Social media kanalen ontwikkelen zich in rap tempo. Instagram Reels, Twitter Fleets en LinkedIn- en Google stories zijn nog maar enkele functionaliteiten die het afgelopen jaar het licht hebben gezien. Door het rap veranderende medialandschap en de bijbehorende communicatiewegen wordt het werk van de customer service agent steeds uitdagender. Vandaag de dag is een service agent meer dan alleen een behulpzame medewerker, en vooral een duizendpoot met verschillende competenties. Welke rollen moet de moderne customer service agent vandaag de dag vervullen? Freek Weijtens, Director ICT van Cendris, is een expert op het gebied van klantcontact en praat ons bij.
Technologische ontwikkelingen en verschuivingen in het medialandschap
Freek Weijtens vertelt over de rappe ontwikkelingen en verschuivingen in het moderne medialandschap. “Er zijn de afgelopen jaren een hoop kanalen bijgekomen en soms neemt het volume op kanalen ook weer af. Er is daardoor een continue verschuiving gaande van kanaalgebruik. Tegelijkertijd blijven technologische processen zich ontwikkelen. Customer service agents moeten hier flexibel mee omgaan.”
Verschuiving van kanalen
E-mail is één van de kanalen die tegenwoordig minder wordt ingezet. De lange afhandeltijd zorgt bij de klant vaak voor irritaties en dat is niet gunstig voor de klanttevredenheid. Er is een verschuiving gaande naar live chat, omdat het via live chat veel makkelijker is om snel vragen te beantwoorden. Klanten hebben hier dan ook een voorkeur voor, blijkt uit onderzoek van Freshdesk. “Ik merk dat customer service agents die zich bezighielden met het beantwoorden van e-mail ook prima de live chats kunnen bijhouden. Het beantwoorden van vragen via live chat vereist meestal geen nieuwe competenties van de agents,” laat Freek weten.
Ontwikkeling van technologische processen
Andere technologische ontwikkelingen creëren wel nieuwe uitdagingen voor customer service agents. Freek wijdt uit: “Er zijn grote ontwikkelingen gaande in de automatisering van klantcontact met de inzet van chatbots, voicebots en robotgestuurde procesautomatisering. Met behulp van spraakherkenning is het tegenwoordig bijvoorbeeld al mogelijk om klanttevredenheid in een telefoongesprek te meten. Dit meet je aan de hand van woordgebruik en intonatie. De customer service agent kan direct inspelen op de spraakanalyse door bijvoorbeeld meer empathie te tonen in een gesprek.” Ontwikkelingen als deze vereisen meer inlevingsvermogen en sociale skills van agents dan ooit tevoren.
Welke skills heeft de moderne customer service agent nog meer nodig? Hieronder gaan we in op de uitdagende rollen die de service duizendpoot van de toekomst moet kunnen vervullen.
1. De consultant
De moderne customer service agent hoeft tegenwoordig niet meer honderd keer per dag dezelfde vragen te beantwoorden. Repeterende vragen kunnen makkelijk worden afgehandeld door slimme technologieën, zoals chatbots. Ook kennismanagementsystemen dragen bij aan het snel en foutloos afhandelen van veel voorkomende vragen. De vragen die overblijven zijn complexere vragen en vereisen meer aandacht. Vaak gaat het ook over vragen met een advies component. De customer service agent krijgt daardoor steeds meer de rol van consultant; een individu die professioneel en deskundig advies kan geven.
Kun je de conclusie trekken dat de kwaliteit van customer service de komende jaren zal toenemen? Freek Weijtens is positief. “Ik denk dat de kwaliteit door automatiseringsprocessen de afgelopen twintig jaar al enorm is toegenomen. Het is makkelijker en betaalbaarder dan ooit om customer service te allen tijde bereikbaar te maken. Door automatiseringsprocessen zullen er ook minder fouten gemaakt worden bij het beantwoorden van vragen.
