Bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van een organisatie wordt niet alleen bepaald door een goed georganiseerd Klant Contact Center (KCC).
Als klanten worden doorverbonden naar de backoffice, dan zijn ook medewerkers daar mede verantwoordelijk voor de juiste klantbeleving.
Bij veel organisaties zien we dat het doorverbinden vanuit het KCC naar een backoffice niet soepel gaat.
De telefoon wordt niet, of pas na lang wachten, opgenomen. Er wordt veel doorverbonden zonder dat de juiste persoon wordt bereikt. Dit zijn bekende klachten. Ondanks dat de meeste KCC managers het gesprek met de afdelingen aangaan, blijkt de praktijk vaak weerbarstig. Het ontbreekt aan “harde” cijfers waardoor afdelingen denken dat het wel meevalt. Daar waar in het KCC veel wordt gedaan aan technische ondersteuning en continue waarborgen van een hoge kwaliteit, wordt dat losgelaten zodra een gesprek wordt doorverbonden naar de backoffice.
Dit kan anders door de expertise van de backoffice te verplaatsen naar het KCC. Maar dat heeft de nodige impact en is niet een-twee-drie geregeld.
Eenvoudige oplossing voor een betere bereikbaarheid
Een meer eenvoudige optie is om de backoffice in te richten als een mini KCC. Daarbij wordt afgesproken wie er gedurende de openingstijden de telefoon aanneemt. Vanuit het KCC wordt een eigen wachtrij ingericht voor de routering naar de backoffice. Een KCC medewerker verbindt een gesprek dan door naar het nummer van die wachtrij. Het KCC houdt ook in de gaten dat er medewerkers van de backoffice op de wachtrij zijn aangemeld. Zo voorkom je onnodig doorverbinden.
Zo wordt bovendien voorkomen dat het gesprek bij terugval weer als nieuw gesprek bij het KCC wordt aangeboden, zoals nu vaak de praktijk is. Ook krijgt de KCC manager en de organisatie inzicht in de volumes, gesprekstijden en servicelevels van het telefoonverkeer naar de backoffice. De bereikbaarheid van de backoffice is zo veel beter geborgd.
Bart Lammers Gemeente de Ronde Venen over verbeterde bereikbaarheid van de backoffice:
Wij zijn kort geleden gestart met een pilot om de telefonische bereikbaarheid van onze organisatie te verbeteren. Concreet hebben wij de backoffice van ons team Burgerzaken een eigen wachtrij gegeven. Deze manier van werken maakt inzichtelijk hoe het is gesteld met de telefonische bereikbaarheid en de kwaliteit van de dienstverlening per team of cluster. Dit levert waardevolle gegevens op waarmee de dienstverlening aan onze inwoners verder kan worden verbeterd.
https://www.telecats.nl/cases-nieuws/bereikbaarheid-van-de-backoffice-organiseren/
