Altijd bereikbaar zijn voor uw klanten is niet altijd mogelijk. 24/7/365 open zijn is op dit moment voor slechts een zeer klein gedeelte van de markt een feit. Geautomatiseerd klantcontact lijkt een oplossing te kunnen worden voor organisaties om ook de gewilde 24/7/365 customer service te gaan bieden. Microsoft (chat) en IBM (spraak) hebben hun eerste stappen gezet naar een volledig geautomatiseerd klantcontact.
Hoe gaat het klantcontact landschap eruit zien
Als we kijken naar de trends in klantcontact zien we dat de tijd dat spraak verreweg het meest gebruikte kanaal is, bijna achter ons ligt. Als de trend zich voort zet, zal in 2017 het percentage spraak en geschreven media elkaar in evenwicht gaan houden, of zelfs licht doorslaan naar geschreven media. Wel moet hierbij worden vermeld dat spraak ten opzichte van geschreven media, één kanaal is en dat geschreven media bestaat uit e-mail, chat, social media, etc.
Mijnheer van Dale wacht op antwoord
Een consument is zelfstandig en altijd (mobiel) online. Het zelf zoeken naar antwoorden op vragen gebeurt op alle momenten van de dag, wanneer het de consument uitkomt. Worden de antwoorden niet gevonden, kan de consument tijdens openingsuren bellen naar de klantenservice. Buiten openingsuren contact opnemen kan per e-mail of social media, maar veel al zijn deze afdelingen ook gesloten en moet de consument wachten op het antwoord.
Klantcontactcentrum altijd open
Er zijn organisaties die selfservice bieden aan hun klanten buiten openingstijden. Veel eenvoudige vragen kunnen hiermee worden beantwoord. Technieken zoals chat robots (waar Microsoft mee geëxperimenteerd heeft) of spraakcomputers zoals IBM Watson, kunnen er voor zorgen dat klanten u 24/7/365 kunnen bereiken. Deze technieken zullen de selfservice-mogelijkheden enorm gaan uitbreiden en wellicht in de toekomst de klantenservice gaan overheersen.
Microsoft en IBM en wie volgt
IBM heeft met Watson een spraakcomputer die ongestructureerde data analyseert, complexe vragen begrijpt en antwoorden en oplossingen presenteert. Watson doorzoekt alle documenten die hem ter beschikking worden gesteld en vind hierdoor alle mogelijke antwoorden. Op basis van een algoritme bepaalt Watson het juiste antwoord op iedere vraag op basis van een score. In principe traint Watson dus zichzelf. Geef Watson de documentatie en Watson doet de rest.
Microsoft heeft onlangs geëxperimenteerd met een chatrobot. Een chatrobot die zelflerend is en getraind wordt door de klanten zelf. Dit in tegenstelling tot klantcontactmedewerkers die een uitgebreid en dus veelal duur trainingsprogramma moeten doorstaan voordat zij aan het werk kunnen. Doordat organisaties dus geen tijd en geld hoeven te investeren in training van de chatrobot, kost de oplossing alleen de aanschaf en implementatie van de chatrobot. Vele malen goedkoper dan een medewerker, zo lijkt het.
Toekomst voor uw klantcontactcentrum medewerkers
Maar mensen hebben ook haast, zijn druk en bepalen zelf. Geautomatiseerd klantcontact kan dus een oplossing bieden. Maar doet het dat nu ook? Mensen spreken graag met mensen. Mensen die met mensen praten, begrijpen elkaar veel beter. Mensen hebben empathisch vermogen.
Moeten klantcontactmedewerkers nu vrezen voor hun baan? De automatisering van klantcontact zal zich de komende jaren verder ontwikkelen. In 2020 zullen consumenten minimaal 20 apparaten hebben die zelf communiceren door het Internet of Things. Ook chatrobots en spraaktechniek zoals Watson zullen zich de komende jaren sterk ontwikkelen.
Langzaam maar zeker zullen deze technieken een belangrijkere factor gaan innemen en werkzaamheden van een klantcontactmedewerker gaan overnemen. Maar zolang mensen liever ‘vieze’ woorden aan de chatrobot aanbieden als trainingsmateriaal, hoeven klantcontactmedewerkers voorlopig nog niet op zoek naar een andere baan.
Wilt u hierover van gedachten wisselen? Neemt u dan contact met ons op.
