Heb je een klacht? Dan schrijf je een brief of je belt naar een bedrijf. Nou ja… zo simpel was het ooit. De digitalisering en de verwachtingen van klanten maken de dingen een stuk minder simpel voor de klantenservice van bedrijven. We geven je de 6 grootste klantenservice uitdagingen van dit moment. Oh ja, en wel zo handig natuurlijk: we geven ook gelijk de oplossing aan je om de uitdaging op te lossen.
Uitdaging 1: Ja graag! Altijd en overal bereikbaar
Klachten of serviceverzoeken spelen zich niet langer tussen 9-17 uur af. Je klant wil – net als met zijn vrienden – 24 uur per dag jouw bedrijf kunnen bereiken. En dan graag ook nog via alle mogelijke contactkanalen. Want ja, als hij toevallig net op Facebook zit, is het wel zo makkelijk als hij jouw organisatie daar gelijk een bericht kan sturen. Bedenkt hij later toch nog een vraag? Dan stelt hij die via de chat op jullie website.
Voor jouw organisatie is het natuurlijk onmogelijk om dit 24 uur per dag te bemensen. Gelukkig! Technologie is je beste vriend. Robotic Process Automation (RPA) bijvoorbeeld, een chatbot of geautomatiseerde gesprekken (voice assist) helpen je hiermee op een slimme manier.
Uitdaging 2: Help, het overzicht is kwijt!
In de tijd van die brief of dat belletje was het lekker overzichtelijk. Met de toename in verschillende mogelijkheden om contact op te nemen is dat wel anders. Bovendien zien we ook een toename in het aantal contactmomenten. Hoe zorg je voor overzicht en weet je bijvoorbeeld of een klant al eerder contact had via een ander kanaal? Hoe rapporteer je erover? Hoe weet je dan wat je kunt verbeteren? Geen wonder dat er chaos ontstaat als bedrijven allerlei losse software-oplossingen hebben aangeschaft om al die losse kanalen af te handelen.
Gebruik de juiste software waarmee je alle binnenkomende berichten van elk kanaal via één scherm kunt afhandelen. Wel zo handig. En de klant? Die wordt er hartstikke blij van!
Uitdaging 3: Kan het wat sneller?
Ken je deze nog? “Wij streven ernaar uw e-mail binnen 5 werkdagen te voorzien van een reactie”. Onvoorstelbaar toch? Dat is in deze tijd niet meer in te denken dat je klant het geduld heeft om zo lang te wachten. Toch hebben veel klantenservices deze uitdaging nog.
Wat fijn dat dit ‘gewoon’ door technologie op te lossen is. Ook hier is een alles-in-één platform de oplossing. Je medewerkers kunnen alle kanalen snel afhandelen, ongeacht of het een e-mail is of een social media bericht.
Onvoorstelbaar toch dat er nog steeds organisaties zijn die e-mail binnen 5 werkdagen beantwoorden? Totaal niet nodig ook…
Uitdaging 4: Pfff, zoveel data!
Je weet toch wel dat je op een berg goud zit hè? Al het contact dat je hebt met je klanten is ontzettend waardevol. Er zit veel informatie in die je in de toekomst kunt gebruiken om je klanten nog beter en slimmer te helpen. Veel bedrijven laten die berg goud voor wat het is omdat ze de hoeveelheid overweldigend vinden. Bovendien kost analyseren veel tijd. Herkenbaar?
Dat dit onjuist is, laten slimme toepassingen als speech analytics zien. Daarmee analyseer je automatisch interacties. Zo wordt het eenvoudig om continu de kwaliteit van je dienstverlening te bewaken en te verbeteren.
Uitdaging 5: Mag het wat persoonlijker?
Wil jouw klant wel of geen kaartje ontvangen met zijn verjaardag? De ene klant vindt het fantastisch, de ander gruwelt ervan. Of stuurt jouw bedrijf nog steeds berichten met de aanhef: “Geachte heer/mevrouw”? Als je uitdaging 4 goed op orde hebt, los je uitdaging 5 eenvoudig op. Je weet zoveel van je klant en dus is de verwachting vaak ook dat je hen kent en persoonlijk benaderd. Maar de scheidslijn tussen persoonlijk en privacy is dun. Je klant leren kennen vraagt tijd en oprechte aandacht.
Vindt jouw klant het fantastisch om een kaartje te ontvangen op zijn verjaardag of gruwelt hij ervan?
Uitdaging 6: Klantenservice is duur!
Even heel flauw: klantenservice was niet nodig als alles in je organisatie goed zou gaan. We snappen ook wel dat dat een illusie is… Maar wat wel jammer is, is dat de afdeling vaak alleen gezien wordt als kostenpost. En dat is onjuist. Daarom is een belangrijke vraag: “hoe zorg je dat er steeds meer goed gaat en hoe voeg je waarde toe aan elk contact met je klant?”
Data helpt om het proces van continu verbeteren te vereenvoudigen. En zet bijvoorbeeld een chatbot in om repeterende vragen af te handelen. Zo houden je medewerkers tijd over voor gesprekken die het verschil maken! Een bijkomend voordeel is dat het werk inhoudelijk ook stukken interessanter wordt voor je medewerkers. Win-win!
De 6 klantenservice uitdagingen die je las, zijn ongetwijfeld niet nieuw voor je. Maar weten en uitvoeren? Dat is een wereld van verschil. Bij welke uitdaging is dat in jouw organisatie het geval?
Wij helpen je er graag bij om te zorgen dat klantcontact werkt.
Kopje koffie in Vianen doen? Je bent van harte welkom!
