In één van onze vorige artikelen hebben we het over de Service Level Afspraken (SLA) gehad. Dit artikel gaat over KPI’s (Kritische Prestatie Factoren). Wikipedia omschrijft KPI’s als: Kritieke Prestatie-Indicatoren (ook wel kritische in plaats van kritieke). KPI’s zijn variabelen waaraan valt af te lezen of een organisatie op koers ligt voor wat betreft haar doelstellingen.
Als we nadenken over het optimaliseren van klantcontact en customer experience binnen het klantcontactcentrum komen we eigenlijk maar tot één conclusie: “Kan het niet worden gemeten, kan het niet worden beheerd.” Er zijn diverse KPI’s waarop gemeten kan worden.
FCR (First Call Resolution)
FCR is één van de meest belangrijke KPI’s. Als er een hoog percentage FCR is, betekent dit dat de klant in één keer goed is geholpen en zijn vragen zijn beantwoord. Maar het betekent ook dat er enorm veel tijd wordt bespaard op follow-up acties binnen het klantcontactcentrum. Opvolgacties zijn vaak complex en kan leiden tot een ontevreden klant. En dat komt het streven naar optimaal klantcontact en customer experience niet ten goede.
AHT (Avarage Handling Time)
Eén van de favoriete KPI’s is AHT. Deze KPI kan zeker in grote klantcontactcentra waardevol zijn. Een daling van 5 seconden per gesprek kan op maandbasis zomaar een paar uur zijn. Toch zien we dat steeds meer organisaties minder belang hechten aan deze KPI. Zij spreken vaak over minder herhaalverkeer en meer customer experience bij hun bellers als zij iets meer aandacht besteden tijdens een telefoongesprek. Zij geven dus meer aandacht aan de FCR.
Abandon Rate of Verlatingspercentage
De Abandon Rate is een andere rapportage die de prestatie van uw klantcontactcentrum kan laten zien. Gesprekken die worden afgebroken voordat de beller één van uw medewerkers heeft gesproken, is uiteraard nooit goed. De redenen kunnen divers zijn, maar moeilijk toegankelijke IVR’s, lange wachttijden of rinkeltijden zijn wel de top redenen om de verbinding te verbreken. Naast dat een hoog percentage Abandon Rate slecht is voor de customer experience, kan dit ook leiden tot een mindere reputatie. In de SLA moeten hier afspraken over worden gemaakt.
C-Sat (Customer Satisfaction)
C-Sat of wel Klanttevredenheid kan, nee moet zelfs gemeten worden bij het streven naar optimaal klantcontact en customer experience binnen uw klantcontactcentrum.
Net Promoter Score (NPS)
De NPS meet in welke mate klanten uw organisatie aan zouden bevelen aan hun omgeving. Er zijn drie categorieën:
- Promotors (ambassadeurs die uw producten of diensten uitdragen);
- Passives (de klanten die niet positief, maar ook niet negatief zijn);
- Destractors (de klanten die ontevreden zijn en dat ook willen uitdragen).
Net Easy Score
De KPI die op dit moment erg populair is en steeds populairder wordt, is de Net Easy Score. Deze KPI geeft aan hoe eenvoudig de beller de organisatie kon bereiken (de algemene belervaring) en hoe goed de geboden oplossing was. Deze KPI is geïntroduceerd door een grote Telecom-gigant. Het geeft bijvoorbeeld inzicht in de waarschijnlijkheid van churn. Een groot voordeel van de Net Easy Score is dat het inzicht geeft waar de knelpunten liggen in de customer experience. Hierdoor kan er gericht actie ondernomen worden op deze knelpunten om deze zo snel mogelijk te verhelpen.
Meer informatie
Bent u benieuwd hoe uw klantcontactcentrum ervoor staat? Neem dan eens contact met ons op.
