Voor één aankoop gebruik maken van meerdere kanalen die vlekkeloos in elkaar overlopen, met één informatiebron, één prijsstelling en één beleving: dat is omnichannel klantcontact.
Voor VANAD is omnichannel klantcontact veel meer dan de inzet van technologie. Wij begrijpen hoe belangrijk het is om op een juiste manier met klanten om te gaan. Klantcontact werd binnen veel organisaties in eerste instantie nog via één kanaal (telefonie) afgehandeld. De afgelopen jaren is meer dan duidelijk geworden dat een klant graag zelf kiest: afhankelijk van zijn vraag of het eigen voorkeurskanaal. Maar waar gaat het die klant nou echt om? Soms wil hij of zij graag snel persoonlijk contact, in andere gevallen wil hij of zij contact op het moment dat het hem of haar het beste uitkomt en soms wil een klant helemaal geen persoonlijk contact en het zelf kunnen regelen. Eén ding is in ieder geval heel belangrijk en dat is de manier waarop de klant het contact beleeft. En dat is dé basis van omnichannel klantcontact: de focus wordt verlegd van de verschillende kanalen als silo’s naar een afgestemde klantcontactervaring voor de klant.
Technologische innovaties ontwikkelen zich razend snel, waardoor het onmogelijk is om nu al aan te geven waar wij over drie jaar staan. Dit blijft vragen om flexibiliteit. 14 jaar geleden hebben wij besloten ons eigen cloud-based, multi-channel platform te ontwikkelen (QuanadaGo connected experience platform). Zowel medewerkers als partners hebben bijgedragen aan hoe het platform er nu uitziet en het stelt ons in staat om continu flexibel te blijven. Het platform kent talloze integratiemogelijkheden en geïntegreerde functionaliteiten, zoals real-time monitoring, Work Force Management, Quality Management, voice-recording, performance monitoring en klanttevredenheidsonderzoeken. QuandaGo ondersteunt de communicatiekanalen in- en outbound telefonie, e-mail, voicemail, webchat, WhatsApp en social media. Doordat wij het zelf ontwikkelen hebben wij een technologie in huis die ons niet alleen nu helpt, maar ook flexibel is en zo ‘future proof’ blijft.
Wij schreven al eerder over conversational analytics. Met deze tool zijn wij in staat om de klantexpert zowel inhoudelijk te coachen tijdens de interactie met de klant als op de vorm en toon van de interactie. Uiteraard is dit weer gekoppeld aan real-time dashboards, zodat wij op elk moment kunnen bijsturen. Door de inzet van deze nieuwe technologie zijn wij in staat om continu te verbeteren en oefenen wij invloed uit op binding met klanten, kosten, kwaliteit van de dienstverlening en groei van medewerkers.
Technologie is altijd een toevoeging op menselijk kapitaal, nooit een vervanging. Technologie helpt ons om het werk makkelijker en efficiënter te maken, zodat er voor de medewerkers meer tijd over blijft om écht contact met de klant te kunnen maken.
Innovatie gaat verder dan technologie. Het gaat om blijvend verbeteren ten opzichte van de status quo van vandaag en dat is voor iedere organisatie anders. Innovatie kan wat ons betreft dus ook op processen en kanalen toegespitst worden.
Ben je ook benieuwd hoe wij jouw klantenservice nog beter kunnen maken? Of wil je meer weten over onze technologieën? Mail ons: ValueCreations@vanadgroup.com en dan gaan we samen op zoek naar de ultieme CX-strategie voor jouw organisatie.
