Van lokaal naar cloud: zes aandachtspunten voor de overstap

Volgens een onlangs door onderzoeksbureau DMG Consulting gehouden enquête in de UK geldt voor circa 80% van alle Contact Centers dat ze ofwel al hebben besloten om diensten naar de cloud te verplaatsen, ofwel van plan zijn dat binnen anderhalf jaar te doen. De voordelen voor uw onderneming moeten echter wel duidelijk zijn.

Er is een aantal belangrijke redenen om de overstap te maken, waaronder:

• Kosten: voor een cloud-oplossing is slechts een geringe of geen voorafgaande investering nodig. De totale eigendomskosten voor een cloud-dienst zijn in de regel lager dan voor een lokaal systeem dat dezelfde mogelijkheden biedt gedurende de levensduur van de dienst of het product.
• Seizoensspecifieke vereisten: cloud-diensten kunnen voor een specifieke periode worden afgenomen, waarmee geavanceerde technologie betaalbaar wordt voor projecten met korte en middellange doorlooptijden.
• Beschikbaarheid: cloud-diensten zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar met een beschikbaarheidsgraad van 99,999%. Lokale oplossingen daarentegen zijn vaak niet beschikbaar tijdens weekeinden, feestdagen en tijdens systeemupgrades.
• Schaalbaarheid: afhankelijk van de behoeften van klanten zijn cloud-diensten eenvoudig op en af te schalen, zonder dat er nieuwe hardware en/of software aan te pas hoeft te komen.

Het is belangrijk om voorafgaand aan de overstap de voordelen ervan exact te kwantificeren, zodat u het succes gaandeweg aan die criteria kunt afmeten.

Welke applicaties verplaatst u naar de cloud?
Migratie van een softwareapplicatie is de moeite van het overwegen waard als dat bedrijfseconomisch gezien een aanzienlijk voordeel zou opleveren.

In de Contact Center-branche kiezen veel ondernemingen ervoor om eerst hun CRM-applicaties naar de cloud te migreren. Daarmee krijgen Contact Center-medewerkers toegang tot essentiële klantgegevens via elk gewenste webbrowser. En verkopers hebben vanaf elk mobiel apparaat overal en altijd toegang tot informatie. Dit zorgt voor aanzienlijk meer flexibiliteit in het contact met klanten en bij belangrijke zakelijke interacties. Het succes daarvan leidt er in de meeste gevallen toe dat andere systemen en applicaties – zoals ACD en gespreksopname – niet lang daarna ook naar de cloud worden gemigreerd.

Het komt tegenwoordig steeds meer voor dat bedrijven ALLE technologische diensten van hun Contact Center naar de cloud migreren, van contactafhandeling (via spraak, e-mail, sms en webchat) tot en met multichannel-contactregistratie, IVR, optimalisatie van personeelsinzet en analysefuncties.

Hebt u voor de juiste partners gekozen?
In de wereld van cloud-systemen is het van het grootste belang om met de juiste technologiepartners in zee te gaan. En dan gaat het niet alleen om het vinden van een partner met de technologie die u zoekt.

De aard van cloud-diensten maakt dat de band tussen aanbieder en afnemer vaak bijzonder hecht is. Afnemers zijn niet alleen voor de beschikbaarheid van de technologie afhankelijk van hun cloud-partners, maar ook voor onder meer onderhoud, helpdeskondersteuning en ‘proactieve’ ondersteuning bij prestatiebeheer.

Het is daarom essentieel dat u het gevoel hebt dat u effectief kunt samenwerken met de medewerkers van de partners, en dat u uit de voeten kunt met de aangeboden Service Level Agreements, certificeringen en beveiliging.

Ook schaal is belangrijk. Voor een aanbieder van cloud-diensten die te klein is, kan het lastiger zijn om doorlopend te investeren in het bijhouden van de groei van zijn afnemers en de continuïteit van het vereiste dienstenaanbod. En van een partner die te groot is, krijgt u misschien onvoldoende aandacht.

Hebt u de producteisen in kaart gebracht?
Bedrijven onderschatten vaak hoe veel werk er gemoeid is met de migratie van lokale oplossingen naar de cloud. Daarbij geldt dat een ontoereikende voorbereiding het project alleen maar complexer maakt en leidt tot storende vertragingen en bijkomende kosten.

Daarom is het van belang om ruim van tevoren een integrale blauwdruk voor de overstap uit te werken, met gedetailleerde functionele eisen:

• Welke lokaal geïnstalleerde technologieën zijn op dit moment betrokken bij de uitvoering van bepaalde activiteiten en/of processen?
• Welke functies en/of eigenschappen van deze systemen moet(en) de nieuwe cloud-dienst(en) overnemen?
• Wie hebben er momenteel toegang tot deze functies en/of eigenschappen medewerkers, supervisors, manager, partners, klanten, etc.)?
• Welke front- en back-officesystemen zijn geïntegreerd in de huidige lokale systemen en welke moeten in de cloud worden geïntegreerd?
• Welke nieuwe mogelijkheden zijn er nodig?
• Komen er in de toekomst nog nieuwe vereisten bij?

Met deze aanpak waarborgt u dat alle bestaande technologische mogelijkheden vanaf de eerste dag door de cloud-dienst worden overgenomen en is een naadloze transitie gegarandeerd. Bovendien kunt u plannen opstellen voor toekomstige uitbreidingen.

Hebt u een migratieplan opgesteld?
Wanneer u hebt vastgesteld welke functionaliteit vereist is, stelt u een realistisch migratieplan op waarin duidelijk alle verantwoordelijkheden voor de voornaamste betrokkenen zijn vastgelegd.

Probeer niet om alles in één keer te doen. Stel vast wat de centrale elementen van de overstap zijn en gebruik een gefaseerde aanpak voor de productmigratie, zodat medewerkers kunnen wennen aan nieuwe interfaces en nieuwe mogelijkheden (en managers kinderziektes kunnen verhelpen en de waarde van de nieuwe oplossingen kunnen aantonen) voordat u nieuwe cloud-functionaliteit toevoegt.

Zorg ook voor een ‘Plan B’ zodat u altijd een terugvalmogelijkheid hebt als er iets misgaat (zelfs als u daarvoor moet terugvallen op eerdere oplossingen tot die problemen zijn opgelost).

Hebt u voldoende rekening gehouden met de eindgebruiker?
Door alle opwinding die cloud-technologie oproept, raken we soms het zicht kwijt op degenen die er het meest van zouden moeten profiteren: de Contact Center-medewerkers.

Zorg er daarom altijd voor dat eindgebruikers weten welke veranderingen er plaatsvinden, een planning krijgen voor de invoering van nieuwe technologieën en bedrijfsprocessen en een degelijke training krijgen in het gebruik van alle nieuwe cloud-diensten.

Hun feedback over en betrokkenheid bij de overstap naar de cloud is essentieel. Enthousiasmeer ze voor het project door middel van peilingen en competities en beloon ze voor positieve ideeën die bruikbaar zijn in het veranderingsproces. Zoek ook uit wie de meest effectieve gebruikers zijn die anderen kunnen motiveren om alles uit de cloud te halen wat erin zit.

Auteur: Martin Taylor, directeur Content Guru