Bij VANAD Engage creëren we inzichten met Conversational intelligence. Met het artikel ‘Voorkomen, automatiseren en efficiënter maken van klantcontact’ vertelden we hoe je alles uit klantcontact kunt halen. Hoe het verbeteren van het proces en de content helpt om alles inzichtelijk te krijgen.
Inzichten creëren
Het loggen van een gesprek maakt niet altijd even eenduidig wat de klantvraag is geweest in het telefonisch gesprek of gesprek via Social Media, WhatsApp of chat. De klantexpert moet een keuze maken waar het gesprek over ging. Maar wat als jouw vraag twee opties bevat of juist buiten de voorgestelde categorieën valt? Vaak zie je dan dat deze contactredenen niet een goede weergave zijn van de klantvragen. Dit kan voorkomen worden met Conversational Intelligence.
Je ziet in de markt dat klantcontact nog wordt aangestuurd vanuit een operationeel perspectief. Alles draait om productiviteit en daarmee kosten. Daardoor zie je dat de aansturing ook zo gebeurt. Dit is een onhoudbaar model. Wij doen dit anders. We koppelen alle data die komt uit de gesprekken komt terug. Dat is waar wij bij Engage het verschil maken. Focus op inzichten. Het maakt niet uit of je in de telecom, utility of Retail branche zit.
Met Conversational Intelligence worden transcripties van alle gesprekken geanalyseerd met modellen die bepalen waar het gesprek over ging. Zo hoeven klantexperts geen dubbele registratie te doen. Het traditionele loggen stopt…
Conversational Intelligence helpt met vooraf duiden waar de knelpunten zouden kunnen ontstaan en achteraf met ‘wat doet het nu echt?’ Het helpt bij calamiteiten en je ziet patronen ontstaan. We analyseren alle interacties in alle kanalen. Conversational intelligence is een spiegel; je ziet wat je weet, wat je niet weet en wat het effect is van veranderingen. Je krijgt inzicht in jouw kracht en daar leg je de focus.
In het 100% inzicht vanuit ieder klantcontact schuilt nog een belangrijke toegevoegde waarde van Conversational Intelligence: het bepalen van de klanttevredenheid. Jouw klanten vertellen veel over jouw bedrijf en dat verdwijnt in de data. We creëren hiermee ook de verbinding tussen klant en marketing. Daar is nog een wereld te winnen.
Coaching op gesprekskwaliteit
Conversational Intelligence kan ook ingezet worden voor gesprekskwaliteit en coaching van medewerkers. Werkelijke zinnen worden geanalyseerd in plaats van de statische ‘werkelijkheid’ van enkele contacten van klantexperts. Bij Engage zijn we in staat om de klantexpert zowel inhoudelijk te coachen tijdens de interactie met de klant als op de vorm en toon van de interactie. Uiteraard is dit weer gekoppeld aan dashboards, zodat we op elk moment kunnen bijsturen. Zo kunnen we bijvoorbeeld aan de kwaliteit van gesprekken herkennen dat medewerkers niet lekker in hun vel zaten, hen op tijd vinden en helpen.
De modellen zijn zelflerend, ze taggen alle nieuwe binnenkomende gesprekken en komen in de toekomst zelf met voorstellen hoe wij nog beter kunnen analyseren. Ons doel hiermee is om onze collega’s veel eerlijker en gerichter te kunnen coachen.
Door de inzet van deze technologie zijn wij in staat om continu te verbeteren en oefenen wij invloed uit op binding met klanten, kosten, kwaliteit van de dienstverlening en groei van medewerkers.
Wat is het potentieel aan serviceverbetering en klantervaring dat verborgen zit in jouw klantcontactdata? Met Conversational intelligence krijg je inzicht in je kracht. Wil je meer weten? Mail: inke.lunenberg@vanadgroup.com.
