Klantenserviceteams dragen een enorme verantwoordelijkheid. Ze bevinden zich in de frontlinie en krijgen dageklijks klantenfeedback. Vandaag vergroten thuiswerk en de pandemie de druk op deze teams nog meer. Klanten zijn misschien angstiger zijn wanneer ze bellen. En je agenten worden geconfronteerd met meer uitdagende vragen.
Het is van cruciaal belang dat je je medewerkers blijft steunen, hoewel het geen sinecure is om dit van op afstand te doen. Zowel het gebrek aan infrastructuur thuis, als thuisbegeleiding vanop afstand, kunnen een grote impact hebben op de prestaties van je werknemers. Dit gezegd zijnde, hoe zorgt u ervoor dat uw klantenserviceteam er doorheen komt?
Slechte klantenservice is een bodemloos vat
Tijdens de pandemie zijn wachttijden met 34% toegenomen, en escalaties met ongeveer 60%. Zonder de juiste hulpmiddelen en ondersteuning zijn uw werknemers gedoemd om te falen, en dat schaadt uw bedrijfsresultaten:
- 33% van een jaarloon, dat is hoeveel het een organisatie kost om een medewerker te vervangen wanneer deze vertrekt. Klantenservice is geen eenvoudige baan. Naast de hoge prestatiedruk kan het een uitdaging zijn om gemotiveerd te blijven wanneer je geconfronteerd wordt met gefrustreerde klanten. En als motivatie afneemt, gaan mensen weg.
- Klanten nemen contact op met de servicedesk omdat ze geholpen willen worden. 62% van de consumenten geeft aan dat inzicht en kennis van de service de sleutel zijn tot een goede ervaring. Bovendien zal 39% van de consumenten een bedrijf twee jaar lang mijden na een negatieve klantenservice ervaring.
Laat klantenfeedback de coach zijn
In tijden als deze is het verstandig om coaching in de dagelijkse workflow te integreren. Maar wat als het onmogelijk is om uw klantenserviceteams in real-life te coachen, hoe kan je er dan voor zorgen dat medewerkers zich toch ondersteund voelen? Hoe weten medewerkers wat klanten verwachten en hoe ze hen het beste van dienst kunnen zijn? Feedback is de sleutel tot succes. Het helpt op tal van gebieden.
Verlaag de kosten per gesprek
Vraag om feedback zo snel mogelijk na de interactie met de agent. Het faciliteert coaching aangezien de klant zelf inzichten geeft in wat goed en slecht verliep. Als gevolg zal u in staat zijn om agenten in realtime te trainen. Hoe sneller ze zich kunnen aanpassen, hoe groter de kans dat hun volgende gesprek beter zal verlopen. Zo zullen ze beter in staat zijn om te weten wat de klant verwacht, waardoor gesprekken sneller kunnen afgerond worden. Het gevolg? Beter getrainde agenten en een lagere kost per gesprek.
Verhoog werknemersbetrokkenheid
Ook al bellen klanten de klantenservice, het betekent niet dat ze niets positiefs te zeggen hebben. Deel positieve klantenfeedback met medewerkers om te laten zien dat ze een positieve impact uitoefenen op de klant. Daarentegen is negatieve feedback niet noodzakelijk een slechte zaak. Het geeft medewerkers een uitgelezen kans om te leren uit hun fouten, en om het goed te maken met een ontevreden klant.
Bied relevante oplossingen voor problemen van klanten
Klantenfeedback leert medewerkers wat ze goed doen, en wat ze aangenaam vonden aan de manier waarop het probleem werd afgehandeld. Stimuleer als manager peer-to-peer coaching, en laat teams best practices uitwisselen op basis van feedback van klanten. Dit zal medewerkers toelaten problemen op een meer effectieve en relevante manier op te lossen. Bovendien heeft het ook een positieve impact op de First Call Resolution (FCR) rate.
Wat is de belangrijkste les?
Of het nu mogelijk is om teams in real-life te ondersteunen of niet, klantenfeedback is en blijft een geweldige aanvulling op de manier waarop customer service agents gecoacht kunnen worden. De klant is namelijk de meest geschikte persoon om inzichten te verwerven in wat zij nodig hebben en verwachten.
