In een ideale wereld worden mentions van Twitter en comments van Facebook realtime beantwoord. Door een koppeling met het CRM-systeem heb je direct inzicht in klantgegevens en krijgt elke vraag of klacht een adequaat, snel en oplossingsgericht antwoord. Dit is echter voor veel organisaties nog geen werkelijkheid. Webcare wordt vaak reactief ingezet, zonder dat er wordt gestuurd op kwaliteit. Een webcareanalyse en afspraken over het gewenste service level helpen om de kwaliteit te meten en te verbeteren.
Een snelle reactie blijft belangrijk
Interactie is de basis voor online service, waarbij een snelle reactie voor veel organisaties een belangrijke norm is. Niemand houdt van (lang) wachten op antwoord. Vooral niet als het om een vraag of klacht gaat. Want, voor klanten wordt de drempel om over te stappen steeds lager. Een snelle reactie kan er ook voor zorgen dat de angel uit het gesprek wordt gehaald. Laat merken dat de vraag of klacht gezien is, ook al heb je nog geen oplossing. Bij klachten spelen vaak bepaalde emoties mee, waardoor een snelle reactie van belang is.
Binnen OBI4wan wordt van elk bericht de reactietijd automatisch gemeten en berekend, waarbij rekening wordt gehouden met de openingstijden van webcare. Daarnaast wordt aan elk bericht een status toegekend. Dit kan o.a. voltooid, bewaard, toegekend of beantwoord zijn.
Waarom afspraken maken over reactietijden? Het begint met het managen van de verwachting, wat bijna klinkt als een dooddoener. Toch wordt het nog te vaak ‘vergeten’. Communiceer jij openlijk over de verwachte reactietijd of de openingstijden van webcare? Hiervoor dien je eerst te meten en te weten wat die verwachte (of gemiddelde) reactietijd is.
Lees meer over het meten van reactiesnelheid en het service level via het blog van OBI4wan.
