Spraakherkenning geeft klanten de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen. 90% van alle vragen kan met behulp van spraakherkenning goed worden geclassificeerd. Wanneer een klant contact opneemt, hoort deze:
”Goedendag, om u met de juiste medewerker in contact te brengen verzoeken wij u om uw vraag in te spreken”.
Op basis van wat de klant inspreekt, wordt het klantcontact gerouteerd naar de juiste medewerker of krijgt de klant direct antwoord via selfservice.
Zodra de medewerker het gesprek krijgt, verschijnen met Computer Telefonie Integratie (CTI) de contacthistorie en klantgegevens van de beller op het beeldscherm. Ook de ingesproken vraag en het classificatie resultaat worden afgebeeld. Door een koppeling met de kennisdatabase kan bovendien een antwoordsuggestie en aanvullende informatie over het onderwerp worden afgebeeld. Routeren met spraakherkenning en CTI kan op deze wijze een tijdwinst van 20 tot 45 seconden per gesprek opleveren.
Spraak- en taaltechnologie
Om de ingesproken vraag om te zetten naar een onderwerp zijn taal- en classificatiemodellen nodig. Hoe klanten praten en vragen stellen, wordt vastgelegd in het taalmodel met branche en organisatie specifieke context. In het classificatiemodel staat welke vragen verwijzen naar de mogelijke klantcontact onderwerpen van de organisatie.
Meer inzicht in uw klantcontact
Door het routeren van gesprekken met spraakherkenning is er zelfs real-time informatie beschikbaar over mogelijke trends en de TOP 5 veel gestelde vragen. Naast de standaard dag-, week- en maandrapportages geeft spraakherkenning inzicht over de afhandeling van het klantcontact per onderwerp.
Door de NPS score, de CDR gegevens zoals datum, tijd, wachttijd, gesprekstijd en het onderwerp van een gesprek te combineren en te analyseren, komt gespreks- en procesoptimalisatie binnen handbereik.
Betreft het een herhaalgesprek? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Welke onderwerpen hebben een hoge AHT en lage NPS? Na drie klikken heb je de output.
Kijk voor meer informatie op: https://www.telecats.nl