Doordat complexere zaken niet meer worden vertroebeld met simpele en repeterende vragen, zal de customer service agent zijn onverdeelde aandacht aan de complexere vragen kunnen geven. Ook zal de kwaliteit verbeteren door nieuwe techniek op het gebied van spraakanalyse. Bijvoorbeeld, een klant belt en vraagt om een betalingsregeling. Doordat het gesprek realtime geanalyseerd wordt, komt er bij de customer service agent een pop-up tevoorschijn in het scherm waar de verschillende betalingsregelingen worden toegelicht. De customer service agent hoeft daardoor niet eerst op onderzoek uit, maar kan de klant direct helpen. Deze nieuwe technologieën dragen bij aan meer klant- en medewerkerstevredenheid en daarmee aan de algehele kwaliteit van customer service.”
2. De verkoper
De verkoop via e-commerce kanalen is de afgelopen jaren enorm gestegen. De verkoop in fysieke winkels heeft hier ongetwijfeld onder te lijden. De verkoper in de winkel wordt deels vervangen door de online customer service medewerker. Maar kan de service agent deze taak moeiteloos op zich nemen? Verkopen is een vak apart.
Freek Weijtens vertelt: “Verkopen en het aanbieden van service zijn zeker twee verschillende competenties. Je hebt mensen die hartstikke goed zijn in service, maar die je niet een product moet laten verkopen. En andersom heb je dat natuurlijk ook. Uiteraard heb je in de online omgeving of telefonisch vaak te maken met cross- en upsell. Het is belangrijk dat service agents dit onder de knie hebben, maar verlies niet de reden uit het oog waarom de klant contact met je opneemt. Ze zijn op zoek naar service! Als ze voldoende geholpen zijn is een slimme aanbieding vaak welkom, maar wees hier voorzichtig mee. Verkoopskills zijn belangrijk, maar in het geval van cross- en upselling alleen als deze in combinatie worden ingezet met uitstekende service competenties.”
3. De IT expert
Chatbots, voice bots, spraakanalyse, kennismanagementsystemen….Tegenwoordig worden er zoveel tools gebruikt om het service proces te vergemakkelijken en automatiseren, dat je hiervoor best wat IT kennis nodig hebt. Volgens Freek Weijtens ligt hier ook een taak voor customer service managers.
“Er zijn de laatste tijd een hoop tools bijgekomen en ik geloof dat elke customer service afdeling hier zijn voordeel mee kan doen. Ik denk dat het herkennen en onderkennen daarvan de verantwoordelijkheid is van de customer service manager. De manager moet zichzelf de vraag stellen: Hoe kijk ik nou slim tegen applicatiegebruik aan? Het is niet de bedoeling dat customer service agents tien applicaties open hebben staan, waartussen ze continu moeten switchen. Dit proces moet door de customer service manager geautomatiseerd worden, bijvoorbeeld met de integratie van social media, publishing, messaging, review, live chat en chatbots in OBI Engage. Uiteraard is het ook welkom als de customer service medewerker enigszins verstand heeft van nieuwe technologieën en optimalisaties kan aankaarten.”
Een uitdagende en veelzijdige baan
Het landschap van customer service is onderhevig aan snelle automatisering en robotisering. Moet de servicemedewerker dan vrezen voor zijn baan? Nee! Customer service wordt enerzijds vergemakkelijkt doordat simpele vragen door chatbots en voice bots kunnen worden opgevangen. Anderzijds wordt het werk van service agents alleen maar uitdagender doordat zij zich écht kunnen focussen op de complexere vragen. De service agent is tegenwoordig een duizendpoot, die klanten moet voorzien van professioneel advies én slimme aanbiedingen. Ook moet de agent niet de controle verliezen in een alsmaar gecompliceerder wordend technologisch landschap. Een uitdagende en veelzijdige baan die lang niet voor iedereen is weggelegd!
