Online aankopen doen was nog nooit zo makkelijk. Met een paar klikken op de knop heb je die mooie nieuwe schoenen of die gebruiksvriendelijke stofzuiger gekocht. Ook een verzekering afsluiten of een melding doen van overlast doe je vandaag de dag binnen een handomdraai via online kanalen. Met vragen over een aankoop, service of dienst wil je natuurlijk zo snel mogelijk geholpen worden. Ben jij klaar voor conversational klantcontact, maar weet je niet waar je moet beginnen? Wij zetten de verschillen en overeenkomsten van live chat en WhatsApp – de twee populairste persoonlijke kanalen – voor jou op een rijtje!
Trend of noodzaak? Conversational klantcontact is here to stay!
Waarom is het zo belangrijk om klanten direct te helpen met een vraag of klacht? Stel je eens voor, een klant is boos vanwege een foutieve levering. Dan wil je natuurlijk de klant direct verder helpen zodat deze tevreden is en geen slechte recensies verspreidt. Help de klant die nog volop in zijn emotie zit op zo’n moment direct. Op deze manier heb je nog de mogelijkheid de emotie van de klant om te buigen en te zorgen voor een positieve ervaring.
Een directe manier van converseren, ook wel conversational klantcontact genoemd, is dé manier om te werken aan jouw klanttevredenheid. Trend of noodzaak? Conversational klantcontact is onmisbaar in een goede webcare strategie en kan gerealiseerd worden met kanalen als live chat en WhatsApp.
Persoonlijke en laagdrempelige service? De overeenkomsten tussen live chat en WhatsApp
Live chat en WhatsApp hebben als klantcontactkanalen een hoop overeenkomsten. Beide kanalen zijn laagdrempelig en dragen bij aan een warme, vertrouwelijke band met jouw klanten. Het zijn persoonlijke kanalen waarop vaak op informele manier wordt gesproken. Beide kanalen faciliteren directe en snelle communicatie. Door op een persoonlijke manier met de klant te communiceren verlaag je de drempel voor de klant om contact op te nemen en verklein je de afstand tussen klant en organisatie.
Komen er via deze kanalen vaak dezelfde simpele vragen binnen? Dan kun je ze gemakkelijk afvangen met een virtuele assistent, een chatbot. Daarmee tackle je het probleem van directe beschikbaarheid van servicemedewerkers. Ook kunnen agents zich hierdoor beter focussen op de complexe vragen, de simpele en repeterende vragen worden immers automatisch afgehandeld door de bot.
De verschillen tussen live chat en WhatsApp? Hier moet je op letten!
Overtuigd van de kracht van conversational klantcontact, maar ben je benieuwd welk kanaal het beste past bij jouw situatie? Wij zetten de grootste verschillen tussen live chat en WhatsApp voor jou op een rijtje.
1. Live chat is gekoppeld aan jouw website
Live chat implementeer je op je website. Als klanten vragen hebben over zaken die ze vinden – of juist niet vinden – via de website of jouw social media, dan kunnen ze direct via datzelfde platform contact met jou opnemen. Door live chat te implementeren op jouw website zorg je voor een hogere informatievoorziening en het draagt bij aan jouw conversie. Ook kun je de klant op de website beter sturen, door ze proactief hulp aan te bieden. Merk je dat klanten vaak bouncen op een bepaalde pagina? Stimuleer ze dan om een chatgesprek op te starten zodat je ze door het bestelproces kunt loodsen.
Uit onderzoek van Gartner blijkt dat live chat een hele positieve uitwerking heeft op klantervaring. Door de interactie aan te gaan met jouw klanten, geef je ze een fijn gevoel en door deze prettige ervaring zijn ze eerder geneigd een aankoop te doen. Live chat draagt, vooral door het interactieve karakter, meer dan andere kanalen bij aan tevredenheid van jouw klanten. Met WhatsApp ga je natuurlijk ook de interactie aan, maar in tegenstelling tot live chat is WhatsApp vooralsnog niet gekoppeld aan de platformen waar jij je producten of diensten op verkoopt.
