Automatisering is tegenwoordig het sleutelwoord in de klantenservice. (Chat)bots, voice AI, conversational analytics. Alles om die interacties sneller af te handelen en het aantal telefoontjes te beperken. Bij de customer first strategie draai je het om, daar zet je automatisering juist in om de klantervaring te verbeteren en het contact te vergemakkelijken.
Telefonie meest efficiënt en succesvol
De ontwikkelingen bij de klantenservice staan niet stil. Door de exponentiële groei van het aantal kanalen, zijn nieuwe platforms opgekomen om die kanalen te beheren. En er wordt steeds meer geautomatiseerd. Een ding is echter al jaren hetzelfde; klanten zien telefonie nog steeds als het meest efficiënte en succesvolle kanaal. Ondanks alle nieuwe mogelijkheden.
Voorkeur voor persoonlijk klantcontact
Dat is deels ook logisch; telefonisch contact is voelt sneller en directer. Even bellen en het is opgelost. Maar het levert ook regelmatig frustraties op als lange wachttijden, ingewikkelde IVR’s en het herhalen van vragen en informatie. Door telefonie slim te combineren met andere kanalen, automatisering en duidelijke informatievoorziening zorg je ervoor dat het aantal telefoontjes afneemt en die frustraties minder van toepassing zijn.
5* Ervaring
Het verminderen van frustraties is tevens belangrijk voor het creëren van een 5* ervaring. Want dat is wat klanten min of meer verwachten tegenwoordig. Ze lossen hun probleem het liefst zelf op en als dat niet lukt, willen ze niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. En duidelijke informatievoorziening en slim ingezette automatisering kunnen daar een belangrijke rol in spelen.
Customer first strategie
Dit sluit naadloos aan op de customer first strategie. Hier is de klant koning. Bedrijven die deze strategie hanteren, gebruiken de wensen en ervaringen van klanten als input voor acties en beslissingen. Want die zijn van invloed op de klantervaring. Zo’n customer-first strategie, mits goed geïmplementeerd, verbetert de klanttevredenheid, zorgt ervoor dat klanten langer blijven of vaker terugkomen en leidt tot groei.
4 stappen
Maar hoe bouw je zo’n customer first strategie op en wat heb je daarvoor nodig?
Lees op In 4 stappen naar een betere NPS met de customer first aanpak – Sound of Data gratis het gehele artikel!
Sound of Data is jouw partner in klantenservice bereikbaarheid. We helpen corporate merken, mediabedrijven en goede doelen om persoonlijk contact en automatisering slim te combineren.
Wij zijn jouw partner in klantenservice bereikbaarheid!
