Prénatal is dé specialist voor zwangere vrouwen en ouders met jonge kinderen en biedt het meest complete en betaalbare assortiment afgestemd op de behoeften van de klant. De klanten van de nummer één bestemming voor (aanstaande) ouders zijn dan ook extra kritisch, stellen veel vragen en willen het liefst meteen een passend antwoord. Bovendien is elke generatie ouders anders en daar moet Prénatal op kunnen inspelen. Vandaar dat Sales Coördinator Willie Brouwer koos voor de betrouwbaarheid en de groeimogelijkheden van Online Contact Center Software van Mtel.
Luisteren en de tijd nemen
‘In communicatie wordt veel te vaak vergeten hoe belangrijk luisteren is’ benadrukt Willie. ‘Maar juist door goed te luisteren, snappen wij beter wat onze klanten willen.’ Sinds de overstap naar Online Contact Center (OCC) van Mtel in 2012, kan Willie ook echt zien dat deze aanpak zijn vruchten afwerpt. ‘Met het oude systeem werkten we zonder sturingsinformatie. Nu krijg ik, wanneer ik dat wil, een overzicht van onze KPI’s.’ Zo weet Willie nu dat de afdeling een ‘first time fix’ (klanten die in één keer een passend antwoord hebben gekregen) percentage heeft van 96% en slechts 3% ‘abandoned calls’. Indrukwekkende scores, gelet op het feit dat Prénatal jaarlijks zo’n 35.000 contacten afhandelt met een Customer Care team van slechts vijf (parttime) medewerkers. Daarnaast ziet ze ook dat gesprekken uit kunnen lopen naar 5 minuten. ‘Dat lijkt misschien lang, maar het zorgt er wel voor dat de klant beter begrepen wordt.
Geen gekleurde verhalen
Niet alleen technisch, maar ook persoonlijk klikt het goed tussen Prénatal en Mtel. ‘Onze bedrijven hebben allebei een cultuur die wars is van blabla. Net zoals wij onze klanten met respect behandelen, doet Mtel dat ook. We zijn goed en eerlijk geadviseerd en er is ons geen pakket opgedrongen dat we eigenlijk niet nodig hebben.’ Een andere belangrijke reden voor de prettige samenwerking met Mtel is dat ook technische zaken op een begrijpelijke manier worden uitgelegd. ‘Wanneer onze Customer Care medewerkers een vraag hebben overOCC, nemen de mensen van Mtel de tijd om ze te helpen en worden niet ongeduldig als iets niet meteen begrepen wordt’ ervaart Willie.
Meegroeien met generaties
Prénatal krijgt steeds te maken met nieuwe generaties ouders, die de dingen weer op een andere manier doen. ‘Wij moeten bij Customer Care nu al rekening houden met de communicatiemiddelen die onze klanten mogelijk over een aantal jaar gaan gebruiken’ legt Willie uit. ‘Want naast telefoon en e-mail, kunnen we straks zomaar 2, 3, 4 andere kanalen hebben die we moeten bedienen. De oplossing is zo opgezet dat het meegroeit met onze wensen en eisen en die van onze toekomstige klanten. Ook wat dat betreft past de oplossing van Mtel perfect bij de bedrijfsvoering van Prénatal.’
Wilt u meer weten over onze oplossing bij Prénatal? Lees hier het volledige interview.
