Het leven van een contactcenterplanner gaat niet altijd over rozen. Alleen rekening houden met de verwachte werkstromen is al een opgave, zeker naarmate er meer contactkanalen bijkomen, zoals bijvoorbeeld chat, social media en e-mail. Daarnaast heb je je natuurlijk te houden aan bepaalde vooraf afgesproken service levels, ook als er onverwacht moet worden opgeschaald. Maar in hoeverre ga je mee in de wensen van je medewerkers over de invulling van hun uren?
Flexibiliteit In onze blog van een tijdje geleden hadden we het over de helden van het KCC en over hoe belangrijk het is om je medewerkers te helpen bij het vinden van de juiste balans tussen werk en privé. Zeker in de huidige tijd is dat niet altijd even makkelijk. Thuiswerken is de norm, en dan is het wel zo handig als je je werk om andere “verplichtingen” heen kunt plannen. Bijvoorbeeld een paar uur ’s ochtends werken, ’s middags vrij zijn en dan ’s avonds nog een paar uur werken als je toch nergens naartoe kunt vanwege de avondklok.
Het gemak van een WFM oplossing Veel kleine en middelgrote bedrijven maken hun roosters nog in Excel, waardoor het bieden van flexibiliteit aan servicemedewerkers vaak een uitdaging is. Herkenbaar? Een Workforce Managementsysteem biedt de oplossing. Het vindt de juiste match tussen het verwachte volume aan klantinteracties over alle kanalen, de afgesproken servicelevels, én de voorkeuren en contracten van medewerkers. Zo bereik je een grote mate van voorspelbaarheid, terwijl je flexibel genoeg bent om – waar nodig – bij te sturen.
Roosterwijzigingen tijdrovend? Maar ga nog eens een stapje verder. Hoe toegankelijk zijn de werkroosters voor servicemedewerkers? Hoe flexibel ben je in het toestaan van roosterwijzingen, afgezien van ziekteverlof? Want ook al zijn de basisscholen weer open, wat te doen als het kind van een servicemedewerker toch ongepland thuis komt te zitten? Dan wordt werken lastig. En wat als hij zelf wakker wordt met schaatskoorts of juist wil genieten van de voorjaarszon? Op zulke momenten is het fijn als hij de mogelijkheid heeft om zijn werkrooster aan te passen. Te ruilen met een collega wellicht. Hoe ga je daarmee om? Kosten dit soort aanpassingen jou als planner veel tijd?
(H)appy medewerkers Om dit proces een stuk gemakkelijk en veel minder tijdrovend te maken is een app voor agenten en planners een aanrader. Sommige WFM oplossingen hebben hun eigen app, voor andere is deze los verkrijgbaar. Ze geven medewerkers de mogelijkheid om hun roosters in te zien én te wijzigen op hun telefoon. Goedgekeurde ruilverzoeken worden automatisch aangepast in het rooster, waardoor de bezetting optimaal blijft. Bij ziek- of andere afmeldingen kun je als planner een bericht naar je team “broadcasten” om vervanging te regelen. Supersnel en handig!
Tools voor tevredenheid Waar eerder al duidelijk werd hoe AI en kennismanagement kunnen bijdragen aan de employee experience (EX), zien we nu dus ook wat de positieve impact van een goed draaiend WFM platform hierop kan zijn! Ben jij op zoek naar een geschikte WFM oplossing of ben je benieuwd hoe je het maximale uit je bestaande platform kunt halen terwijl je je serviceteams de flexibiliteit en het gebruiksgemak kunt bieden waar ze om vragen? Laat het ons weten!
