Tijdens de pandemie zijn veel digitale ontwikkelingen versneld doorgevoerd. Door de lock-downs en het thuiswerken verhuisde veel communicatie naar de digitale wereld. Mede daardoor zijn we gewend geraakt om online met elkaar in de virtuele wereld samen te zijn. Dit heeft ertoe geleid dat het concept van de Metaverse in de afgelopen twee jaar sterk in de belangstelling is komen te staan en dat een aantal benodigde technische bouwstenen versneld beschikbaar is gekomen. Kortom, we zijn gewend geraakt aan virtueel overleg, entertainment en sociaal samen zijn…. ook in klantcontact.
Wat is de Metaverse
De Metaverse is een online netwerk van realtime virtuele driedimensionale werelden. Het is te beschouwen als een conversie of upgrade van het nu nog tweedimensionale, platte internet naar een nieuwe driedimensionale, ruimtelijke vorm door de toevoeging van nieuwe technologie. In de Metaverse sturen we steeds meer interacties aan met fysieke gebaren, oogbewegingen en voice. Er worden connecties tussen de virtuele en fysieke realiteit gerealiseerd. Dit betekent dat Metaverse meer is dan alleen maar een virtueel web. Een bezoeker van de Metaverse krijgt er een gevoel van individuele aanwezigheid en ruimtelijk bewustzijn. Toegang tot de Metaverse is mogelijk via verschillende apparaten, waaronder tablets, smartphones en virtual reality-apparatuur.
Omdat het om een digitale omgeving gaat, kan je er als bezoeker in verschillende gedaanten en op verschillenden manieren zijn en verplaatsen. Digitale identiteiten die mensen nu bezitten (denk aan social media-profielen) zullen ook in de Metaverse een rol spelen, met het verschil dat identiteit niet beperkt blijft tot een naam en een foto, maar ook een virtueel figuur (human avatar) kan zijn dat realtime kan communiceren, zich verplaatsen en van gedaante kan veranderen.
De Metaverse als ideale ruimte voor multimodale interactie met klanten
Als alle goede ideeën ook goed uitpakken, wordt de Metaverse binnen een paar jaar relevant voor klantcontactprofessionals. Sander Hesselink geeft zijn commentaar op de TechUpdate die Ziptone publiceerde over het nieuwe medium. Een interview en samenwerking met Erik Bouwer van Ziptone.
Wat is de betekenis van de Metaverse voor klantcontact? Is het een onderdeel van omni-channel klantcontact? Wat kunnen bedrijven er mee doen? De Metaverse kan je het beste zien als een nieuwe ontwikkelfase van het internet, aldus Sander Hesselink van Telecats. “Door verschillende nieuwe technologieën – die stuk voor stuk al bewezen zijn – te combineren wordt iets toegevoegd aan ons huidige internet dat zich vooral afspeelt op een plat scherm. Met de Metaverse wordt dat 3D. Als je nu een website zoekt, ben je daar meestal alleen. In de Metaverse zijn we samen in een digitale ruimte waar we elkaar kunnen zien en realtime met elkaar kunnen communiceren.”
Wie zijn wij in de Metaverse?
Mensen kunnen zich op verschillende manieren in de Metaverse begeven, aldus Hesselink: “Je kunt er rondlopen als je digitale ik – in de vorm van een 3D human avatar of een synthetische weergave van jezelf. In verschillende ruimtes kan je verschillende hoedanigheden aannemen, net als in het echte leven: met carnaval zie je er anders uit dan tijdens het sporten of een zakendiner.” De ruimtes in de Metaverse zijn veelal gebaseerd op open standaarden, wat betekent dat je bijvoorbeeld digitale bezittingen kunt betalen met crypto’s en die mee kunt nemen naar andere ruimtes. “Datasoevereiniteit moet sowieso een uitgangspunt zijn, maar je zult je op verschillende plekken wel moeten identificeren als je transacties wilt doen. Aan de andere kant: wie zich in delen van de Metaverse verplaatst, moet er rekening mee houden dat delen van die route ook worden vastgelegd,” zo verwacht Hesselink.
