Een woningcorporatie vormt een belangrijke stabiele factor voor bewoners. De maatschappij verandert en ook woningcorporaties kunnen niet meer achterblijven. Hoe kunnen zij social media inzetten voor online klantenservice, om ook online een focus op haar bewoners te kunnen behouden? In dit blog lees je meer over de kansen en uitdagingen van webcare voor woningcorporaties.
Omnichannel webcare: op welke kanalen moeten we aanwezig zijn?
Als woningcorporatie heb je een breed takenpakket met als doel om dichtbij de bewoners te zijn als vast aanspreekpunt. Webcare is inmiddels gemeengoed geworden en ook bewoners weten woningcorporaties te vinden via sociale media. Daarnaast wordt er online veel geschreven over woningcorporaties en alles wat daarmee te maken heeft. Het trekken van een grens in de kanalen die jij je bewoners biedt om in contact te komen, zorgt er nog niet voor dat andere kanalen niet worden gebruikt om over jouw woningcorporatie te praten. Het in kaart brengen van de belangrijkste kanalen rondom jouw woningcorporatie geeft een goede focus voor waar je met webcare een toegevoegde waarde kunt bieden voor jouw woningcorporatie.
Bovenstaande grafiek geeft een overzicht in de belangrijkste online bronnen rondom het onderwerp woningcorporaties. Naast Twitter zijn blogs, nieuwswebsites, printmedia en radio en televisie belangrijke bronnen van informatie over woningcorporaties. Nieuwsberichten kunnen aanzetten tot online discussie. Vergeet dus niet om ook deze kanalen te monitoren.
Zorg ervoor dat je goed monitort op je eigen merknaam. Niet iedereen tagt jouw organisatie namelijk netjes in het bericht en je wil voorkomen dat je deze berichten niet oppakt vanwege een missend linkje. Ymere monitort op hun eigen merknaam en kan daardoor snel inspringen op dringende vragen.
Nog een stapje verder gaan en écht goede klantenservice verlenen? Actieve monitoring op woorden die verbonden zijn aan woningcorporaties, denk aan ‘huurwoningen’, zorgt ervoor dat je signalen vanuit de markt kunt oppakken én dat je eventueel kan inspringen op foutief nieuws.
Omnichannel webcare
Steeds vaker hanteren woningcorporaties een omnichannel strategie voor webcare: aanwezigheid op alle kanalen waar bewoners zich bevinden, zodat bewoners zelf het voorkeurskanaal kunnen kiezen.
Vandaag de dag is bijna iedereen actief op social media. Volgens onderzoek van Newcom maken 13,7 miljoen Nederlanders gebruik van social media kanalen, waarvan de meesten in ieder geval gebruik maken van WhatsApp (12,4 miljoen), en Facebook (10,4 miljoen). Via social media kun je dus op een laagdrempelige manier in contact staan met je doelgroep. Ook heb je met social media extra kanalen tot je beschikking om te monitoren wat er leeft, om te informeren, om vragen te beantwoorden en om misverstanden snel te herstellen die anders juist groter zouden worden en zich snel zouden verspreiden. Tegenwoordig kiezen steeds meer woningcorporaties ervoor via social media bereikbaar te zijn voor vragen, klachten en meldingen. Door de meeste vragen via social media af te vangen, is er minder druk op het callcenter. Een win-win situatie, want waar jij bespaart op het dure telefoniekanaal, geef jij de bewoner de mogelijkheid zich te uiten via zijn of haar voorkeurskanaal. Onze tip? Laat bewoners via elk kanaal, op elk moment en waar ze maar willen contact met je opnemen zonder het kanaal voor ze uit te kiezen.
Omgaan met verwachtingen: eerlijkheid en transparantie
We verwachten tegenwoordig veel van service. Reactietijden worden steeds korter en de bereikbaarheid van organisaties in de avonduren en weekenden wordt steeds verder uitgebreid. Daarnaast hebben we de verwachting dat organisaties tot het uiterste gaan om onze problemen op te lossen. Het geheim van het managen van deze verwachtingen is eerlijkheid en transparantie. Geef op de website op de contactpagina duidelijk aan via welke kanalen je bereikbaar bent en op welke tijden.
