In het eerste deel van deze driedelige reeks gingen Vanad Engage en Underlined in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact, waarbij de klantbeleving centraal staat. In deel 2 bespraken ze hoe data je verder kan helpen om de klantbeleving steeds beter te maken. Deze reeks sluit af met de verwachtingen voor 2022 en de kansen voor organisaties om het verschil te maken in klantcontact.
Verregaande digitalisering, het ontsluiten van data, AI, machine learning, nieuwe tooling en het automatiseren van processen maken klantcontact steeds complexer en daarmee uitdagender. Dat terwijl de behoefte van de klant om weer als uniek individu behandeld te worden, stijgt. Onnodige contacten en kosten worden steeds beter vermeden waardoor de waarde van klantcontact steeds meer centraal staat. Klanten verwachten de juiste service op het moment dat zij het willen. Het wordt nu en later voor bedrijven uitdagender om snel in te spelen op de continu veranderende behoefte van klanten.
Welke kans moet je nu pakken? Luister en kijk mee met je eigen klantcontactorganisatie
Er valt nog veel winst te boeken op het vlak van Customer Experience in efficiëntie en daarmee kosten. Veel bedrijven hebben ongelofelijk veel contact met hun klanten; via chats, telefonie, e-mail, WhatsApp enzovoort. Toch worden hedendaags 70% van alle contacten door organisaties zelf gecreëerd: rondom bijvoorbeeld een succesvolle marketingcampagne, over een onduidelijke factuur of een vergeten order- of boekingsbevestiging. Luister en kijk maar mee met je eigen klantcontactorganisatie. Als je dat doet, besef je direct dat er schat aan waarde zit in klantcontact.
Wat brengt de toekomst? We lopen niet meer achter de feiten aan
Real-time verbeteringen zijn de toekomst. We moeten de waarde die we achteraf vinden naar het nu brengen. Als we kijken hoe we product, proces en gesprek beter kunnen maken, doen we dat momenteel door middel van verbetertrajecten achteraf. Dat is misschien wel te laat. In de toekomst zullen we medewerkers direct kunnen voorzien van de juist informatie, tips, acties en verbeterinitiatieven, on the spot en tijdens het gesprek. Real-time management is de toekomst!