Onze verbeelding als grens
“De fysieke wereld en de Metaverse zullen straks steeds meer in elkaar overlopen. Denk aan een slimme spiegel met augmented reality in een modewinkel, waar je fysiek aanwezig bent en jij, maar ook anderen (ongeacht de fysieke locatie) kunnen zien hoe bepaalde kleding jou staat. Of aan digitaal samenkomen in een vergadering, seminar of bijvoorbeeld een sportles.” Een van de technologieën die volgens Hesselink een grote rol zal gaan spelen in de Metaverse, is kunstmatige intelligentie. “AI kan worden ingezet voor contact, waar bij een geautomatiseerde avatar (van een willekeurige beroemdheid) vragen van bezoekers kan beantwoorden en informatie kan voor lezen in elke gewenste taal. Zo vaak, zo duidelijk, zo snel als de bezoeker wenst, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Maar de AI kan ook worden ingezet om snel nieuwe omgevingen en ervaringen in de Metaverse te creëren, op basis van verbeelding en via eenvoudige tekst of spraak input: ‘ik wil graag een blauw landhuis met een groen dak en een balkon aan de voorzijde’ of ‘maak een stoel in de vorm van een avocado’. Met onze verbeelding als enige grens.”
Wat kan customer service met de Metaverse?
Hesselink heeft hoge verwachtingen voor wat betreft de betekenis van de Metaverse voor customer service. “We zijn sowieso door de coronapandemie veel meer digitaal gaan samenwerken. Het ziet er naar uit dat hybride werken blijft, met name in klantcontact. Dat wil je niet beperken tot meetings in Teams of Zoom. De Metaverse leent zich heel goed voor realtime digitaal samenwerken. Het is bovendien een omgeving die je volledig naar eigen wens kunt inrichten, dus je kunt er ook een virtuele inspirerende contactcenteromgeving in opbouwen zoals je die zelf zou willen hebben. En voor verschillende overleggen creëer je passende omgevingen ter bevordering van creatieve co-creatie”
De Metaverse is ook uitermate geschikt voor sales- of service-doelstellingen. Het kan zijn dat je als klant samen met een medewerker naar de Metaverse gaat; bijvoorbeeld om in een virtuele ruimte vragen over producten beantwoord te krijgen. Hesselink geeft voorbeelden: “Denk aan kunst of een tv-scherm: past het in je eigen woonkamer? Of hoe los je aansluitproblemen op? In een virtuele ruimte kan je makkelijk uitleg geven met behulp van virtuele apparaten. Je kunt ook met iemand afspreken om samen realtime digitaal te gaan shoppen. Of je laat klanten bijeenkomen voor productdemonstraties.”
Vanuit die toepassing is het maar een klein stapje naar training in klantcontact, waar je medewerkers virtueel in een ruimte bijeen laat komen. Daarbij kan je de ruimte afstemmen op een specifieke context en het doel. Waarom zou je nieuwe medewerkers meteen naar kantoor laten komen? Daarnaast werkt verbale informatieoverdracht in combinatie met laten zien en ervaren – als het gaat om beklijving – veel beter dan alleen lezen.
Hoe komen we in de Metaverse?
De VR-headset, je mobiel, je computerscherm, de slimme spiegel in een winkel: dat zijn de devices die straks toegang gaan geven. Natuurlijk is het niet praktisch om langdurig een zware VR-bril te moeten dragen. Bovendien sluiten die je nu nog af van de buitenwereld. De technologie om dit gemakkelijker en beter te maken is er al, denk aan half doorlaatbare schermen en 3D-projecties. Wellicht dat we over een aantal jaar meer projecteren en minder naar schermen kijken, aldus Hesselink.
