Een 9+ organisatie met kennismanagement
Wie in de wereld van de klantenservice werkt, is bekend met de uitdaging van goed kennismanagement: hoe verzamel en beheer je belangrijke informatie zodat zowel medewerkers als klanten het snel en eenvoudig kunnen vinden en toepassen?
De komst van kunstmatige intelligentie (AI) tilt kennismanagement naar een nieuw niveau en andersom. Het doel? Het leven van de medewerker, de kennisbeheerders en daarmee ook de klant makkelijker maken. Ze een 9+ beleving te bieden en tegelijkertijd een deel van het werk te versimpelen of door AI te laten overnemen.
En dat brengt nieuwe uitdagingen met zich mee. Je kunt AI vaak niet zomaar loslaten op je kennisbank en kennisorganisatie en er verder niet meer naar omkijken. Dat loopt meestal niet best af omdat je het risico loopt dat AI zelf iets verzint of met verkeerde informatie komt. En daar zitten je medewerkers niet op te wachten natuurlijk. Om dat te voorkomen heb je een goede basis nodig. Een fundament waar AI op kan voortborduren. En dat vraagt om een duidelijke strategie, een goed geoliede kennisorganisatie met nieuwe rollen, passende technologie én “last but not least”: vindbare en accurate content.
Zit er ook AI in?
Regelmatig krijgen we de vraag of er ook AI in onze dienstverlening zit. Veel bedrijven willen AI gebruiken maar weten niet precies hoe. En beginnen daarom te experimenteren. Vaak met korte termijn successen die niet toekomst vast zijn waardoor je opnieuw moet beginnen. Dat voorkom je door eerst goed na te denken over wat je wilt bereiken met kennismanagement in combinatie met AI. Wat is je doelstelling, hoe zit de huidige situatie eruit? En wat is volwassenheid van de organisatie? Heb je de juiste mensen in dienst? Dat laatste is net zo belangrijk voor de kans van slagen als de keuze in technologie. En omdat de technologie zich razendsnel ontwikkelt, is er een grote vraag naar experts met de juiste ervaring. De krappe arbeidsmarkt maakt het voor bedrijven lastiger om belangrijke rollen te vervullen (bron: McKinsey & Company).
Artificial intelligence can’t work without Knowledge Management
Als je kennismanagementfundament goed is dan zal AI beter presteren. AI zal op haar beurt de kennisbank weer verbeteren en zo groei je steeds meer naar de ideale situatie. Je zou dus kunnen zeggen dat beiden niet zonder elkaar kunnen. Bij TKC redeneren we daarvoor van buiten naar binnen. We beginnen dus bij de klantvraag. Daar voegen we antwoorden en werkinstructies aan toe zodat medewerkers de klant snel en in één keer goed kunnen helpen en de vervolgacties correct kunnen uitvoeren. Als dat eenmaal goed loopt dan kun je na verloop van tijd de medewerkers er tussen uit knippen voor bepaalde onderdelen en AI het werk laten doen.
Waarom TKC?
Bij TKC volgen we de ontwikkelingen rondom AI op de voet en helpen we onze klanten om hun kennisorganisatie voor te bereiden op het gebruik van AI. Zodat zij er hun voordeel mee kunnen doen.
Wij helpen je om in kennismanagement in de volledige klantreis in te zetten met als gevolg een optimale klantbeleving. Daarvoor hebben wij een inmiddels bewezen methodiek ontwikkeld. Bij ons werken kennismanagement specialisten, content specialisten, technisch consultants en communicatie consultants die jou volledig kunnen ontzorgen tijdens elke stap van onze methodiek. We helpen met je ambities en doelstellingen, klantvraaganalyse, een realistisch plan en we schrijven content. We zorgen ook dat die content altijd up-to-date is, daarvoor richten we de kennisorganisatie in en trainen en coachen we de mensen die hiervoor verantwoordelijk zijn. Ook zorgen we dat je kennismanagementsysteem het volledige proces mogelijk maakt en daarmee is de cirkel rond.
Hulp nodig? Of meer weten over onze diensten? Wil je graag met ons praten over het toepassen van AI in jouw organisatie? Neem dan contact met ons op. We helpen je met plezier!
N.B. Dit artikel is eerder gepubliceerd op de website van TKC digital.
