaar is.
Nederland telde 9,4 miljoen actieve Nederlandse gebruikers in 2014 (bron: Telecompaper)
WhatsApp wordt volledig geïntegreerd aangeboden binnen de webcare tool van OBI4wan, er komt dus geen smartphone aan te pas. Zo beheer je vanuit één tool alle binnenkomende berichten, samen met het gehele webcare team. Berichten komen realtime binnen en beantwoord je met een druk op de knop, waarna de laatste status van berichten wordt onthouden. Je hebt dus altijd het laatste overzicht van openstaande-, beantwoorde- en berichten in behandeling.
WhatsApp is het domein van de consument
Ga eens bij jezelf na; waar en hoe maak je zelf gebruik van WhatsApp? De messaging service ontwikkelt zich steeds meer tot een sociaal netwerk met zakelijk nut; als servicekanaal of marketingkanaal. OBI4wan biedt je de mogelijkheid op een gebruiksvriendelijke wijze de kracht van WhatsApp te benutten.
Met deze zakelijke inzet zullen organisaties zich nóg meer dan voorheen in het persoonlijke domein van de consument begeven. De regels zijn nog niet geschreven, maar deze zullen zich snel gaan ontwikkelen zodra steeds meer organisaties de kansen van WhatsApp zien.
Neem daar in ieder geval de volgende eigenschappen van WhatsApp in achting, eerder al genoemd door Jan-Willem de Ruiter en René Voorberg:
- Het contact gaat snel, erg snel. Via pushnotificaties is de klant direct op de hoogte van jouw reactie. Zij verwachten dus ook snel reactie.
- Berichten zijn privé. Inhoud, taalgebruik en onderwerpen zijn anders dan bij openbare sociale netwerken.
- De impact van WhatsApp op het serviceproces is onduidelijk. Na het communiceren van een telefoonnummer moet je consumenten vanzelfsprekend ook te woord kunnen staan.
Nieuwe uitdaging voor klantinteractie
Zoals ik eerder schreef biedt WhatsApp veel potentie als servicekanaal. Denk bijvoorbeeld aan Transavia die haar klantenservice uitbreid of Coolblue met productondersteuning via filmpjes. Dit zijn echter twee voorbeelden van organisaties die WhatsApp puur inzetten als reactieve service. Maar welke mogelijkheden zijn er voor proactief contact, het soort waarmee je nieuwe relaties kunt creëren met je publiek?
WhatsCook: live receptadvies via WhatsApp
Check bijvoorbeeld de case van Hellmann’s met de dienst WhatsCook, waarmee ze live verbinding leggen tussen jou en een chefkok voor kookadvies.
Chocomel WhatsApp Challenges
https://www.facebook.com/nlChocomel/videos/846324262088650/
Of wat dacht je van Chocomel die nog een stapje verder gaat door Facebookgebruikers uit te dagen om Chocomel in je WhatsApp-groep op te nemen. Via zogenaamde Chocomel Challenges maak je vervolgens kans op kaartjes voor de Zwarte Cross.
Meer informatie over WhatsApp met OBI4wan
Wil je samen kijken naar de mogelijkheden van WhatsApp voor jouw organisatie? Neem dan contact op met Alexander de Ruiter via alexander@obi4wan.nl of 06 34 92 19 34.
Je kunt ons natuurlijk ook altijd een WhatsAppje sturen! OBI4wan is namelijk ook te bereiken via WhatsApp. Je kunt dus met al je vragen terecht via het nummer 06 30 58 42 28.