2. Met WhatsApp communiceer je via het voorkeurskanaal van de klant
Tegenwoordig heeft bijna iedereen WhatsApp op zijn telefoon. Met 2 miljard gebruikers in 180 landen kun je nagenoeg iedereen met dit populaire kanaal bereiken. Waar je met live chat communicatie via jouw voorkeurskanaal mogelijk maakt voor klanten, geef je met WhatsApp de teugels aan de klant. Zij kunnen jou via hun eigen voorkeurskanaal benaderen.
Klanten maken dagelijks gebruik van WhatsApp en weten daarom ook precies hoe het werkt. WhatsApp is ontzettend gebruiksvriendelijk voor zowel jong als oud. Met een simpele klik op de knop verstuur je teksten, foto’s, video’s en spraakberichten. En aangezien je als organisatie tussen de gesprekken met vrienden en familie staat, gaat men er vrijwel altijd vanuit dat de toon van het gesprek persoonlijk en informeel is. Door WhatsApp in te zetten en op een informele en persoonlijke manier contact te leggen met jouw klant, werk je aan een vertrouwelijke band.
3. Responstijd bij live chat korter dan bij WhatsApp
Uiteraard is het fantastisch dat je de klant met live chat op jouw website door het (koop)proces kunt begeleiden. Maar als de klant te lang op een antwoord moet wachten, is de kans groot dat het proces afgebroken wordt. De druk om snel te antwoorden via live chat is hoog. Daar moet jouw klantcontactcentrum goed op ingericht zijn.
Uit onderzoek van Comm100 blijkt dat de gemiddelde wachttijd op live chat in 2019 nog 50 seconden was. In 2020 ging de gemiddelde wachttijd met 30% omlaag, naar 35 seconden. Over het algemeen wordt aangeraden de klant niet langer dan 2 minuten te laten wachten.
Via WhatsApp verwacht de klant ook snel antwoord, maar je hoeft niet per se binnen een paar minuten te antwoorden. Veel klantcontactcentra hanteren 1 of 2 uur om vragen via WhatsApp te beantwoorden. Dit geeft servicemedewerkers iets meer ruimte om vragen goed te beantwoorden.
“WhatsApp werkt intuïtief en je kunt gemakkelijk een dialoog aangaan. Je kunt als het ware ‘pingpongen’ met de klant, zonder direct antwoord te hoeven geven, zoals via de telefoon of live chat,” aldus André Tuinenburg, Hoofd Customer Care bij Sunweb Group.
4. Live chat kun je aan en uitschakelen, via WhatsApp kunnen klanten altijd contact opnemen
Via live chat word je geacht snel te reageren op vragen. Gelukkig is het wel mogelijk live chat op momenten dat je niet bereikbaar bent uit te schakelen. Klanten kunnen dus alleen contact opnemen via dit kanaal als er ook agents beschikbaar zijn om de vragen te beantwoorden. Eventueel kun je ervoor kiezen na kantooruren een formulier binnen de chat te plaatsen, waarin klanten gevraagd wordt hun contactgegevens in te vullen zodat ze op een later moment kunnen worden teruggebeld of gemaild.
“Het fijne aan live chat is dat je met een druk op de knop zelf kunt bepalen wanneer klanten je hierop kunnen bereiken.” – Alev Grim, Specialist Traffic en Social Media bij Delta Energie
Met WhatsApp is dit niet mogelijk. Men kan op elk moment van de dag, elke dag een vraag stellen via dit kanaal. Als je niet binnen 24 uur de mogelijkheid hebt om de vraag te beantwoorden, dan kun je een template versturen met daarin een vastgestelde tekst. Uiteraard zijn er wel mogelijkheden om de communicatie enigszins te sturen. Je zou bijvoorbeeld op de website of in het profiel van WhatsApp kunnen aangeven wanneer men wel of geen antwoord kan verwachten via dit kanaal.
Live chat en/of WhatsApp?
Conversational klantcontact is een noodzakelijk onderdeel van een moderne webcare strategie. De voordelen van kanalen als live chat en WhatsApp spreken voor zich. Beiden zijn persoonlijk, laagdrempelig en dragen bij aan een warme, vertrouwelijke band met jouw klanten door snelle communicatie. Wil je hiermee graag aan de slag, maar twijfel je over de voor- en nadelen van WhatsApp ten opzichte van live chat? Kijk dan goed naar de eigenschappen en verschillen van beide kanalen.
