Vorige week bestelde ik iets bij webshop x. Er bleek iets fout te gaan met mijn bestelling. Het pakketje verdween en ik richtte me tot de klantenservice van de desbetreffende webshop. Tot mijn grote verbazing waren de kanalen die daar voor mij beschikbaar waren slechts beperkt tot telefoon of e-mail, de duurste en minst effectieve klantcontactkanalen. Na een half uur in de wacht werd mijn probleem opgelost, maar ik bleef niet achter als een tevreden klant. Het kostte me immers te veel tijd en moeite om mijn probleem op te laten lossen.
Focus op service was nog nooit zo belangrijk
Bovenstaand voorbeeld is een alledaags voorbeeld dat bijna iedereen wel herkent. Het gevaar van deze ervaringen is dat de consument de volgende keer kiest voor een andere webshop. De concurrentie online is immers groot en webshops schieten als paddenstoelen uit de grond. In elke uithoek van het internet is voor de consument wel een alternatieve aanbieder te vinden die goedkopere producten of betere service levert via webcare. Waarom zou je toch opnieuw bij webshop X bestellen als je eerder van het kastje naar de muur bent gestuurd?
Uit internationaal onderzoek van Accenture onder 25.000 consumenten in 33 landen blijkt dat 46% van de klanten wegloopt als men slechte service ervaart. 47% van deze consumenten komt zelfs niet meer terug naar jouw organisatie. Helemaal in deze tijd is het belangrijk om je te richten op goede customer service. Uit onderzoek van Harvard naar het effect van de pandemie op service komt naar voren dat we ons wel degelijk zorgen moeten maken. Wat blijkt? Tijdens de pandemie zijn wachttijden langer geworden, consumenten angstiger en gesprekken hebben de neiging om sneller te escaleren.
Dus? Focus op goede service is wellicht nog nooit zo belangrijk geweest. Belangrijke factoren voor tevredenheid over service zijn snelheid, gemak én service via het voorkeurskanaal van de klant. Reden genoeg om het serviceproces van jouw webshop eens onder de loep te nemen. Benut jij alle kansen optimaal?
De meest ideale webcare kanalen voor webshops
De grote vraag waar organisaties tegenaan lopen is: moet ik op elk kanaal actief zijn met webcare? Welk kanaal voor jouw webshop geschikt is, is afhankelijk van meerdere factoren. Via welke kanalen je service zou moeten bieden is in hoge mate afhankelijk van de wensen van de klant, de eigen gekozen strategie en de (technologische) ontwikkelingen binnen het landschap van klantenservice.
ijk eens goed naar de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van social media. Welke platformen stijgen in populariteit en welke platformen kun je wellicht beter achterwege laten? Uit onderzoek van Newcom blijkt dat WhatsApp vandaag de dag het meest populaire messaging kanaal is. Op dit moment maken er maar liefst 12,4 miljoen Nederlanders gebruik van dit kanaal. Is WhatsApp al onderdeel van jouw klantcontact strategie? Kanalen als Pinterest en TikTok zijn enorm aan het groeien. Bevindt jouw doelgroep zich op deze kanalen? Dan is het zeker aan te raden onderzoek te doen naar de mogelijkheden van deze platformen.
Do or don’t: e-mail uitfaseren
De eisen op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit zorgen ervoor dat steeds meer organisaties de wens hebben om e-mail uit te faseren. E-mail is duur en heeft vaak een te lange reactietijd. Daardoor is het niet mogelijk om te reageren op de eerste emotie van de klant. Ook de tevredenheid over dit kanaal loopt ver achter op andere kanalen. Door het stoppen met aanbieden van een kanaal worden klanten gedwongen een ander, meer geschikt, kanaal te zoeken.
Waar je ook voor kiest, het is aan jouw organisatie de taak om verwachtingen in kaart te brengen en daar zorgvuldig op in te haken door gepaste kanalen aan te bieden. Dit doe je bijvoorbeeld op je contactpagina, waar klanten als eerst terechtkomen als ze een vraag of klacht hebben.
Verwachtingen managen op de contactpagina
Een voorbeeld van een webshop die service in de vingers heeft is Wehkamp. Op de contactpagina van het online warenhuis wordt duidelijk gecommuniceerd via welke kanalen zij bereikbaar zijn en wat daarbij de te verwachten reactietijd is. Duidelijk is dat er aangestuurd wordt op bellen en chat. Facebook Messenger en Twitter worden iets minder gunstig gepresenteerd met een reactietijd binnen 2 uur. Deze methode zorgt ervoor dat klanten met hun vragen sneller voor de eerstgenoemde kanalen zullen kiezen.
De kansen van live chat
We zien steeds vaker een succesvolle implementatie van live chat op e-commerce websites. Live chat biedt ontzettend veel kansen als het aankomt op service. Zo verhoogt het conversie, omdat de drempel voor klanten om vragen te stellen wordt verlaagd. Hiermee ben je eerder in het aankoopproces in staat om de klant te helpen. Ook zorgt live chat voor lagere kosten op service, doordat het kanaal efficiënter en sneller is dan veel andere kanalen. Bij telefonisch contact heb je ook snel en realtime contact met de klant, maar ben je beperkt tot het voeren van één conversatie tegelijk. Live chat maakt het mogelijk meerdere conversaties naast elkaar aan te gaan, zonder dat dit ten koste gaat van het persoonlijke karakter van de service.
Heb je al eens nagedacht over een virtuele assistent?
Het is niet altijd mogelijk álle klantvragen direct af te vangen. De druk op customer service medewerkers is bij vele e-commerce organisaties erg hoog. Wat kun je doen om de druk op de customer service afdeling te verlagen en tegelijkertijd te zorgen voor meer klant- en medewerkerstevredenheid? Chatbots bieden de oplossing! Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat in 2022 maar liefst 70% van consumenten dagelijks met chatbots zal converseren.
Deze virtuele assistenten kunnen eerstelijns vragen afvangen en werk voorbereiden voor de agent. Door veelvoorkomende vragen te beantwoorden, hebben webcare medewerkers meer tijd over om in te gaan op complexere vragen. Dat maakt het werk voor de medewerkers niet alleen interessanter, maar zorgt ook voor een fijnere interactie voor de klanten die de hulp ook écht nodig hebben.
In de praktijk zien we na implementatie van chatbots een toename van 24% in klanttevredenheid! Doordat gemiddeld 40% van de gesprekken geautomatiseerd wordt, zien organisaties hun kosten met minimaal 36% dalen. Meer weten over de toepassingen van chatbots? Klik hier.
Al jouw servicekanalen in één gemakkelijk online overzicht
Met een tool als OBI Engage houd je gemakkelijk zicht op ál je webcare kanalen: van Facebook, Twitter, Instagram, reviewsites, chatbots en live chat tot WhatsApp. Alle gesprekken komen overzichtelijk in een online omgeving binnen, waardoor jij een efficiëntieslag kan maken. Voldoet jouw webcare afdeling aan de hoge eisen die klanten stellen? Bied jij al het gemak, de snelheid en de kwaliteit die van je verwacht wordt?
