De Nationale Postcode Loterij (NPL) is de grootste goede doelen loterij van Nederland en heel actief op het gebied van (inbound) telemarketing. De NPL werkt met verschillende callcenters samen voor de afhandeling van deze calls. Conversie van bellers naar deelnemers is hierbij een van de belangrijkste KPI’s. Zorgen voor de meest efficiënte verdeling van deze calls is dus van groot belang. Maar als je dat handmatig doet, heeft de Channel Manager daar bijna een dagtaak aan. Daar viel winst te behalen!
De uitdaging: continu bijstellen van call verdeling
De NPL gebruikt verschillende servicenummers die gekoppeld zijn aan actieve acties. Standaard worden de inbound calls statisch gerouteerd middels een split verdeling naar de betrokken callcenters. Tibout Hemmes, Strategisch Adviseur Directe Werving & Behoud, vertelt: “Vooraf wordt de split per dag ingesteld op basis van de voorspelde bezetting per callcenter. De dag erna beoordelen we de resultaten en bepalen we welke verdeling de volgende dag beter is. Echt bijsturen gebeurt dus veelal achteraf, maar dan ben je feitelijk al te laat.”
Wil je gedurende de dag zorgen dat het best presterende callcenter de meeste calls krijgt, dan heeft de Channel Manager daar bijna een dagtaak aan. Tibout: “Diegene is dan continu de aannamelevels en conversies van de verschillende nummers en callcenters aan het monitoren en past daar de verdeling op aan. Hierdoor blijft er weinig tot geen tijd over voor andere werkzaamheden.” Een probleem wat heel erg vanuit de praktijk ervaren werd.
De oplossing: slim routeringsalgoritme
Eind augustus 2020 is gestart met een pilot van Cruise Control voor NPL’s Puzzellijn campagne. Cruise Control is een product van Sound of Data welke op basis van een slim routeringsalgoritme inkomende telefoongesprekken dynamisch verdeeld over de betrokken callcenters. “In dit geval waren dat twee callcenters welke elke vijf minuten rapporteren over hun performance van de afgelopen 60 minuten. De callcenters rapporteren daarbij over hun aannamelevel en hun conversiepercentage. Het algoritme van Cruise Control stelt vervolgens op basis van die prestaties de verdeling tussen de twee callcenters geheel automatisch bij. Daar is geen menselijke hand meer voor nodig. ” vertelt Tibout.
Voorafgaande aan de start zijn duidelijke KPI’s bepaald. Met als voornaamste het conversiepercentage – oftewel het aantal verkochte loten via het inkomende telefoniekanaal – te verhogen door goed presterende callcenters te belonen met meer telefoongesprekken.
Het verschil: 11% conversiestijging
De resultaten van de eerste vier weken van het project zijn veelbelovend. De standaardverdeling tussen de twee callcenters was 50%-50%. Cruise Control is hiervan af gaan wijken op basis van de actuele prestaties.
Tibout: “Door die aanpassingen is een conversiestijging van minimaal 11% behaald gemeten op dag basis. En hiervoor is niets meer gedaan dan Cruise Control aanzetten. Het bleek tevens de aansturing van Channel Managers naar de callcenters te verbeteren. We hebben geen discussies meer over de oorzaak van afwijkingen en hoeven niet meer reactief aanpassingen door te voeren. Er is nu een simpel, eerlijk algoritme dat de belangrijkste KPI’s continu monitort en real-time daarop de verdeling van calls aanpast. Hierdoor krijgt het best presterende callcenter de meeste calls. Als bijkomend voordeel hoeft de betrokken Channel Manager niet meer continu de performance te monitoren en kan hij/zij zich bezighouden met alle andere taken.
Cruise Control wordt de komende tijd verder uitgerold binnen de NPL en de andere loterijen.
“Steeds als Cruise Control de call verdeling dynamisch aanpast, leidt dat tot meer efficiëntie bij sales. Ik kan de hele dag wel naar die grafieken kijken. De resultaten spreken voor zich. En die 11% conversiestijging willen we natuurlijk op zoveel mogelijk campagnes realiseren,” aldus een enthousiaste Tibout.
Benieuwd of Cruise Control ook voor jouw bedrijf een oplossing kan zijn?
Neem contact met ons op om het vrijblijvend de mogelijkheden te verkennen.
