Dit is een artikel over de “5 common beliefs about Voicebots”. Naast dit artikel nodigen we je graag uit om met ons in gesprek te gaan over het toepassen van voicebots met kunstmatige intelligentie in klantcontact in een online inspiratie workshop, speciaal voor jou en een aantal van jouw collega’s. Aanmelden kan hier.
De spraaktechnologie is de afgelopen jaren sterk verbeterd door het gebruik van Deep-Neural-Nets of wel: kunstmatige intelligentie. We zien dat de spraakherkenning bij optimale condities bijna net zo goed spraak herkend als de mens. Door machine-learning zien we ook dat Voicebots steeds beter “menselijker” communiceren en dus vaker succesvol worden toegepast.
Als wij als mens een gesprek voeren, uiten we emoties, willen we soms empathie voelen, bevestiging krijgen en bovenal begrepen worden. De ontwikkelingen van voicebots gaan razendsnel en de grootste uitdaging bij Conversational AI is steeds minder technisch van aard, maar eerder de “emotionele” intelligentie. Niet wat zeg je, maar wat bedoel je?
Een voicebot werkt gestructureerd op basis van intenties, daarbij kunnen menselijke emoties soms voor verwarring zorgen. Bovendien willen mensen niet als een robot worden aangesproken. Een goed conversational design helpt om de voicebot op een meer natuurlijke manier met de mens te laten communiceren. Zorgen dat de voicebot de klant begrijpt en meer empathisch kan reageren. Dat is lastig maar zeker niet onmogelijk en werkt op basis van data, slimme software en klantfeedback.
Door de toename in het gebruik en het samenvoegen van data uit conversational AI-applicaties wordt het gedrag van klanten steeds beter voorspelbaar en begrepen. Real-time integratie met kennisbanken en systemen met relevante klantinformatie maken het mogelijk om daar in conversaties proactief en meer persoonlijk op in te spelen. De succesvolle inzet van voicebots stijgt, vooral als deze op de juiste manier worden afgestemd op de ervaring van klanten en medewerkers. De systemen worden immers getraind op basis van de voorgaande conversaties tussen klanten en medewerkers.
De behoefte aan persoonlijker klantcontact neemt toe, maar dat komt ook juist door de inzet van conversational AI. Dat is niet geheel zonder voorwaarden. Zo is voor een persoonlijker dialoog met voicebots het gebruik van geschikte data enorm belangrijk, maar moet er tegelijkertijd wel zorgvuldig worden omgegaan met privacy van klanten en medewerkers. Mensen blijven onmisbaar, maar om de klant zo goed mogelijk te begrijpen en persoonlijk te helpen, spelen technologie en data steeds vaker een cruciale rol.
En mocht het nou gebeuren dat de voicebot je toch niet goed begrijpt, dan kunnen we altijd nog terugvallen op de mens.
Omdat computers nog elke 2 jaar een keer zo slim worden en we als mensen dat tempo niet kunnen bijhouden, wordt steeds vaker de vraag gesteld: gaat technologie onze medewerkers in klantcontact vervangen?
Maar onze klantadviseurs zijn juist flexibel, creatief, hebben empathisch vermogen en zijn dus veel beter in staat om menselijk en vriendelijk met onze klanten te communiceren. Voicebots en kunstmatige intelligentie zullen de mens daarom niet vervangen maar juist ondersteunen!
Daarbij bepalen we eerst wie de klant is en of we op basis van data al kunnen voorspellen waarom de klant contact opneemt. Kunnen we dat niet voorspellen dan stellen we de vraag: waarmee kunnen we u helpen?
Op basis van wat de klant inspreekt bepaald de voicebot het onderwerp van het gesprek ook wel de INTENT genoemd. Afhankelijk van de status van de klant en de INTENT kan de voicebot het gesprek (voor routinematige zaken) met selfservice afhandelen of routeren naar een medewerker, waarbij alle reeds bekende en relevante klantinformatie voorafgaand aan het gesprek beschikbaar is.
En in de nabije toekomst zullen we steeds meer voicebots zien die ook tijdens het gesprek de medewerker real-time blijven ondersteunen met kennis en relevante data. Kortom de beste klantreis met de optimale mix van mens en technologie!
Het is bekend dat jongere generaties over het algemeen minder moeite hebben met nieuwe technologie en software. Juist omdat de ontwikkelingen op het gebied van technologie en media zo snel gaan, is het belangrijk om ook de oudere generatie mee te nemen in de digitale transformatie. Belangrijkste factor daarbij is de juiste communicatie en gemak. Waarbij spreken voor de mens nog altijd de meest natuurlijke en gemakkelijke manier van communiceren is.
Hoe ingewikkeld kan het zijn? Voicebots werken op basis van data, slimme software en een goed conversational design. En ja, daar zijn specialisten voor nodig! Maar er zijn ook bouwstenen verkrijgbaar die de inrichting van een succesvolle voicebot veel eenvoudiger maken. Zo hebben we bij Telecats een aantal voicebot oplossingen ontwikkeld die op basis van open standaarden eenvoudig met uw bestaande klantcontact, CRM en IT omgeving geïntegreerd kunnen worden.
En niet onbelangrijk: we spreken de taal van uw klanten en hebben diverse domein specifieke taalmodellen voor klantcontact ontwikkelt, denk aan: banken en verzekeraars, telecom en Internet providers, uitgevers en overheid.