Nike is een goed voorbeeld van een bedrijf dat een ruimte op Metaverse heeft opgezet. Het bedrijf heeft ‘Nikeland’ gelanceerd op een gaming platform. Nikeland lijkt op het hoofdkantoor van het merk, waar bezoekers virtuele spelletjes kunnen doen, games kunnen ontwerpen, en kunnen shoppen. Het bedrijf zelf kan er nieuwe producten uittesten en gaat in ieder geval aan de slag met de verkoop van echte en virtuele sneakers en kleding.
De Metaverse toevoegen aan je WFM-oplossing
Blijft over de vraag wat bedrijven zouden moeten doen om klantcontact in de Metaverse te gaan bieden. Voor klantenserviceafdelingen is de Metaverse is een nieuwe vorm van online aanwezigheid, bekend terrein dus. “Zoals je mensen in je fysieke winkel hebt rondlopen, zal je ook medewerkers die klanten te woord staan in de Metaverse moeten inplannen of medewerkers die eventueel gesprekken van geautomatiseerde avatars uit de Metaverse overnemen,” aldus Hesselink. “In ieder geval zal klantcontact in de Metaverse multimodaal zijn: je kunt praten, berichten uitwisselen en dingen laten zien. In veel gevallen zal je dus sneller tot een oplossing kunnen komen.”
Hoe ziet de toekomst van de Metaverse eruit?
Er zijn al Metaverse-achtige virtuele omgevingen. Vooral in de gaming industrie, zoals: Nikeland, Fortnite, Roblox en Minecraft maar ook Facebook dat onlangs de naam Meta aannam, heeft een virtueel platform genaamd Horizon.
Er zullen volledig nieuwe beroepen ontstaan. Bijvoorbeeld rond het creëren van content, evenementen en het leveren van producten aan andere gebruikers. Denk aan: een ontwerper van virtuele evenementen of virtuele kleding zoals skins en wraps; een makelaar in virtueel vastgoed; een financieel adviseur gespecialiseerd in cryptovaluta; of een binnenhuisarchitect voor het inrichten van je woning, creatieve werkplek en kantoorruimtes in de Metaverse.
Maar, het is nog lang niet af. De Metaverse is deels nog een toekomstperspectief. De daadwerkelijke vervolmaking van de Metaverse kan nog wel jaren duren. Maar de technische fundamenten worden op dit moment gelegd.
Het huidige internet zal echt niet verdwijnen met de komst van de Metaverse. Voor sommige toepassingen gebruik je het traditionele internet, terwijl je voor andere inlogt in de Metaverse. Net zoals dat je sommige activiteiten nu liever op je smartphone doet dan op je laptop of andersom, doe je bepaalde zaken in de toekomst liever op het tweedimensionale platte internet dan in de driedimensionale Metaverse.
In gesprek over de Metaverse
Arjan van Hessen en Sander Hesselink zullen tijdens de CCMA MOTY UTwente Hub samen met Telecats Speech Lab, studenten van de Universiteit Twente en de deelnemers in gesprek gaan over het toepassen van technologie en kunstmatige intelligentie in klantcontact. Welke technologische trends zijn relevant en gaan impact maken in klantcontact? Denk aan de Metaverse met kunstmatige intelligentie, deepfake en synthetische media. Hoe kunnen en worden deze technologische innovaties nu en in de nabije toekomst toegepast in customer service?
Deze blog is in samenwerking met Erik Bouwer van Ziptone tot stand gekomen. Tevens hebben we veel inzichten gebruikt van Jarno Duursma spreker, auteur en tech-expert, die veel over de Metaverse heeft gepubliceerd en geschreven.
Lees bronnen:
https://www.ziptone.nl/techupdate-1-wat-is-de-betekenis-van-metaverse-voor-klantcontact/
https://jarnoduursma.nl/blog/wat-is-metaverse/
En luister vooral ook eens naar podcast serie “Listening To The Future” van Jarno Duursma:
https://jarnoduursma.nl/podcast/wat-is-the-metaverse/
