Verouderde systemen en processen, veranderende wettelijke eisen, stijgende serviceverwachtingen van je klanten en steeds hoger wordende kosten. En ondertussen worstel je als organisatie in de financiële sector met persoonlijke service bieden. Natuurlijk wil je geweldige service bieden. Dan heb je de onderstaande 4 uitdagingen aan te gaan. Of beter nog: te voorkomen!
Uitdaging 1 – Waar is het overzicht gebleven?
Zodra je vroeger een voet over de drempel zette bij een bank, werd je gelijk herkend door de medewerker aan de balie. Dat dit inmiddels behoorlijk anders is – als er al een kantoor is – mag duidelijk zijn.
De manieren om contact op te nemen, nemen toe. Er is meer data. Er zijn talloze producten en diensten en er komt iedere keer extra of nieuwe regelgeving voor de financiële branche. Logisch dat de complexiteit om de klant goed van dienst te kunnen zijn, toeneemt. Alles heeft invloed op elkaar.
Om proactieve en persoonlijke (het liefst natuurlijk overtreffende) service te bieden, ontbreekt inzicht en overzicht.
Yes! Gelukkig is technologie je beste vriend. Er zijn allerlei slimme toepassingen; een alles-in-één-klantcontactplatform, analytics, Artificial Intelligence en Machine Learning ondersteunen je om informatie om te zetten in de ‘best next action’. Jouw klanten voelen zich gehoord en gezien en belangrijker nog: persoonlijk geholpen.
Uitdaging 2 – Er klopt weinig van… Informatie is incompleet en inconsistent
We kennen en hebben ze allemaal wel: Verouderde systemen, architecturen en processen. Ook uitdagend is dat verschillende afdelingen, divisies en regio’s vaak hun eigen werkwijze en systemen hebben. Chaos en niet verbonden data en processen.
Het gevolg hiervan laat zich wel raden!
Inconsistente en incomplete klantinformatie en het reageren op vragen van je klanten is hiermee uitdagend. Het laatste wat je wilt is je klant voor de zoveelste keer om dezelfde informatie vragen. Frustratie bij de klant, bij de medewerkers en bovendien zorgt het voor vertraging waar niemand op zit te wachten.
Het goede nieuws? Dat het relatief simpel is op te lossen. Integreer opzichzelfstaande systemen of voeg ze zelfs samen in een ‘All-in-one’ klantcontact oplossing. Zo structureer je data en het is inzichtelijk voor zowel het management als je medewerkers. Net zo belangrijk: Ook je klanten profiteren doordat de kans op ‘first-time-right’ vergroot en ze worden sneller geholpen.
Uitdaging 3 – “Joehoe, waar ben je?” Goed personeel is lastig te vinden
“Menselijk waar moet, automatiseren waar kan”
We vertellen je geen nieuws dat klantenservice medewerkers lastig te vinden zijn. Bovendien zijn ze kostbaar en kun je niet onbeperkt opschalen. Als je ze dan eenmaal gevonden hebt, ga je ze natuurlijk niet lastigvallen met allerlei onnodige contactmomenten en handelingen. Het is juist het idee dat je mensen inzet op die contacten en processen waar menselijk contact waarde toevoegt.
Dus wat kan je doen om te zorgen dat ze daar tijd voor hebben?
- Zet digitale procesautomatisering in. Zo voorkom je dat je medewerkers allerlei zaken handmatig moeten invoeren. Het is nou eenmaal niet anders 🙂 Mensen maken fouten en tijd is kostbaar. Die fouten haal je met dit proces eruit.
- Of wat denk je van agent assist? Hiermee ondersteun je de medewerker om snel het juiste antwoord te geven.
- Met selfserviceportals en digitale assistenten personaliseer je iedere klantreis en het helpt om inkomende vragen te identificeren om ze daarna op de meest effectieve wijze af te handelen of te routeren.
- Door te zorgen dat je medewerkers en chatbot gebruikmaken van een en dezelfde klantdata en kennisbank, (h)erken je de klant en hij krijgt altijd een eenduidig antwoord.
Uitdaging 4 – Waarom is de service niet hetzelfde op de verschillende kanalen?
We regelen er alles mee, 24 uur per dag: onze telefoon. Niet gek dus dat klanten die verwachting ook hebben richting banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Of dat het nu 15 uur ’s middags is of 3 uur ’s nachts, klanten kiezen zelf het moment dat hen het beste uitkomt. En graag ook nog het kanaal van hun voorkeur.
Bij veel organisaties staan de kanalen en alle informatie los van elkaar. Er wordt onvoldoende aandacht aan besteed. Gefragmenteerde en ontbrekende informatie is het gevolg in plaats dat alle informatie bij elkaar op één plek is te vinden. Hoe zou je dan ook goede service kunnen bieden aan je klanten?
Stel je eens voor…
Dat alle vestigingen, divisies en afdelingen gebruik maken van een alles-in-een-klantcontactplatform? Je optimaliseert veel eenvoudiger de klantreis en je helpt je klant op het juiste moment persoonlijk. Ongeacht het contactkanaal. Wat je wilt is een eenduidig klantbeeld. Verschillende koppelingen en integraties maken dit mogelijk. Andere manieren om aan de wensen van je klanten te voldoen zijn:
- Zet voor verschillende producten en/of diensten een chatbot in (het voordeel hiervan is ook dat je kleinschalig en specifiek kunt starten met de inzet hiervan en eenvoudig bijstuurt)
- Stel contextuele kennis beschikbaar en automatiseer dit
- Overweeg een digitale spraakassistent (voicebot) zodat je 24 uur per dag bereikbaar bent
Herken je 1 van deze service uitdagingen bij jou in de financiële sector?
Kan je wel wat hulp gebruiken? Wij helpen je graag met de juiste inzet van de juiste technologie.
