In maart 2018 is Bastiaan Huls begonnen bij VANAD Group en al snel ontdekte hij dat hij graag bezig is met processen en procesverbeteringen. En dan voornamelijk verbeteringen op het gebied van technologie. Inmiddels bekleed Bastiaan de functie van Knowledge & Process Improvement medewerker bij VANAD. Een nieuwe rol, die nog volledig gevormd en ingericht kan worden. De rol draait nu voornamelijk om het opzetten en het inrichten van de kennisbank. Een centrale plek met data, processen, procedures die voor iedereen inzichtelijk en actueel is. Daarnaast voert hij analyses uit op deze en andere processen en onderzoekt de mogelijkheden om deze slimmer te gebruiken. Hoe presteren wij nu? Waarom presteren wij zo? En wat kunnen wij verbeteren?
Op eigen initiatief heeft Bastiaan een plan gemaakt en een pilot gedraaid voor één van onze klanten. “Er volledig blanco ingaan! Kijken naar wat de performance issues zijn? Analyseren & rapporteren en jezelf de vraag stellen “Hoe kunnen wij voor de klant meer toegevoegde waarde bieden?” Kennis beheer is hierin belangrijk.
We zijn gestart met het vullen, testen en optimaliseren van onze nieuwe kennisbank. Er staat enorm veel informatie in. Van werkinstructies (hoe gaan intern de processen en procedures) tot systeeminstructies (instructies aan klant) tot klantinstructies (wat dient de klant nog zelf te doen na het contactmoment). Geen afbeeldingen of pdf’s, maar geheel in tekstvorm om ervoor te zorgen dat alles gemakkelijk gevonden kan worden. Ook is er de mogelijkheid om met één zoekopdracht een desbetreffend artikel in meerdere talen terug te vinden.
“Wij analyseren per artikel en per klantexpert hoe de kennisbank gebruikt wordt. Op basis van rapportages coachen wij de klantexperts in het gebruik, maar gebruiken wij ook de input van de klantexperts om de artikelen te verbeteren en aan te passen. Feedback van de klantexperts is cruciaal. Zij zijn de eerste stap in het proces en de aangewezen personen om feedback te geven. Door middel van deze rapportages zorgen wij dat de kennis die wij in huis hebben, in huis houden en slim inzetten. Dit alles om het klantcontact efficiënter en effectiever te maken.”
Next step!
Eén team draait nu volledig zelfstandig met de kennisbank. De volgende stap is de kennisbank koppelen aan het telefoonsysteem en chatbots. Zo maken we er een slim systeem van. Op dit moment is het één grote lijst van artikelen, maar binnenkort wordt dit gefilterd naar de wachtrij of het kanaal waarin het klantcontact binnen komt.
Als de klant bijvoorbeeld een technische vraag heeft laat het systeem de desbetreffende klantexpert alle benodigde documenten en/of artikelen zien via een filter voor dat specifieke onderwerp. Dit zorgt voor minder zoekwerk voor de klantexpert en daarmee voor een efficiëntieslag. De kracht zit hem in de snelheid en secuurheid waarmee de klant geholpen wordt.
Voor het bouwen van de kennisbank werken wij samen met QuandaGo. Met hun innovatieve technologieën en het feit dat het dichtbij huis is, kunnen wij snel en eenvoudig schakelen om de kennisbank te blijven verbeteren.
De processen blijven geanalyseerd worden en waar nodig aangepast. Over enkele maanden delen wij graag onze nieuwe ervaringen met de kennisbank. Wil je nu al meer weten over een efficiëntere inrichting van je klantenservice? Neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