Bron: Ymere
Daarnaast kunnen chatbots helpen in het managen van de verwachtingen van bewoners. Neemt de inwoner in het weekend contact op? Dan kun je met behulp van een automatisch antwoord duidelijk maken dat er de volgende werkdag gereageerd zal worden.
360 graden klantbeeld voor de beste service
Koppeling met externe kennisbanken (zoals Polly) en andere systemen, waarmee jouw woningcorporatie werkt, zorgt voor een 360 graden klantbeeld. Berichten die via webcare binnenkomen worden door een koppeling tussen systemen automatisch overgedragen naar externe systemen. Hierdoor heb je een compleet beeld van wat er speelt bij de bewoners. De medewerkers die telefonisch contact hebben gehad met de bewoners weten dan ook wat er eventueel online is besproken en kunnen hier slim op inspelen. Dit heeft meerwaarde voor jou en de bewoner is sneller geholpen!
Inzichten verzamelen door middel van rapportages en klanttevredenheidsonderzoek
Door middel van uitgebreide rapportages ben je in staat om over een bepaalde periode naar berichten rondom jouw woningcorporatie te kijken. Door het analyseren van vragen en klachten zijn structurele verbeterpunten te herkennen. Daarnaast geeft het je de mogelijkheid om je communicatie aan te passen. Zo kun je informatievoorziening op je website aanpassen wanneer je vaker dezelfde vraag binnenkrijgt. Ook zijn webcare prestaties meetbaar. Het instellen van service levels zorgt ervoor dat goed meetbaar is hoeveel procent van de berichten je binnen de verwachte reactietijd beantwoordt en hoeveel hierbuiten vallen.
Om een nog beter beeld te krijgen van hoe bewoners de service ervaren, is het ook mogelijk om klantfeedback te verzamelen. Veel klanttevredenheidsonderzoeken worden via de telefoon en via e-mail uitgevraagd. Toch staat webcare inmiddels bij veel organisaties al lang niet meer in de kinderschoenen en zijn social media en messaging volwaardige klantcontactkanalen geworden. Om een goed beeld te krijgen van de algehele service, is het daarom van belang om óók de tevredenheid via webcare te meten.
De next step: nóg persoonlijker via messaging kanalen
Webcare gaat verder dan alleen openbare social media kanalen. De tijd dat we alleen via openbare kanalen vragen en klagen is voorbij en de tendens binnen webcare is dat communicatie steeds meer naar gesloten messaging kanalen verschuift. Het is tijd om een stap te maken in persoonlijke communicatie via messaging kanalen.
WhatsApp is in Nederland misschien nog wel de belangrijkste bron van 1-op-1 communicatie. Het is een persoonlijk, laagdrempelig kanaal en toegankelijk voor iedereen. Vele organisaties omarmen het kanaal vanwege de mogelijkheid om écht persoonlijk in contact te komen met de klant. WhatsApp maakt inmiddels al geruime tijd onderdeel uit van ons leven, dat maakt het voor bewoners ook een vertrouwd kanaal om mee te communiceren. Met WhatsApp verstuur je bovendien met één klik op de knop rich features. Krijg je als woningcorporatie een verzoek tot reparatie? Dan geven meegestuurde foto’s en video’s direct een goed beeld van de situatie.
Samen sterker door online aanwezigheid
Social media zorgen er ook voor dat je als medewerker als mens wordt gezien en niet als grote, anonieme organisatie. Door online aanwezigheid weten woningcorporaties de betrokkenheid te vergroten en daarmee een stabiele factor te zijn voor bewoners. Problemen worden snel gesignaleerd en goede service kan uiteindelijk leiden tot hogere waardering van bewoners voor hun woningcorporatie.
Ben je als woningcorporatie al aanwezig op social media en klaar voor de volgende stap? De sleutel tot optimaal klantcontact is een passende, aansprekende tone-of-voice.
